Back to Top

Спасательный круг

Зачем нужны речевые заготовки, если свободный диалог и естественный разговор нравятся клиентам больше всего? Многим из нас все-таки полезно сделать пару заходов в бурное море коммуникаций со спасательным кругом или хотя бы жилетом, чтобы уверенно держаться на плаву.

Надежно

Кому-то потребуется одна минута для установления легкого и непринужденного контакта, у другого это получится не так быстро и не с первого раза. Иногда сотрудникам нужна идея или ориентир. Даже типовое возражение клиента может застать врасплох, если мы не подготовлены. Поможет простая шпаргалка в виде скрипта. Возьмем пример из продаж пластиковых окон, когда клиент говорит менеджеру: «Да, у вас мне нравится. Но я звонил в другую компанию. Там мне вот как сказали…», и уходит в длинный рассказ о другом…

Одним из вариантов пути в скрипте может быть такой:

1. Делаем комплимент:

—  Анна, Вы правильно делаете, что так детально подходите к выбору окон.

2. Присоединяемся к интересам клиента:

— Конечно, хочется, чтобы они прослужили долго.

3. Расставляем акценты в наших 2-3 преимуществах:

— Наши специалисты хотят того же, поэтому есть такие нюансы в изготовлении профиля и фурнитуры…

4. Задаем вопрос в интересном нам направлении, давая высказаться клиенту:

—  Что скажете? Как вы на это смотрите? Что вы об этом думаете?

 

Даже если принимать на работу только открытых и коммуникабельных людей, нужно быть готовым к тому, то живому общению с клиентом могут помешать их внутренние барьеры:

* кто-то теряется, когда клиент предъявляет претензию, 
* кто-то не сможет сразу выйти на одну волну с незнакомым человеком,
* кому-то из новичков в первые дни будет недостаточно знаний о продукте, и он растеряется,
* кому-то просто не хватит привычного запаса слов, чтобы выстроить ответ или вопрос грамотно, сервисно и результативно.

 

В таких ситуациях приходят на помощь речевые стандарты и скрипты:

1. Сотруднику не надо ничего сочинять, выкручиваться, подбирать нужные слова на ходу. Тем самым мы снимаем базовый фактор стресса – что говорить в незнакомой ситуации?

2. Речевые модули для компании как «подушка безопасности»: мы знаем, что наши сотрудники «не ляпнут» ничего такого, за что нам будет стыдно перед клиентом.

3. Готовые скрипты и стандарты — это «палочка-выручалочка» в конфликтных ситуациях, ведь сотруднику будет проще произнести знакомую фразу с правильной интонацией, чем неуверенно мямлить что-то клиенту. Кроме того, когда у нас все основные речевые конфликтогены собраны в одном списке «запрещенных фраз», сотрудникам проще их избегать, подбирая альтернативы.

Для ответов на возражения и претензии многие новички, да и опытные специалисты с удовольствием пользуются подсказками: каким образом отреагировать на первую, возможно, грубую фразу покупателя, как подойти к решению, преподнести его так, чтобы оно было принято клиентом, как завершить разговор на нейтральной или позитивной ноте.

4. У оператора всегда есть перед глазами маршрут разговора. Если клиент нас уводит в другом направлении, мы видим отправную точку, где потеряли нить, а также, каким вопросом вернуть разговор в нужное русло.

 

Удобно

Спасательный круг нужно кидать аккуратно. Сотрудникам должно быт легко и удобно пользоваться скриптом.

Все фразы, вопросы и блоки должны быть расположены визуально удобно. Если оператор быстро находит нужные ответы, предложения и комментарии, то скрипт рабочий. Такой подход справедлив и для диалогового чата, и для телефонного звонка: по нему легко «двигаться взглядом», из любой точки можно прийти к ключевой фразе и т.д.

Чтобы сделать скрипт удобным для восприятия, речевые модули, как правило, оформляют в виде блок-схем, дополнительная информация выделена рамками либо блоками другой формы. Переходы по этапам диалога обозначаются стрелками, условия перехода могут быть выделены цветом, шрифтом.

 

Понятно

Порой объяснить просто — это самое сложное. Когда находишься «в теме» продолжительное время, знаешь все нюансы, во всем разбираешь, то говоришь на автомате, «забывая», что клиентам может быть не все понятно. И все же у них возникают вопросы, при этом далеко не каждый переспросит или будет уточнять. Именно здесь есть риск потерять собеседника, особенно в чате.

Хороший прием для создания стандартов с «нуля» есть в японских компаниях. Новички отправляются в отдел сопровождения клиентов и ведут дневник, где записывают все объяснения, которые слышит клиент. А затем сравнивают эти записи с «идеалом» — с тем, что должно быть. Эксперимент наглядно показывает реальную картину того, что остается «в голове» у клиента после общения с нашей компанией.

Проверяйте работоспособность речевых модулей и скриптов на новых сотрудниках и реальных клиентах, это поможет сделать их «живым» механизм бизнеса, который меняется, развивается вместе с вами и вашими сотрудниками.