Джанелл Барлоу, Пол Стюарт «Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество»
Как вдохнуть жизнь и душу в процедуры, инструкции и регламенты? Как сделать так, чтобы сотрудники разделяли ценности компании и проявляли их в отношениях с клиентами? Как создать такой сервис, который бы нравился клиентам и укреплял позиции компании на рынке?
У вас в руках — практическое руководство, которое отвечает на все эти вопросы, а также дает возможность поднять сервис на новый уровень, усиливая бренд компании при каждом взаимодействии с клиентом. «Сервис, ориентированный на бренд» — это путешествие в мир сервиса от сердца к сердцу.
Вы четко увидите разницу 4-х видов сервиса, их особенности и нюансы:
- сервис как статья расходов,
- сервис как необходимость,
- сервис как конкурентное преимущество
- сервис как живое выражение бренда.
Останется только выбрать, по какому пути пойдет именно ваша компания. Развитие сервиса требует кропотливой подготовительной работы по выявлению связи «бренд-сервис» и огромных усилий для изменения корпоративной культуры. Авторы показывают, как вдохновить всю организацию ценностями бренда и создать узнаваемый стиль работы, особый имидж компании.
Джанелл Барлоу, Меллер Клаус «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии»
По мнению авторов, есть два самых верных метода потерять клиента – «не обращать внимания на жалобы или ничего не предпринимать для улучшения ситуации». Услышать клиента, вернуть его доверие в случае разочарования, укрепить лояльность, использовать претензии как стимул для улучшения сервиса — все это вы легко сможете делать, познакомившись с подходом, который предлагают авторы книги.
Лояльный клиент – гарант успеха бизнеса и внутреннего удовлетворения от любимого дела. Уникальная 8 — шаговая формула «жалоба-подарок», помимо повышения качества обслуживания, позволит улучшить климат внутри коллектива, научит вести грамотный диалог с клиентом и избавиться от страха ошибки в работе с покупателем.
Книга в корне меняет отношение к претензии, помогает найти полезное зерно в любом контакте с покупателем, сформировать у персонала фронт-лайн и руководства конструктивный подход и адекватную реакцию на жалобы клиента.
