Софья Данилина

• Управление клиентским сервисом
• Навыки клинтоориентированной коммуникацией
• Внутренний сервис: взаимодействие между отделами и внутри команды
• Сервисный квест: вовлечение в идею качественного сервиса
• Управление эмоциями
• Работа с претензиями и разрешение конфликтов
• Противостояние манипуляции
• Работа с дебиторской задолженностью
• Позиционный торг в переговорах
• Ключевые управленческие навыки, личная эффективность руководителя
• Ситуационное лидерство
• Сервисные привычки за 21 шаг
• Технологии высокого сервиса: секреты работы с VIP-клиентами
• Разработка и проведение центров оценки, аттестации персонала
• Дистанционное обучение — скайп, вебинары
• Разработка дистанционных обучающих курсов на платформе ispring (презентации, лекции, тесты и диалоговые тренажеры)

Институт практической психологии «Иматон» г. Санкт- Петербург, Методическая подготовка тренинга

Школа Светланы Ивановой, г. Москва, тренинг «Подбор сервисного и топ-персонала»

Glendining, Лондон, Тренинг для тренеров. Эффективные переговоры. Лидерство

Европейская школа менеджмента, Мадрид, Тренинг для тренеров. Технология тренинга «Коммуникативные навыки» и «Развитие навыков продаж»

Московский социально-экономический университет, Менеджмент. Технология центра оценки персонала.

с 2015   ServiceUp, партнер и бизнес-тренер, методолог программы «21 шаг+», педагогический дизайнер онлайн-курсов, ассессор

с 2011   ООО ТД ФораФарм, руководитель отдела обучения персонала, бизнес-тренер

2007 – 2011 Alliance Healthcare Russia, старший менеджер по обучению.

2004 – 2007 ОАО «ОКБ Сухого» (авиационная промышленность), менеджер по персоналу.

Компания Newtelecom, аутсорсинговый Колл-центр банка Тинькофф

• Разработка скриптов для направления по продажам кредитных карт физическим лицами и услуг банка корпоративным клиентам;
• Обучение внутренних тренеров компании;
• Программа «21 шаг+» для операторов и менеджеров компании (навыки продаж, переговоров, управления)

Компания Армопластика

• Тренинги по клиентскому сервису для мастеров и администраторов салона.
• Разработка Регламента по коммуникациям с клиентом.

Холдинг «Объединенные металлургические компании»

• Руководитель проекта по обучению персонала. Дистанционная 4-модульная программа «Сервисные привычки за 21 шаг» для специалистов направления по информационным технологиям;
• цикл программ для технических специалистов компании по основам коммуникации с клиентами и развитию сервисных навыков, в том числе по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций;
• тренинги для практики VIP-поддержки по развитию клиентоориентированности, речевым сервисным навыкам.

Группа Компаний «ВИК»

• Разработка системы обучения персонала
• Цикл программ по коммуникации с клиентами и развитию навыков переговоров, с том числе, по навыкам работы с возражениями, внутренней коммуникации с сотрудниками компании.
• Цикл программ для руководителей по внедрению навыков коучинга и наставничества.
• Разработка дистанционных курсов обучения с целью поддержки и развития коммуникативных навыков.

Торговый дом «Партнер»

Цикл программ для менеджеров по клиентоориентированному подходу и навыкам коммуникации при работе с клиентами. Навыки переговоров по телефону, работа с претензтями и конфликтами.

ООО «Лукойл-Информ»

• Цикл управленческих тренингов для руководителей среднего звена: постановка задач и контроль результатов; основы ситуационного управления и принятия управленческих решений.

МТС

• Тренинг «Управление командой» для сотрудников отдела корпоративной социальной ответственности

ООО «Русфик»

• Цикл обучения «Эффективный визит к врачу». Обучение навыкам коммуникации, работе с возражениями, эмоциональному интеллекту для медицинских представителей.

АМД Лаборатории

• Цикл обучения по клиентоориентированному подходу в работе с пациентами клиники и применению стандарта сервисной .

Публикации