Продолжая мечтать о чудесных средствах, можно на практике пользоваться действенными. В этом плане хочу обратить ваше внимание на несколько фраз, которые помогут снизить напряжение и переключить клиента на конструктив в половине (а по отзывам наших заказчиков и в 70%) случаев. А чем меньше конфликтов разгорается в клиентском зале, электронной переписке или телефонных звонках, тем больше у нас довольных клиентов и спокойных работоспособных сотрудников.
Чтобы снизить количество и «силу» конфликтов, важно изменить реакцию, порой естественную, – желание поспорить, огрызнуться в ответ, сказать «на себя посмотри» и прочее – на конструктивную:
— Признать правоту собеседника (ведь часто претензии клиентов правомерны, по крайней мере, понятно, откуда они взялись, что их вызвало).
- Приношу свои извинения.
- Вы правы, такого быть не должно.
- Конечно, ситуация неприятная.
- Я согласен с вами, ситуация требует особого внимания.
— Показать, что мы услышали клиента и принимаем его мнение (чувства, отношение), признаем его право на отрицательные эмоции, уважаем его позицию (если даже не разделяем, то, действительно, относимся с уважением):
- Я вас понял.
- Конечно, я вас понимаю.
- Хорошо, что вы сразу сказали об этом.
- Спасибо, что вы позвонили.
- Спасибо, что вы сообщили об этом.
- Вы правильно сделали, что задали этот вопрос именно сейчас.
— Выразить свое отношение к ситуации, поддерживая тем самым клиента и не пытаясь доказать противоположное:
- Мне жаль, что сложилась такая ситуация.
- Мне искренне жаль, что у вас сложилось такое мнение / впечатление.
- Вопрос серьезный.
- Это, действительно, очень важный момент.
- Обязательно вам помогу.
- Я очень огорчен / расстроен /удивлен.
- Поняла вас, займемся решением оперативно.
- Успокойтесь, пожалуйста.
- Не надо кричать.
- Я уже все понял.
- Не расстраивайтесь так.
- Это у нас часто бывает.
- Такого не может быть.
- Не кричите, пожалуйста.
Согласие и поддержка – лучший способ расположить к себе недовольного клиента. Доказывая собеседнику, что он не прав (даже если это, действительно, так) мы настраиваем его против себя. Именно поэтому часто, когда таким покупателям или заказчикам предлагается хорошее решение вопроса, они отказываются, потому что продолжают с нами спорить «на автомате». А когда мы признает их правоту или право на недовольство, им уже нет смысла сопротивляться, да и не хочется. Так что они конструктивно воспринимают наши предложения и остаются порой самыми лояльными клиентами, которые дают нам лучшие рекомендации.
