Сегодня поговорим о том, когда и какие шаблоны (быстрые сообщения, скрипты) нужны в чатах. Шаблоны не для копирования, а для ориентира Иногда мы боимся давать операторам шаблоны, однако фразы – помощники все же нужны. Существует два типа сообщений в чате, для которых необходимы шаблоны. Первый – «жесткие» формулировки, которые запрещено...
Вебинар «Дизайн постренинга. 5 инструментов»
12 апреля 2018 года был успешно произведен запуск вебинара "Добавьте 50% к эффективности тренинга. Дизайн постренинга".
Сервис – это легко и приятно,
Иначе вы что-то делаете не так
Спасательный круг
Зачем нужны речевые заготовки, если свободный диалог и естественный разговор нравятся клиентам больше всего? Многим из нас все-таки полезно сделать пару заходов в бурное море коммуникаций со спасательным кругом или хотя бы жилетом, чтобы уверенно держаться на плаву.
Тренинг +21 день для новых привычек
Как добиться того, чтобы «импульс» тренинга не потух в первые недели, а трансформировался в качественно новую модель поведения?
Оценка лояльности клиентов — инструкция бывшего директора по продукту LinkedIn
Предприниматель Сачин Рекхи, в прошлом директор по продукту LinkedIn, в этой статье поделился своими соображениями по поводу того, как применять NPS с наибольшей пользой для продуктового опыта, перечислил советы по работе с индексом потребительской лояльности NPS: как составить выборку пользователей, какие инструменты использовать для проведения опросов и как анализировать результаты.
Чем отличается личный опыт от клиентского?
Контент-менеджер Skyword и главный редактор компании The Content Standard, Тед Каржевски, четко разграничивает личный и клиентский опыт. Так в чем же разница?
Работа с отзывами…
Дарья Гришечкина, руководитель отдела качества обслуживания клиентов «Островка» (Онлайн-сервис для поиска и бронирования отелей по всему миру). Делится методами сбора и обработки обратной связи.
Рассказывайте клиентам все, что вы делаете
На одном из тренингов по конфликтам администратор Салона обслуживания предложил такой кейс:
Call-скрипт: роскошь или необходимость?
Ни то и ни другое. Скрипт звонка – это такой же инструмент продаж, достижения конверсии, удержания клиентов и т.д., как чат, ip-телефония, буклеты, коммуникативные навыки сотрудников...
Рецепты чата
Разрабатывая речевые модули для интернет-магазинов, мы наблюдем интересную тенденцию: порой операторы не обращают внимания на формулировку фраз: пишут, как говорят, особо не задумываясь над подбором слов и «интонацией». При этом именно манера общения менеджера может стать решающей для того, «выйдет» клиент из магазина с покупкой.
Быть или не быть… смайлику в письме клиенту!?
Электронная переписка уже давно стала отдельным каналом коммуникации. От официальных писем мы постепенно перешли к деловому, при этом живому, стилю. Появились свои правила относительно приветствий, пожеланий, длины предложений, уместности использования смайлов.