Поговорим о внутреннем ощущении наших гостей, клиентов, абонентов, пациентов, покупателей. Они приходят к нам, чтобы почувствовать себя лучше. Можно выстраивать сервис всей компании, отталкиваясь от этого желания каждого приходящего, звонящего, пишущего нам.
Как встретить их гостеприимно, тепло, с заботой, как передать свежую и позитивную эмоциональную нотку?
- Все говорят: «улыбайтесь». Почему? Все дело в том, что чаще всего вы единственный, кто доброжелательно улыбнулся этому человеку сегодня. Можно просто глазами, потому что визуальный контакт – это самая прямая дорожка к собеседнику. Можно словами или смайликами, если это письмо или чат. Можно голосом, если это телефонный разговор.
- Будьте собой. Не нужно изображать радушие, не нужно быть кем-то другим. На работе, где есть такие требования, не хочется выкладываться. Такое состояние отнимает много сил, поэтому на гостя уже просто не хватит позитивных эмоций.
- Когда клиенты готовы отдавать больше денег за сервис, это не значит, что они платят за лесть, неискренние комплименты, фальшивое радушие. Они готовы платить за то, чтобы с ними поговорили доброжелательно о них самих. Готовые темы для small-talk помогут сориентироваться в любой ситуации, достаточно задать два-три общих вопроса.
- Поддержка шуток и рассказов клиентов будет лучшим способом усилить его уверенность или снять сомнения.
- Если клиент пришел на вашу «территорию», встречайте улыбкой, приглашающим войти жестом, кивком, контактом глаз. Показывайте и объясняйте, куда идти, где что находится. Проводите, если гость у вас впервые, в зал, кабинет, туалет, до лифта.
- Четкая, правдивая и подробная информация о товаре, услугах, открытые и конкретные ответы на вопросы избавят вас от необходимости каким-то специальным образом формировать к себе доверие.
- Уверенно реагировать на любой вопрос, возражение или претензию можно, если предварительно сделать короткие заготовки. Не нужно зубрить шаблоны. Когда знаешь, что ответить, слова легко находятся сами. Искренние эмоции и конкретика в ответах помогут успокоить собеседника за секунды.
- Опрятность внешнего вида, порядок на рабочем месте, чистота и грамотность речи сделают свое дело без видимых усилий с вашей стороны. Человеку захочется быть там, где уютно, психологически комфортно.
- Все выше сказанное перечеркнут ручка, которая не пишет, фраза «мы вам перезвОним», следы от чашки на ресепшен, орфографическая ошибка в чате, ожидание более 30 секунд без объяснений, негатив в ответ на вопросы, сарказм и «залезание под кожу».
- Улыбнитесь еще раз.
