Люди не должны позволять себе такого… или все же немного можно?

Умение работать с убеждениями – своими и сотрудников – теперь относится к базовым soft skills руководителя. Многие каналы коммуникации переведены на роботов, и вот когда клиент добирается до «живого человека», хочется «человеческого отношения» к себе.

Часто за «неправильными» реакциями сотрудника на недовольство клиентов стоят внутренние убеждения, или установки, сформированные всем предыдущим опытом этого человека.  Мозг как будто «вспоминает» об этих базовых принципах в конфликтных ситуациях, и тогда даже профессионал может «поддеть» собеседника, «залезть под кожу» и в результате только усилить негатив.

Осознанная работа с собственными убеждениями помогает даже в стрессовой ситуации управлять своими реакциями.

Давайте рассмотрим распространенную установку, которая мешает сотрудникам решать конфликты. Крайне вредит продуктивной работе обида, которая часто рождается из убеждения «Люди не должны позволять себе такого поведения». Грубость, хамство, обман, психологическое давление, все это может испытать на себе сотрудник, общаясь с недовольным клиентом. Даже зная верные слова и алгоритмы, оператор, менеджер и даже руководитель может не справиться с эмоциями, сорваться, если в голове «звучит» такая установка.

Надо ли от нее избавляться? С одной стороны, да. С другой – она очень полезна, благодаря такому убеждению, сотрудник подходит компании на ценностном уровне, принимает корпоративные стандарты, ведет себя «хорошо» с другими клиентами. Получается, что требуется «включить» нужную установку именно сейчас. И сделать это осознанно.

На какие установки можно перевести свой фокус, когда поведение клиента выходит за рамки допустимого с нашей стороны? Мы говорим сейчас не о тех ситуациях, когда нужно звать охрану или прерывать телефонный или чатовый диалог с «беспредельщиком». Мы обсуждаем ситуацию, когда клиент говорит неприятные обидные фразы, манипулирует. А, может быть, и ведет себя, в целом, корректно, просто что-то в его действиях и словах «цепляет» сотрудника.

Вот список ресурсных установок — помощников, которые мы выработали в процессе тренингов и онлайн-курсов по конфликтам:

  • Клиент имеет право на ошибку.
  • Человек может не знать, что для меня это обидно и неприятно.
  • Вряд ли клиент думает сейчас обо мне, он расстроен /беспокоится, поэтому и ведет себя эмоционально.
  • Возможно, клиент сам недоволен своим поведением.
  • А каким кажется сейчас клиенту мое поведение?
  • Человек защищается таким образом от возможных ошибок со своей и нашей стороны.
  • Просто человек привык так общаться.
  • У всех свои нормы поведения.
  • Наше представление о том, что допустимо, может не совпадать, и это нормально.
  • Возможно, мое поведение тоже кому-то покажется недопустимым, а я буду считать, что все в порядке.
  • Что для меня важнее: переживать сейчас по этому поводу или решить вопрос?
  • Бывало и хуже.
  • Следующий клиент, скорей всего, будет вести себя по-другому.

А ведь и у руководителей есть такое убеждение в отношении своих сотрудников. Причем эта установка одна из часто встречающихся. Глупые ошибки, иногда непрофессиональное поведение, нарушение стандартов – сотрудники «позволяют» себе многое, а отвечают за их «творчество» руководители.

Менеджерские команды у нас тоже формируют свои ресурсные убеждения, которые помогают перестроиться на конструктивную работу с сотрудниками, допустившими ошибки в конфликтных ситуациях с клиентом:

  • Каждый может ошибиться. Что сделать, чтобы эта ошибка не повторялась?
  • Мы работаем с людьми, а не с роботами.
  • Я сам(а) не идеален (не идеальна).
  • Наверняка, я сам не всегда показываю нужный пример команде.
  • Что мне важнее: злиться на сотрудника или понять, почему она так повел себя?
  • Я лучше работаю с конфликтами, потому я и руководитель.
  • Возможно, сотрудник растерялся и не сориентировался, как общаться с клиентом.
  • Возможно, клиент, действительно, повел себя некорректно.
  • Что я могу сделать, чтобы в подобной ситуации сотрудник повел себя по-другому в следующий раз?
  • Что сейчас нужнее: наказать сотрудника или научить?

Итак, просто предъявить операционистам, консультантам, руководителям список новых убеждений с комментарием – «теперь думаем вот эти мысли» — не сработает. Нужно сформировать такой пул ресурсных убеждений с командой именно вашей компании, отдела. Это делается вживую, на онлайн или офлайн занятиях.

Работать с мыслями лучше всего в открытую. Рассказываем, как строятся убеждения, вместе разбираемся, где они помогают, а где мешают, вместе формулируем новые установки, которые идут «от участников обучения» и, конечно, не навязываются тренером. Тогда мы можем рассчитывать на принятие и самой идеи поработать с убеждениями, и новых мыслей, и тех приемов, которые помогут думать по-другому на практике, то есть в ежедневной работе с клиентами или своей командой.