Back to Top
отзыв от
Coffee To Go
Представлен в журнале "Территория клиента"

Понимание потребности стандартов родилось у меня поздно. У сотрудников уже сложилась определенная модель поведения. Плюс тяжело привить понимание того, что общение между людьми должно быть вежливым. Для многих «переделка» привычного стиля общения оказалась нелегким делом. Сотрудники на определенном этапе чувствовали себя экспертами в кофе. Вопросы гостей казались им глупыми. Они забыли, что еще недавно сами не разбирались в приготовлении и рецептуре напитков.

На этом этапе к нам в помощь подключилась компания «ServiceUp.TK» в лице Кузнецовой Дарьи, консультанта по разработке стандартов. Она вовлекла в создание алгоритмов для обслуживания гостей всех наших сотрудников. Так что они сами добавили вежливые фразы, которые приятны гостям, пожелания «удачного дня», «приятного аппетита». Сейчас они даже не задумываются, как угодить гостю, они просто знают, что делать. В этом плане стандарты очень полезны, особенно речевые модули. К тому же новые сотрудники, которые пришли к нам уже после нововведений, сразу поняли: есть такие правила, ничего не нужно придумывать, а просто им соответствовать.

Именно речевые стандарты оказались самым нужным и вместе с тем сложным моментом. Поначалу некоторые говорили, что им мешают стандарты. Боялись потерять индивидуальность, превратиться в роботов. Когда начали применять, стало получаться, отношение изменилось.

Считаю, что стандарты внедрены успешно, потому что как результат увеличился поток гостей, а самим сотрудникам стало общаться с ними намного проще. Если бы была возможность внедрить стандарт с самого открытия кофейни, я бы сделал это, не задумываясь.

Василий Харисов

Читать статью полностью.