Back to Top

Работа с отзывами…

Как представители российских компаний по поиску и бронированию авиабилетов собирают и обрабатывают отзывы клиентов

Александр Носов, руководитель отдела по работе с клиентами Aviasales (Сервис по поиску авиабилетов)

Мы получаем обратную связь с помощью системы Zendesk. В ней аккумулируются сообщения из мобильных приложений на iOS и Android, а также личные сообщения в наши группы в Facebook.

Также собираем отзывы через личные сообщения во «ВКонтакте» и формы обратной связи в разделе «Помощь» и на главной странице. В последнем случае у нас стоит проверенная временем платформа от Copiny.

Мы особенно никого не убеждаем оставить отзыв. Если у пользователя есть сложность или предложение, форму обратной связи найти несложно.

Клиент не должен думать над вопросом «как же мне связаться с компанией», а должен открыть привычный для него инструмент (Facebook, «ВКонтакте», мобильное приложение, сайт компании, мессенджеры) и написать. То есть удобным в любом случае будет тот, который привычен клиенту. Привычка — и есть удобство.

Главное, чтобы компания была открыта к вопросам клиентов, могла получить их любым способом и оперативно отреагировать на них. И тут важен не способ сбора обратной связи в принципе, а само реагирование на обращение. Решить проблему, помочь в трудной ситуации, подсказать в непонятных моментах — это всё намного важнее. И мы стараемся решать это максимально быстро и удобно для пользователя.

Например, поток вопросов о включенном в стоимость багаже вылился в новый сервис — багажный виджет, который позволяет узнать, сколько сумок можно взять с собой.

Оксана Луговая, директор по клиентскому опыту OneTwoTrip (Система поиска и бронирования авиабилетов)

Есть несколько каналов получения обратной связи от наших клиентов. Опросы — наиболее удобный для дальнейшего анализа мнений. Мы просим пользователей поучаствовать в опросах в случае:

  • Совершения покупки. Предлагаем пройти опрос определенной выборке клиентов.
  • Обмена или возврата авиабилетов.
  • Наступления срока возврата денежных средств. Интересуемся, поступили ли деньги на счет клиента. Если нет, то разбираемся в ситуации.

Также просим пройти небольшой опрос после того, как клиент позвонил в службу поддержки или заполнил форму обратной связи на сайте. Все негативные отзывы моментально попадают сотрудникам, отвечающим за качество обслуживания клиентов, каждый негативный отзыв расследуется, и клиенту поступает обратная связь.

Мы не убеждаем оставлять отзывы, так как не хотим быть навязчивыми. Это происходит только на добровольной основе при желании клиента.

Считаем, что способы сбора обратной связи удобны для клиентов компании. Мы получаем достаточное количество ответов, чтобы считать получаемую по ним картину репрезентативной.

Также мы экспериментировали с IVR-опросником в конце диалога, когда клиента просят оценить качество услуги или удовлетворенность ответами сотрудника. Но спустя несколько месяцев отказались от этого инструмента, потому что результаты были необъективные — по сравнению с другими каналами мы получали мало ответов, которые в 99% случаев были положительными.

Главное для обратной связи — получить репрезентативную картину на основе объективных отзывов. Разумеется, процесс и формат должны быть удобны для клиентов. При этом мы, как технологическая компания, стараемся следовать последним трендам. На сайте и в мобильном приложении мы внедрили сервис для поддержки клиентов через популярные соцсети и мессенджеры — «ВКонтакте», Facebook и Telegram. Данный канал позволяет оперативно отвечать на быстрые вопросы пользователей наиболее удобным для них способом.

Если у вас нет ресурсов, чтобы обработать опрос, среагировать на мнения, доработать продукт и исправить ошибку за короткий срок, лучше не начинать сбор отзывов. Скорее всего, вы получите только дополнительный негатив. Если же ресурсы позволяют, то опросы могут стать отличным инструментом обратной связи, который позволит стать вам лучше, усилить лояльность текущих клиентов и привлечь новых.

Мы проводим опросы по важным для бизнеса моментам и в каждом из них интересуемся — есть ли что-то, что нам необходимо улучшить. В большинстве случаев клиенты с большой охотой делятся с нами своими мыслями, указывают на ошибки при их наличии и на возможности для улучшений.

Помимо ежедневного разбора отзывов, мы ведем ежемесячную аналитику «хотелок» наших пользователей. Если предложение стоящее, то мы обязательно внедряем его.

Источник: https://vc.ru