Back to Top

Софья Данилина

Тренер и методолог. .

Специализация

  • Управление клиентским сервисом
  • Навыки клинтоориентированной коммуникацией
  • Внутренний сервис: взаимодействие между отделами и внутри команды
  • Сервисный квест: вовлечение в идею качественного сервиса
  • Управление эмоциями
  • Работа с претензиями и разрешение конфликтов
  • Противостояние манипуляции
  • Работа с дебиторской задолженностью
  • Позиционный торг в переговорах
  • Ключевые управленческие навыки, личная эффективность руководителя
  • Ситуационное лидерство
  • Сервисные привычки за 21 шаг
  • Технологии высокого сервиса: секреты работы с VIP-клиентами
  • Разработка и проведение центров оценки, аттестации персонала
  • Дистанционное обучение — скайп, вебинары
  • Разработка дистанционных обучающих курсов на платформе ispring (презентации, лекции, тесты и диалоговые тренажеры)

Профильная подготовка

Институт практической психологии «Иматон» г. Санкт- Петербург, Методическая подготовка тренинга

Школа Светланы Ивановой, г. Москва, тренинг «Подбор сервисного и топ-персонала»

Glendining, Лондон, Тренинг для тренеров. Эффективные переговоры. Лидерство

Европейская школа менеджмента, Мадрид, Тренинг для тренеров. Технология тренинга «Коммуникативные навыки» и «Развитие навыков продаж»

Московский социально-экономический университет, Менеджмент. Технология центра оценки персонала.

Опыт работы

с 2015   ServiceUp, партнер и бизнес-тренер, методолог программы «21 шаг+», педагогический дизайнер онлайн-курсов, ассессор

с 2011   ООО ТД ФораФарм, руководитель отдела обучения персонала, бизнес-тренер

2007 – 2011 Alliance Healthcare Russia, старший менеджер по обучению.

2004 – 2007 ОАО «ОКБ Сухого» (авиационная промышленность), менеджер по персоналу.

 

Примеры проектов

Компания Newtelecom, аутсорсинговый Колл-центр банка Тинькофф

  • Разработка скриптов для направления по продажам кредитных карт физическим лицами и услуг банка корпоративным клиентам;
  • Обучение внутренних тренеров компании;
  • Программа «21 шаг+» для операторов и менеджеров компании (навыки продаж, переговоров, управления)

 

Компания Армопластика

  • Тренинги по клиентскому сервису для мастеров и администраторов салона.
  • Разработка Регламента по коммуникациям с клиентом.

 

Холдинг «Объединенные металлургические компании»

  • Руководитель проекта по обучению персонала. Дистанционная 4-модульная программа «Сервисные привычки за 21 шаг» для специалистов направления по информационным технологиям;
  • цикл программ для технических специалистов компании по основам коммуникации с клиентами и развитию сервисных навыков, в том числе по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций;
  • тренинги для практики VIP-поддержки по развитию клиентоориентированности, речевым сервисным навыкам.

 

Группа Компаний «ВИК»

  • Разработка системы обучения персонала
  • Цикл программ по коммуникации с клиентами и развитию навыков переговоров, с том числе, по навыкам работы с возражениями, внутренней коммуникации с сотрудниками компании.
  • Цикл программ для руководителей по внедрению навыков коучинга и наставничества.
  • Разработка дистанционных курсов обучения с целью поддержки и развития коммуникативных навыков.

 

Торговый дом «Партнер»

Цикл программ для менеджеров по клиентоориентированному подходу и навыкам коммуникации при работе с клиентами. Навыки переговоров по телефону, работа с претензтями и конфликтами.

 

ООО «Лукойл-Информ»

  • Цикл управленческих тренингов для руководителей среднего звена: постановка задач и контроль результатов; основы ситуационного управления и принятия управленческих решений.

 

МТС

  • Тренинг «Управление командой» для сотрудников отдела корпоративной социальной ответственности

 

ООО «Русфик»

  • Цикл обучения «Эффективный визит к врачу». Обучение навыкам коммуникации, работе с возражениями, эмоциональному интеллекту для медицинских представителей.

 

АМД Лаборатории

  • Цикл обучения по клиентоориентированному подходу в работе с пациентами клиники и применению стандарта сервисной .

Публикации