Блог

Неглавные люди

Давайте вновь поговорим о людях как источнике или, наоборот, разрушительной силе успешно построенной модели клиентоориентированности. Как часто мы не задумываемся о том, что служебный персонал (электрики, уборщицы), который так или иначе оказываются в зоне обслуживания, может влиять на решение клиента не меньше, чем продавцы или администраторы. В моей «копилке» есть...

Четыре стороны одного конфликта

Не так давно мы отправили небольшой кейс, где сотрудникам предлагалось конструктивно поработать с клиентом в нескольких непростых ситуациях (по сути, «одна хлеще другой», как написал нам один из наших клиентов – это и здорово! Хотелось, чтобы ваши сотрудники или вы сами могли потренироваться, подумать в учебном «классе», ведь в реальной...

Новая профессия в CX – «Дизайнер сообщений»

Конечно, это метафора. И уже давно оператор, как заправский портной, отмеряет длину и объем своих сообщений в чате. Безусловно, если успевает и знает, как это делать. И все же бывают нестандартные ситуации… И как тогда быть? Представьте (или вспомните): переписка с клиентом разрослась до невероятных масштабов – по длительности и...

СХ AWARDS

Премия СХ AWARDS выявляет и награждает самые интересные проекты, а также лучших сотрудников, руководителей и их команды в индустрии Customer eХperience (СХ). Награждайте, поощряйте и мотивируйте, чтобы повысить вовлечённость сотрудников и получите признания за ваши достижения в области CX! СХ WORLD AWARDS - самая большая (более 200 номинантов), широкоизвестная и признанная...

Вставить слово.
Когда нужны шаблоны в чате.

Сегодня поговорим о том, когда и какие шаблоны (быстрые сообщения, скрипты) нужны в чатах. Шаблоны не для копирования, а для ориентира Иногда мы боимся давать операторам шаблоны, однако фразы – помощники все же нужны. Существует два типа сообщений в чате, для которых необходимы шаблоны. Первый – «жесткие» формулировки, которые запрещено...

«Мамочки» — лучшие сотрудники для сервисных компаний

Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д. Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных «сервисных» сотрудников. Почему? Когда у женщины появляется ребенок, ей волей-неволей приходится развивать новые умения и...

Сыграем в карты на тренинге?

Умение работать с возражениями и претензиями – одни из ключевых навыков, которые отрабатываются на большинстве тренингов по продажам, онлайн и офлайн. В моей практике часто бывает, что включать этот блок в тренинг приходится не один раз. Навык забывается, требуется освежить знания, разнообразить аргументацию. Даже опытным продавцам нелишним бывает на тренинге...

Люди не должны позволять себе такого… или все же немного можно?

Умение работать с убеждениями – своими и сотрудников – теперь относится к базовым soft skills руководителя. Многие каналы коммуникации переведены на роботов, и вот когда клиент добирается до «живого человека», хочется «человеческого отношения» к себе. Часто за «неправильными» реакциями сотрудника на недовольство клиентов стоят внутренние убеждения, или установки, сформированные всем...

Cервисные проекты требуют очень конкретной оцифровки

Татьяна Кузнецова, заместитель директора и ведущий бизнес-тренер по клиентскому сервису компании ServiceUp, редактор журнала «Территория клиента» в гостях у Сервисологии