Back to Top

Личный vs Клиентский опыт

Компания The Content Standard провела опрос, в котором попросила клиентов определить термины «личный опыт» и «клиентский опыт», а также вспомнить пару примеров своего лучшего и худшего опыта. В чем же отличие личного и клиентского опыта и какая его роль в отношениях между брендом и покупателем?

Раунд 1 — Личный опыт пересказывается как история, клиентский опыт — как хроника

Личный опыт. Рука моей дочери

Одно из худших моих воспоминаний — день, когда мне позвонили из колледжа, где училась дочь. Мне сообщили, что служба спасения уже на месте, а скорая помощь скоро подъедет. Что?!

Правая рука моей дочери застряла в полировальной машине для ювелирных изделий, и мы несколько часов не знали, смогут ли спасти ее пальцы. В конце концов все закончилось хорошо: спасатели вытащили руку дочери из машины, а пластический хирург удалил оплавившийся металл, обвивший ее безымянный палец. Не было каких-то серьезных повреждений. Ничто не может сравниться с беспокойством о собственных детях.

Клиентский опыт. Мой растущий счет за интернет

Кабельная компания. Я пытался снизить свой счет: в последнее время он сильно вырос. После множества звонков и разговоров с разными людьми я как-то не захотел платить больше за меньшее и получать услуги, которые мне были не нужны.

 

Вывод: так как личный опыт довольно долго действует на человека и этот опыт часто пересказывают, он запоминается в форме историй. Клиентский опыт, напротив, хранится в памяти в виде списка фактов, и они неизбежно бледнеют и выветриваются по мере того, как человек вовлекается во взаимодействие с другими брендами.

 

Раунд 2 — Личный опыт — история с множеством персонажей, клиентский опыт — индивидуальное переживание

Другая тенденция касается того, сколько персонажей включены в каждую историю. Личный опыт, много действующих лиц. Клиентский опыт описывается как индивидуальное переживание, а если кто и может участвовать в истории, то только бренд или технология.

Личный опыт. Водяное сражение в Италии

Однажды мы с дочками были в Италии, осматривали Чинке Терре. Мы приехали в Манаролу 10 августа, чтобы поучаствовать в религиозном фестивале, но вместо этого нас втянули в водяное сражение!

Каждый год 10 августа жители страны обливают друг друга из водяных баллончиков, кастрюлек, шлангов и ведер. Эта баталия выплескивается на улицы, обрызгивает пешеходов и выливается сверху из окон. Полуодетые мальчишки сбегают к Лигурийскому морю с мамиными кастрюльками для пасты, чтобы наполнить их новыми снарядами. Разве что младенцев не обстреливают.

Это было ужасно весело и оригинально. Моя 12-летняя дочка даже спросила, нельзя ли приезжать туда каждый год. Такой волшебный запоминающийся день.

Клиентский опыт. Простота Amazon

Я действительно люблю Amazon. Я могу положить продукты в корзину, а потом рассмотреть их на телефоне или лэптопе. При оплате я чаще использую свой отпечаток пальца, чем пароль. Каждая моя покупка проходит через Amazon Smile, поэтому мои пожертвования регулярно получает церковь. Я подключил аккаунт Prime, поэтому почти каждая посылка доставляется мне бесплатно за один-два дня. Я читаю обзоры и рассматриваю картинки. В этом магазине огромный ассортимент. Мне все очень нравится.

 

Вывод: Что отличает личный и клиентский опыт, так это люди, включенные в процесс или событие. Даже самый продуманный клиентский опыт выглядит бледно в сравнении с личным опытом, которым мы делимся с друзьями, любимыми или коллегами. Даже если потратить массу времени и денег на лучший в мире клиентский опыт, он не станет «ярким, свежим и незабываемым», если в нём нет совместных воспоминаний. И да, со временем он сотрётся из памяти.

Продолжение следует…

Источник:https://vc.ru  Перевод : Редакция «Интерфейсы»

Опрос: http://info.skyword.com/Experience-Survey.html