Софья Данилина
Тренер и методолог. .
Специализация
- Управление клиентским сервисом
- Навыки клинтоориентированной коммуникацией
- Внутренний сервис: взаимодействие между отделами и внутри команды
- Сервисный квест: вовлечение в идею качественного сервиса
- Управление эмоциями
- Работа с претензиями и разрешение конфликтов
- Противостояние манипуляции
- Работа с дебиторской задолженностью
- Позиционный торг в переговорах
- Ключевые управленческие навыки, личная эффективность руководителя
- Ситуационное лидерство
- Сервисные привычки за 21 шаг
- Технологии высокого сервиса: секреты работы с VIP-клиентами
- Разработка и проведение центров оценки, аттестации персонала
- Дистанционное обучение — скайп, вебинары
- Разработка дистанционных обучающих курсов на платформе ispring (презентации, лекции, тесты и диалоговые тренажеры)
Профильная подготовка
Институт практической психологии «Иматон» г. Санкт- Петербург, Методическая подготовка тренинга
Школа Светланы Ивановой, г. Москва, тренинг «Подбор сервисного и топ-персонала»
Glendining, Лондон, Тренинг для тренеров. Эффективные переговоры. Лидерство
Европейская школа менеджмента, Мадрид, Тренинг для тренеров. Технология тренинга «Коммуникативные навыки» и «Развитие навыков продаж»
Московский социально-экономический университет, Менеджмент. Технология центра оценки персонала.
Опыт работы
с 2015 ServiceUp, партнер и бизнес-тренер, методолог программы «21 шаг+», педагогический дизайнер онлайн-курсов, ассессор
с 2011 ООО ТД ФораФарм, руководитель отдела обучения персонала, бизнес-тренер
2007 – 2011 Alliance Healthcare Russia, старший менеджер по обучению.
2004 – 2007 ОАО «ОКБ Сухого» (авиационная промышленность), менеджер по персоналу.
Примеры проектов
Компания Newtelecom, аутсорсинговый Колл-центр банка Тинькофф
- Разработка скриптов для направления по продажам кредитных карт физическим лицами и услуг банка корпоративным клиентам;
- Обучение внутренних тренеров компании;
- Программа «21 шаг+» для операторов и менеджеров компании (навыки продаж, переговоров, управления)
Компания Армопластика
- Тренинги по клиентскому сервису для мастеров и администраторов салона.
- Разработка Регламента по коммуникациям с клиентом.
Холдинг «Объединенные металлургические компании»
- Руководитель проекта по обучению персонала. Дистанционная 4-модульная программа «Сервисные привычки за 21 шаг» для специалистов направления по информационным технологиям;
- цикл программ для технических специалистов компании по основам коммуникации с клиентами и развитию сервисных навыков, в том числе по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций;
- тренинги для практики VIP-поддержки по развитию клиентоориентированности, речевым сервисным навыкам.
Группа Компаний «ВИК»
- Разработка системы обучения персонала
- Цикл программ по коммуникации с клиентами и развитию навыков переговоров, с том числе, по навыкам работы с возражениями, внутренней коммуникации с сотрудниками компании.
- Цикл программ для руководителей по внедрению навыков коучинга и наставничества.
- Разработка дистанционных курсов обучения с целью поддержки и развития коммуникативных навыков.
Торговый дом «Партнер»
Цикл программ для менеджеров по клиентоориентированному подходу и навыкам коммуникации при работе с клиентами. Навыки переговоров по телефону, работа с претензтями и конфликтами.
ООО «Лукойл-Информ»
- Цикл управленческих тренингов для руководителей среднего звена: постановка задач и контроль результатов; основы ситуационного управления и принятия управленческих решений.
МТС
- Тренинг «Управление командой» для сотрудников отдела корпоративной социальной ответственности
ООО «Русфик»
- Цикл обучения «Эффективный визит к врачу». Обучение навыкам коммуникации, работе с возражениями, эмоциональному интеллекту для медицинских представителей.
АМД Лаборатории
- Цикл обучения по клиентоориентированному подходу в работе с пациентами клиники и применению стандарта сервисной .
Публикации
Авторская колонка Софьи Данилиной
Авторская колонка Софьи Данилиной
Авторская колонка Софьи Данилиной