Умение работать с возражениями и претензиями – одни из ключевых навыков, которые отрабатываются на большинстве тренингов по продажам, онлайн и офлайн. В моей практике часто бывает, что включать этот блок в тренинг приходится не один раз. Навык забывается, требуется освежить знания, разнообразить аргументацию. Даже опытным продавцам нелишним бывает на тренинге повторить эту тему, отработать ее в группе или в ролевой игре.
Вопрос: как внести разнообразие в тренинг, если эта тема не нова? Один из тренерских страхов – скучающие участники, не вовлеченные в «тренировку»: «Мы это уже проходили много раз…», «И что тут такого необычного?». А ведь, чем более вовлекающим будет обучение, тем больше шансов, что знания останутся с сотрудниками дольше и перейдут в постоянный навык.
Кстати, мотивация тренера и его интерес к теме тоже важный компонент продуктивного обучения, особенно сейчас, когда многие программы переведены в онлайн. Участники тренинга очень хорошо чувствуют все эти моменты.
И здесь нам помогает игра. Особенности обучения взрослых таковы, что навыки тяжелее усваиваются, если нет эмоционального вовлечения. Намного интереснее поиграть на тренинге в мафию, или в «свою игру», чем просто проговаривать возражения, воссоздавая реальные условия.
Я в своей практике давно использую «Возражариум» — настольную игру, у которой есть и интерактивная версия. Она представляет собой специальные карты с возражениями и ответами на них. Представляете эмоции участников, когда вы говорите: «сейчас мы будем играть в карты?». Оживление, интрига, любопытство… Цель вовлечения достигнута, приступаем к отработке навыка.
Игровых механик у «Возражариума» много. Их можно подобрать в зависимости от учебной задачи. В одном из вариантов участник выбирает возражение и должен за ограниченное время выбрать из готовых вариантов, если они ему «попались», подходящий ответ или предложить свой. Возражение «отбито», если никто из группы не может предложить вариант лучше. «Судьей» выступает тренер или кто-то из участников. Или вся группа, тогда выбор лучшего возражения проходит по определенным правилам, прописанным в инструкции к игре.
Отработка возражений довольно кропотливый процесс еще и потому, что их много. И чем больше вариантов ответов найдут игроки, тем эффективнее будет обучение и работа с возражениями в реальном рабочем процессе. Одним из ценных результатов тренинга может стать банк ответов на возражения, которые участники заберут с собой.
Еще одна ценность карт – уход от стереотипов. Когда в начале тренинга я спрашиваю, какие возражения вызывают трудности, как правило, называют два-три самых распространенных: «это дорого», «небольшой ассортимент», «работаем с другими поставщиками». Это значит, что других возражений либо не слышат, не улавливают во время диалога с клиентом, либо не считают их значимыми. И фиксируются на основных. Для продавца слово «дорого» — главный страх. Когда в процессе обучения отрабатываются 30 – 50 вариантов, фиксация на самых «страшных» возражениях уходит, появляется уверенность, экспертность.
В чем еще плюс такого подхода? Можно отработать сразу несколько приемов в работе с возражениями: понимание самой техники, алгоритм ответа в несколько шагов, подбор работающих слов и исключение стоп-фраз. Второй момент – доведение навыка до автоматизма. За 2 дня тренинга это сделать возможно, но не просто. А если работе с возражениями посвящена только часть тренинга? В стандартном базовом тренинге разбираются и отрабатываются все этапы переговоров. А значит на проработку возражений у тренера остается 1,5 — 2 часа. Не густо. В игре навык развивается эффективно, впечатление она оставляет яркое! Поэтому, даже сыграв в «Возражариум» впервые, участники обучения открывают новые грани навыка и показывают качественные результаты на практике.
