Давайте вновь поговорим о людях как источнике или, наоборот, разрушительной силе успешно построенной модели клиентоориентированности. Как часто мы не задумываемся о том, что служебный персонал (электрики, уборщицы), который так или иначе оказываются в зоне обслуживания, может влиять на решение клиента не меньше, чем продавцы или администраторы. В моей «копилке» есть...
Четыре стороны одного конфликта
Не так давно мы отправили небольшой кейс, где сотрудникам предлагалось конструктивно поработать с клиентом в нескольких непростых ситуациях (по сути, «одна хлеще другой», как написал нам один из наших клиентов – это и здорово! Хотелось, чтобы ваши сотрудники или вы сами могли потренироваться, подумать в учебном «классе», ведь в реальной...
Вставить слово. Когда нужны шаблоны в чате.
Сегодня поговорим о том, когда и какие шаблоны (быстрые сообщения, скрипты) нужны в чатах. Шаблоны не для копирования, а для ориентира Иногда мы боимся давать операторам шаблоны, однако фразы – помощники все же нужны. Существует два типа сообщений в чате, для которых необходимы шаблоны. Первый – «жесткие» формулировки, которые запрещено...
«Мамочки» — лучшие сотрудники для сервисных компаний
Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д. Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных «сервисных» сотрудников. Почему? Когда у женщины появляется ребенок, ей волей-неволей приходится развивать новые умения и...
Люди не должны позволять себе такого… или все же немного можно?
Умение работать с убеждениями – своими и сотрудников – теперь относится к базовым soft skills руководителя. Многие каналы коммуникации переведены на роботов, и вот когда клиент добирается до «живого человека», хочется «человеческого отношения» к себе. Часто за «неправильными» реакциями сотрудника на недовольство клиентов стоят внутренние убеждения, или установки, сформированные всем...
Cервисные проекты требуют очень конкретной оцифровки
Татьяна Кузнецова, заместитель директора и ведущий бизнес-тренер по клиентскому сервису компании ServiceUp, редактор журнала «Территория клиента» в гостях у Сервисологии
Рассказывайте клиентам все, что вы делаете
На одном из тренингов по конфликтам администратор Салона обслуживания предложил такой кейс:
Пойми меня…
Объяснять очевидное для нас и новое для собеседника – это особое искусство. А сделать это с улыбкой и без раздражения с обеих сторон, да еще и десятки или сотни раз в день, если вы сотрудник техподдержки, call-центра, отдела по обслуживанию клиентов – это уже прямо высший пилотаж.
Разработка «сервисной культуры»
С чего начать разработку «Сервисной культуры» в компании? С какой стороны поступиться к сервису, если мы хотим его развивать?
Обзор книг от Татьяны Кузнецовой
Заместителя директора компании «ServiceUp.ТК» и редактора журнала «Территория клиента»
Check list — инструмент оценки сервиса
Если вы решили оценить качество обслуживания ваших клиентов, то Check list – один из действенных способов для оцифровки сервиса.
Stop — фразы
Каким фразам лучше всего сказать «STOP»? Как вычислить и искоренить эти фразы из речи и мыслей сотрудников?