Back to Top

Сервис – это легко и приятно,

Иначе вы что-то делаете не так

Поговорим о внутреннем ощущении наших гостей, клиентов, абонентов, пациентов, покупателей. Они приходят к нам, чтобы почувствовать себя лучше. Можно выстраивать сервис всей компании, отталкиваясь от этого желания каждого приходящего, звонящего, пишущего нам.


shastye


Как встретить их гостеприимно, тепло, с заботой, как передать свежую и позитивную эмоциональную нотку?

  1. Все говорят: «улыбайтесь». Почему? Все дело в том, что чаще всего вы единственный, кто доброжелательно улыбнулся этому человеку сегодня. Можно просто глазами, потому что визуальный контакт – это самая прямая дорожка к собеседнику. Можно словами или смайликами, если это письмо или чат. Можно голосом, если это телефонный разговор.
  2. Будьте собой. Не нужно изображать радушие, не нужно быть кем-то другим. На работе, где есть такие требования, не хочется выкладываться. Такое состояние отнимает много сил, поэтому на гостя уже просто не хватит позитивных эмоций.
  3. Когда клиенты готовы отдавать больше денег за сервис, это не значит, что они платят за лесть, неискренние комплименты, фальшивое радушие. Они готовы платить за то, чтобы с ними поговорили доброжелательно о них самих. Готовые темы для small-talk помогут сориентироваться в любой ситуации, достаточно задать два-три общих вопроса.
  4. Поддержка шуток и рассказов клиентов будет лучшим способом усилить его уверенность или снять сомнения.
  5. Если клиент пришел на вашу «территорию», встречайте улыбкой, приглашающим войти жестом, кивком, контактом глаз. Показывайте и объясняйте, куда идти, где что находится. Проводите, если гость у вас впервые, в зал, кабинет, туалет, до лифта.
  6. Четкая, правдивая и подробная информация о товаре, услугах, открытые и конкретные ответы на вопросы избавят вас от необходимости каким-то специальным образом формировать к себе доверие.
  7. Уверенно реагировать на любой вопрос, возражение или претензию можно, если предварительно сделать короткие заготовки. Не нужно зубрить шаблоны. Когда знаешь, что ответить, слова легко находятся сами. Искренние эмоции и конкретика в ответах помогут успокоить собеседника за секунды.
  8. Опрятность внешнего вида, порядок на рабочем месте, чистота и грамотность речи сделают свое дело без видимых усилий с вашей стороны. Человеку захочется быть там, где уютно, психологически комфортно.
  9. Все выше сказанное перечеркнут ручка, которая не пишет, фраза «мы вам перезвОним», следы от чашки на ресепшен, орфографическая ошибка в чате, ожидание более 30 секунд без объяснений, негатив в ответ на вопросы, сарказм и «залезание под кожу».
  10. Улыбнитесь еще раз.