Back to Top

Call-скрипт: роскошь или необходимость?

Ни то и ни другое. Скрипт звонка – это такой же инструмент продаж, достижения конверсии, удержания клиентов и т.д., как чат, ip-телефония, буклеты, коммуникативные навыки сотрудников…

По сути call-скрипт – это несколько проработанных веток диалога с клиентом, несколько самых популярных вариантов развития разговора. Потребность в таких подсказках возникает у наших сотрудников, если:

  • это первый, второй, пятый день их работы в компании;
  • требуется продавать что-то новое, еще и это, по-другому и т.д.;
  • нужно уверенно отвечать на вопросы клиентов;
  • мы формируем ориентиры, «что такое хорошо, что такое плохо»;
  • надо делать то, что страшно или неохота (разбирать конфликты, извиняться, звонить «холодным» клиентам и прочее).

Как написать эффективный скрипт?

Во-первых, формулируем цель разговора, она должна быть четкой и конкретной – в самом начале скрипта. Обязательно прозрачной и достижимой. В этом плане выручает наличие цели максимум и минимум.

Пример

Цель максимум: договориться с клиентом о дате встречи, поездки, заказа и т.д.

Цель минимум: прояснить потребность и ситуацию; договориться об отправке материалов или следующем контакте.

Во-вторых, при разработке самого сценария лучше придерживаться определенного алгоритма, чтобы у человека, который будет по нему работать, была четкая канва диалога, внутри которой уже можно проявлять и творчество, и гибкость, и смекалку.

Самый простой вариант – ориентироваться на этапы разговора с клиентом:

1. Установление контакта.

Приветствие, представление — несколько коротких и ёмких фраз (кто звонит, откуда, с какой целью или куда клиент попал и кто с ним разговаривает).

Добавьте профессиональные мелочи, которые зависят от специфики бизнеса: традиционное «удобно говорить?», «согласны ли обсудить то-то и то-то» в некоторых сферах является юридические необходимым моментов.

И порой полезно в самом начале убедиться, а тот ли человек взял трубку, в ту ли компанию мы позвонили.

2. Прояснение целей и желаний клиента, его потребностей или отношения к нашим целям.

Вопросы, поддержка, активное слушание, снова вопросы.

Очевидно, что 2 и 3 этапы будут идти не столько последовательно, сколько сочетаться. Полезно пополнить скрипт переходами от вопросов к выгодам и наоборот.

3. Выгоды клиента.

Перечень выгод в привязке к потребностям, типам клиентов, категориям задач и т.д.

В скрипте «длина» выгоды должна быть 2-3 предложения, затем пауза или вопрос от нас клиенту. Таким образом, сформируется привычка не рассказывать о себе, а слушать, что нужно другому.

4. Обработка возражений.

Заранее объедините все возражения по категориям, к каждой категории дайте варианты ответов, чтобы у сотрудников был маневр в ответах.

Лучше не увлекаться, выбрать до 7-8 часто встречающихся возражений, иначе скрипт превратиться в ребус и перестанет быть рабочим.

5. Допродажа: up-sell, cross-sell.

К кофе можно порекомендовать десерт, к платью — шарфик, к покупке новой квартиры — юридическое сопровождение. к продаже вашей недвижимости.

6. Подведение итогов диалогарезюмирование, проговаривание договоренностей, уточнение деталей, проверка координат (телефон, адрес и т.д.).

7. Позитивное завершение.

Здесь может быть пожелания удачного дня или выразить благодарность за содержательный разговор.

Call — скрипт требует периодического upgrade, ведь условия рынка, клиенты и их потребности меняются. Если вы уже внедрили в свою работу call-скрипт, то регулярно, например 1 раз в месяц, отслеживайте изменения с помощью записей звонков и чеклиста: на сколько продуктивно ведется диалог с клиентами, «закрывает» ли скрипт все вопросы и возражения клиентов, какова реакция клиентов на презентации или ответы сотрудников и при необходимости вносите коррективы. В этом случае ваш call-скрипт будет отличным помощником в решении любого вопроса с клиентами.