Конечно, это метафора. И уже давно оператор, как заправский портной, отмеряет длину и объем своих сообщений в чате. Безусловно, если успевает и знает, как это делать. И все же бывают нестандартные ситуации… И как тогда быть?
Представьте (или вспомните): переписка с клиентом разрослась до невероятных масштабов – по длительности и количеству предложений в сообщении, да еще и по эмоциональному накалу. Что спасет? Базовые правила, чтобы структурировать беседу прямо сейчас:
- В одном сообщении — один вопрос.
- К клиенту обращаемся по имени в каждом 3-4 сообщении. Хотя в этих вещах цифры – только ориентир.Не узнали имя раньше? Самое время сделать это сейчас. Да-да, посреди чатового диалога. Ужа давно миф такое правило, что это нужно делать только в начале разговора, если забыл или не успел это сделать – все, упустил момент.И еще про имя. Ставить его не обязательно только в начале предложения. Перенос обращения в конец, к примеру, сделает фразу более живой и естественной.
- Иногда нужно задать клиенту больше 3-х вопросов подряд, чтобы решить задачу… Вы же помните эти диалоги в чате, которые выглядят, как допрос?) Чтобы этого раздражения или «побега» клиента из чата, комментируем «свое поведение». Просто открыто напишите клиенту, что все эти вопросы необходимы для разрешения его трудностей. Действует безотказно, поскольку человек хочет, чтобы его проблема решилась как можно быстрее и лучше: «Я задаю эти вопросы, чтобы… / потому что…», «Марина, осталось три вопроса…».
- По ходу переписки реагируем на вопрос клиента (эти привычки можно взять из работы «по телефону»): «да, я понял», «вы хотите…, верно?». Практически все приемы активного слушания работают и здесь, кроме, пожалуйста, дословного повтора фраз. Например, для завершения подойдёт резюмирование. Старые добрые «итак», «таким образом» помогают и в чатах. Особенно это будет уместно, если чат был долгим.
- Общаемся компактными фразами — не более 2-3 в одном сообщении.
- Когда хотим дать подробности, распределяем информацию на порции и выдаем частями. Так собеседнику легче вникнуть с детали или воспринять большой объем текста. Только помним, что все же не очень большой).
- Очевидно, и все же — никакого Caps Loсk! Привлекаем внимание к главному, вынося этот текст в отдельное сообщение.
- Обратите внимание: если предложение длинное, но в нем содержится важная информация, его разделяют на два без потери смысла.
- Отвечаем целыми предложениями, а не высылаем по одному слову в каждом сообщении.
- Убираем все, что не влечет за собой потерю смысла. Это правило применимо вплоть до сокращения количества слов в предложении. Исключаем все, что может вызвать негативные эмоции у клиента: провокаторы, орфографические и пунктуационные ошибки, высокомерный или заискивающий «тон».
Все эти правила дизайна чатовых сообщений, когда их применяет вся команда, создают уникальный корпоративный стиль работы с клиентом. Вы можете их детализировать, дополнить или сократить – в итоге получите компактную инструкцию для диалогов любой тематики. Подходит ли ваш стиль клиенту узнать легко? Пара дней работы – а это сотни чатов – и по реакции собеседников вы быстро поймете, что им нравится, а что надо менять.