Back to Top

Екатерина Гладкова

Бизнес-тренер. Партнер компании "ServiceUP.TK".

Специализация

  • Управление клиентским сервисом
  • Внутренний сервис: взаимодействие между отделами и внутри команды
  • Сервисный квест: вовлечение в идею качественного сервиса
  • Управление эмоциями
  • Работа с претензиями и разрешение конфликтов
  • Ключевые управленческие навыки, лидерство и влияние
  • Личная эффективность и управление временем
  • Качественный сервис в работе Сall-центра, свободный диалог
  • Технологии высокого сервиса: секреты работы с VIP-клиентами

Профильная подготовка

Институт практической психологии «Иматон» г. Санкт- Петербург

City Business School, mini-MBA, г.Москва

Образовательный  центр «Бизнес-Развитие» г. Екатеринбург

Опыт работы

С 2013г. бизнес-тренер в компании «ServiceUp.ТК»  http://service-up.ru

2012 – 2013  Рекламная группа «BBQ», заместитель директора по управлению персоналом, корпоративный тренер.

2010 – 2012 ООО «Юникс», менеджер по персоналу, тренер.

2007 – 2010 ООО Консалтинговое агентство «Эксперт», руководитель направления  рекрутинга и оценки персонала, тренер на внешних проектах.

Примеры проектов

Холдинг «Объединенные металлургические компании» (г. Москва)

ОМК-ИТ

  • 5-модульная программа обучения руководителей среднего звена как элемент системы развития кадрового резерва; «Базовые управленческие навыки», «Результативные деловые переговоры», «Повышение личной эффективности: как все успеть до deadline», «Лидерство и влияние», «Анализ проблем и принятие решений»;
  • цикл программ для технических специалистов компании по основам коммуникации с клиентами и развитию сервисных навыков, в том числе по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций;
  • тренинги для практики VIP-поддержки по развитию клиентоориентированности, речевым сервисным навыкам.

ОМК – АУДИТ

  • тренинги по развитию внутреннего сервиса «Конструктивное взаимодействие в команде»: «Управление эмоциями»; «Результативные деловые коммуникации»- 2 ступени;
  • разработка видеоинструкции для руководителей по самостоятельной подготовке  и проведению занятий по сервису внутри отделов; участие в разработке стратегии развития сервиса на  2015 года, сервисный квест .

Компания «Cleveroom» (г. Москва): тренинг для дизайнеров-консультантов «Типология клиентов – ключ к успешной продаже».

Федеральная сеть «Банк горящих туров» (г. Москва):

  • разработка Алгоритма продаж туров по телефону и при личной встрече с клиентом в офисе; тренинги по результативным продажам туров и обучение на рабочем месте операторов Call-центра и специалистов в офисах продаж;
  • видеоуроки по базовым этапам продаж для специалистов компании; обучение корпоративных тренеров компании.

АО «Цеснабанк» (г. Астана): семинар-практикум «Оценка удовлетворенности клиентов банковским продуктом» для специалистов корпоративных продаж.

Компания «Интерсвязь» (г. Челябинск):

  • цикл тренингов для сотрудников отдела дистанционных продаж «Работа с возражениями», «Грамотное прояснение запроса клиента», «Эмоциональные продажи»,
  • обучение внутренних тренеров компании, супервизия;
  • тренинг был для техподдержки по командной работе «Продуктивное решение командных задач».

Теле2 (г. Омск, Челябинск): ассесмент-центр, программа обучения базовым управленческим навыкам кадрового резерва компании.

Интернет-магазин «Стеклоподъем.рф»:  дистанционное  обучение сотрудников отдела продаж по программе «Сервисные привычки за  21 шаг»:  скайп-консультации, аудиты звонков,  персональная обратная связь, передача технологи дальнейшего обучения менеджеров специалисту компании.

Интернет-магазин сантехники «Ванна 74»: разработка корпоративной книги продаж, цикл тренингов по внедрению новых речевых стандартов, технологии  телефонных продаж.

Челябинский механический завод: ассесмент-центр и обучение управленческим и переговорным технологиям кадрового  резерва компании.

Компания «БЕКО» (г. Москва): «Качественный сервис – ежедневно!», программа обучения для сотрудников «горячей линии» компании.

ОТЗЫВЫ

История сотрудничества

BEKO

Официальный отзыв
На протяжении уже нескольких месяцев после тренинга сотрудники успешно применяют изученные приемы и сформулированные в ходе тренинга удачные речевые модули в своей ежедневной практике.
История сотрудничества

ОМК-АУДИТ

Представлен в журнале "Территория клиента"
Екатерина сразу смогла оценить, с какими именно особенностями внедрения программы сервисности, исходя из специфики основной деятельности наших сотрудников, мы имеем дело в рамках реализации. Такая гибкость и включенность Екатерины и есть достойный пример клиентоориентированности, к которой стремимся мы сами.
История сотрудничества

ОМК-ИТ

Официальный отзыв
С одной стороны, помогает опыт специалистов компании во внедрении сервисности в разных отраслях, с другой — высокий уровень лояльности в подходе к разработке программы тренингов, подбору упражнений и кейсов, актуальных исключительно для нашей компании. Мы высоко оцениваем уровень взаимодействия с «ServiceUp.TK». Тренеры компании вникают в тематику наших ситуаций, глубоко погружаются в анализ процессов именно нашего направления бизнеса. Такой подход во взаимодействии с внешними подрядчиками — редкость.
История сотрудничества

ОМК-ИТ

Представлен в журнале "Территория клиента"
Тренинги – еще один реальный инструмент при подготовке сотрудников к работе с клиентами. Мы весьма критично отбираем специалистов для таких проектов. Нам нужен тренер, готовый подстраиваться под наши нужды, предлагать варианты решений. Весь 2014г. в этом плане с «ОМК-ИТ» и «ОМК-Аудит» успешно работала Екатерина Гладкова, бизнес-тренер компании ServiceUp.ТК.
История сотрудничества

ЦЕСНАБАНК

Представлен в журнале "Территория клиента"
Нас мало интересовала общая теория процесса оценки, нужен был конкретный практикум по нашим продуктам. Именно его мы и получили.

Публикации