Не так давно мы отправили небольшой кейс, где сотрудникам предлагалось конструктивно поработать с клиентом в нескольких непростых ситуациях (по сути, «одна хлеще другой», как написал нам один из наших клиентов – это и здорово! Хотелось, чтобы ваши сотрудники или вы сами могли потренироваться, подумать в учебном «классе», ведь в реальной...
Новая профессия в CX – «Дизайнер сообщений»
Конечно, это метафора. И уже давно оператор, как заправский портной, отмеряет длину и объем своих сообщений в чате. Безусловно, если успевает и знает, как это делать. И все же бывают нестандартные ситуации… И как тогда быть? Представьте (или вспомните): переписка с клиентом разрослась до невероятных масштабов – по длительности и...
Вставить слово. Когда нужны шаблоны в чате.
Сегодня поговорим о том, когда и какие шаблоны (быстрые сообщения, скрипты) нужны в чатах. Шаблоны не для копирования, а для ориентира Иногда мы боимся давать операторам шаблоны, однако фразы – помощники все же нужны. Существует два типа сообщений в чате, для которых необходимы шаблоны. Первый – «жесткие» формулировки, которые запрещено...
Вебинар «Дизайн постренинга. 5 инструментов»
12 апреля 2018 года был успешно произведен запуск вебинара "Добавьте 50% к эффективности тренинга. Дизайн постренинга".
Сервис – это легко и приятно,
Иначе вы что-то делаете не так
Спасательный круг
Зачем нужны речевые заготовки, если свободный диалог и естественный разговор нравятся клиентам больше всего? Многим из нас все-таки полезно сделать пару заходов в бурное море коммуникаций со спасательным кругом или хотя бы жилетом, чтобы уверенно держаться на плаву.
Тренинг +21 день для новых привычек
Как добиться того, чтобы «импульс» тренинга не потух в первые недели, а трансформировался в качественно новую модель поведения?
Оценка лояльности клиентов — инструкция бывшего директора по продукту LinkedIn
Предприниматель Сачин Рекхи, в прошлом директор по продукту LinkedIn, в этой статье поделился своими соображениями по поводу того, как применять NPS с наибольшей пользой для продуктового опыта, перечислил советы по работе с индексом потребительской лояльности NPS: как составить выборку пользователей, какие инструменты использовать для проведения опросов и как анализировать результаты.
Чем отличается личный опыт от клиентского?
Контент-менеджер Skyword и главный редактор компании The Content Standard, Тед Каржевски, четко разграничивает личный и клиентский опыт. Так в чем же разница?
Работа с отзывами…
Дарья Гришечкина, руководитель отдела качества обслуживания клиентов «Островка» (Онлайн-сервис для поиска и бронирования отелей по всему миру). Делится методами сбора и обработки обратной связи.
Рассказывайте клиентам все, что вы делаете
На одном из тренингов по конфликтам администратор Салона обслуживания предложил такой кейс:
Call-скрипт: роскошь или необходимость?
Ни то и ни другое. Скрипт звонка – это такой же инструмент продаж, достижения конверсии, удержания клиентов и т.д., как чат, ip-телефония, буклеты, коммуникативные навыки сотрудников...