Неглавные люди

Давайте вновь поговорим о людях как источнике или, наоборот, разрушительной силе успешно построенной модели клиентоориентированности. Как часто мы не задумываемся о том, что служебный персонал (электрики, уборщицы), который так или иначе оказываются в зоне обслуживания, может влиять на решение клиента не меньше, чем продавцы или администраторы. В моей «копилке» есть...

Вставить слово.
Когда нужны шаблоны в чате.

Сегодня поговорим о том, когда и какие шаблоны (быстрые сообщения, скрипты) нужны в чатах. Шаблоны не для копирования, а для ориентира Иногда мы боимся давать операторам шаблоны, однако фразы – помощники все же нужны. Существует два типа сообщений в чате, для которых необходимы шаблоны. Первый – «жесткие» формулировки, которые запрещено...

«Мамочки» — лучшие сотрудники для сервисных компаний

Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д. Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных «сервисных» сотрудников. Почему? Когда у женщины появляется ребенок, ей волей-неволей приходится развивать новые умения и...

Люди не должны позволять себе такого… или все же немного можно?

Умение работать с убеждениями – своими и сотрудников – теперь относится к базовым soft skills руководителя. Многие каналы коммуникации переведены на роботов, и вот когда клиент добирается до «живого человека», хочется «человеческого отношения» к себе. Часто за «неправильными» реакциями сотрудника на недовольство клиентов стоят внутренние убеждения, или установки, сформированные всем...

Cервисные проекты требуют очень конкретной оцифровки

Татьяна Кузнецова, заместитель директора и ведущий бизнес-тренер по клиентскому сервису компании ServiceUp, редактор журнала «Территория клиента» в гостях у Сервисологии

Пойми меня…

Объяснять очевидное для нас и новое для собеседника – это особое искусство. А сделать это с улыбкой и без раздражения с обеих сторон, да еще и десятки или сотни раз в день, если вы сотрудник техподдержки, call-центра, отдела по обслуживанию клиентов – это уже прямо высший пилотаж.

Слова для хорошего конфликта

В сфере обслуживания и продаж хороший конфликт – это тот, которого не было. Конечно, хотелось бы иметь заклинание и сделать всех добрыми и терпимыми к нашим ошибкам, плохому настроению или самочувствию, в конце концов, просто к временной нехватке опыта.