Новая профессия в CX – «Дизайнер сообщений»

Конечно, это метафора. И уже давно оператор, как заправский портной, отмеряет длину и объем своих сообщений в чате. Безусловно, если успевает и знает, как это делать. И все же бывают нестандартные ситуации… И как тогда быть? Представьте (или вспомните): переписка с клиентом разрослась до невероятных масштабов – по длительности и...

Вставить слово.
Когда нужны шаблоны в чате.

Сегодня поговорим о том, когда и какие шаблоны (быстрые сообщения, скрипты) нужны в чатах. Шаблоны не для копирования, а для ориентира Иногда мы боимся давать операторам шаблоны, однако фразы – помощники все же нужны. Существует два типа сообщений в чате, для которых необходимы шаблоны. Первый – «жесткие» формулировки, которые запрещено...

Спасательный круг

Зачем нужны речевые заготовки, если свободный диалог и естественный разговор нравятся клиентам больше всего? Многим из нас все-таки полезно сделать пару заходов в бурное море коммуникаций со спасательным кругом или хотя бы жилетом, чтобы уверенно держаться на плаву.

Оценка лояльности клиентов — инструкция бывшего директора по продукту LinkedIn

Предприниматель Сачин Рекхи, в прошлом директор по продукту LinkedIn, в этой статье поделился своими соображениями по поводу того, как применять NPS с наибольшей пользой для продуктового опыта, перечислил советы по работе с индексом потребительской лояльности NPS: как составить выборку пользователей, какие инструменты использовать для проведения опросов и как анализировать результаты.

Работа с отзывами…

Дарья Гришечкина, руководитель отдела качества обслуживания клиентов «Островка» (Онлайн-сервис для поиска и бронирования отелей по всему миру). Делится методами сбора и обработки обратной связи.

Рецепты чата

Разрабатывая речевые модули для интернет-магазинов, мы наблюдем интересную тенденцию: порой операторы не обращают внимания на формулировку фраз: пишут, как говорят, особо не задумываясь над подбором слов и «интонацией». При этом именно манера общения менеджера может стать решающей для того, «выйдет» клиент из магазина с покупкой.