СОФЬЯ ДАНИЛИНА
Бизнес-тренер, методист, автор электронных курсов, сертифицированный асессор, эксперт в разработке компетенций и оценке персонала
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ
- Управление клиентским сервисом.
- Клиентоориентированный подход в продажах и обслуживании.
- Внутренний сервис: взаимодействие между отделами и внутри команды.
- Сервисный квест: вовлечение в идею качественного сервиса.
- Работа с внутренними ресурсами: стрессоустойчивость и управление эмоциями.
- Работа с претензиями и разрешение конфликтов.
- Противостояние манипуляции.
- Работа с дебиторской задолженностью.
- Эффективные методы удаленной работы – с командой и клиентом.
- Ключевые управленческие навыки, личная эффективность руководителя.
- Позиционный торг в переговорах.
- Ситуационное лидерство.
- Командообразование.
- Методология микрообучения.
- Открытая и корпоративная программы «Формирование профессиональных навыков за 21 шаг+».
- Технологии высокого сервиса: секреты работы с VIP-клиентами.
- Разработка и проведение центров оценки, аттестации персонала.
- Разработка и оцифровка компетенций (управленческих, профессиональных) по индикаторам.
- Дистанционное обучение по управлению, продажам, клиентскому сервису.
- Разработка электронных навыковых и продуктовых курсов.
ПРОФИЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА
Институт практической психологии «Иматон» г. Санкт- Петербург, Методическая подготовка тренинга
Школа Светланы Ивановой, г. Москва, тренинг «Подбор сервисного и топ-персонала»
Glendining, Лондон, Тренинг для тренеров. Эффективные переговоры. Лидерство
Европейская школа менеджмента, Мадрид, Тренинг для тренеров. Технология тренинга «Коммуникативные навыки» и «Развитие навыков продаж»
Московский социально-экономический университет, Менеджмент. Технология центра оценки персонала.
ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ
Авиакомпания «Россия»
- Разработка и проведение онлайн-курса для специалистов Контакт-центра компании по теме «Продажа услуг на входящих звонках».
«Россельхозбанк»
- Тренинг «Ориентация для клиента» для ведущих сотрудников Колл-центра банка.
- Программа «Управление клиентским сервисом. Внедрение корпоративных стандартов – методология и мотивация» для руководителей департаментов.
Компания «Bristol Myers Squibb»
- Онлайн-тренинг для медицинских представителей компании «Многоканальная коммуникация с клиентом – искусство и технологии»
Холдинг «Объединенные металлургические компании»
- Разработка онлайн-курса по развитию профессиональных навыков для специалистов Контакт-центра компании.
- Разработка онлайн-курса для нескольких подразделений компании – онлайн-игра «Пять элементов качественного сервиса».
- Тренинг по внутренней сервисности и для внедрения сервисного стандарта — программа «Сервисный биатлон».
- Руководитель проекта по обучению персонала. Дистанционная 4-модульная программа «Сервисные привычки за 21 шаг» для специалистов направления по информационным технологиям;
- Цикл программ для технических специалистов компании по основам коммуникации с клиентами и развитию сервисных навыков, в том числе по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций;
МТС
- Тренинг «Управление командой» для сотрудников отдела корпоративной социальной ответственности
«Сталепромышленная компания»
- Разработка и оцифровка индикаторов для профессиональных компетенций сотрудников Контакт-центра.
Разработка электронного курса для специалистов Контакт-центра компании «21 шаг+ к новым привычкам: эффективное общение с клиентом по телефону».
Компания Newtelecom, аутсорсинговый Колл-центр банка Тинькофф
- Разработка скриптов для направления по продажам кредитных карт физическим лицами и услуг банка корпоративным клиентам;
- Обучение внутренних тренеров компании;
- Программа «21 шаг+» для операторов и менеджеров компании (навыки продаж, переговоров, управления.
Компания Армопластика
- Тренинги по клиентскому сервису для мастеров и администраторов салона.
- Разработка Регламента по коммуникациям с клиентом.
Торговый дом «Партнер»
- Цикл программ для менеджеров по клиентоориентированному подходу и навыкам коммуникации при работе с клиентами. Навыки переговоров по телефону, работа с претензтями и конфликтами.
ООО «Лукойл-Информ»
- Цикл управленческих тренингов для руководителей среднего звена: постановка задач и контроль результатов; основы ситуационного управления и принятия управленческих решений.
МТС
- Тренинг «Управление командой» для сотрудников отдела корпоративной социальной ответственности
ООО «Русфик»
- Цикл обучения «Эффективный визит к врачу». Обучение навыкам коммуникации, работе с возражениями, эмоциональному интеллекту для медицинских представителей.
АМД Лаборатории
- Цикл обучения по клиентоориентированному подходу в работе с пациентами клиники и применению стандарта сервисной .
Группа Компаний «ВИК»
- Разработка системы обучения персонала
- Цикл программ по коммуникации с клиентами и развитию навыков переговоров, с том числе, по навыкам работы с возражениями, внутренней коммуникации с сотрудниками компании.
- Цикл программ для руководителей по внедрению навыков коучинга и наставничества.
- Разработка дистанционных курсов обучения с целью поддержки и развития коммуникативных навыков.
