Back to Top

«Добрый день, слушаю Вас»

Цель Тренинга
  • Научиться слышать клиента и вежливо отрабатывать любой запрос.
  • Освоить и дополнительно сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми работают сотрудники Call-центра.
  • Изучить и отработать ключевые приемы и методы, улучшающие коммуникацию с клиентом.
  • Пополнить словарный запас, чтобы речь операторов стала красочнее, выразительнее и эмоциональнее.
Программа Тренинга

«Добрый день, слушаю Вас»

  1. Анализ текущего уровня коммуникации с клиентами:
    • Как мы «выглядим» при телефонном общении: что сознательно и бессознательно оценивают клиенты. Сигналы некомпетентности.
    • Типичные ошибки в работе с клиентом и как их избежать.
    • Критерии оценки качества разговора с клиентом.

Практикум: анализ аудиозаписей реальных разговоров по чек-листу.

 

  1. Приемы активного слушания как ключевой инструмент в ежедневном общении с клиентами:
    • Практические приемы активного слушания (повтор, уточнение, резюмирование, перефразирование), как применять в каждом разговоре 2-3 техники.
    • Конструктивные шаблоны активного слушания, цель применения методики (установление и поддержание контакта с клиентом, уточнение запроса, создание конструктивной атмосферы в разговоре, профилактика конфликта, возможность избежать ошибок при получении информации).
    • Преимущества, которые получают сами специалисты Call-центра, используя данную методику в разговоре с клиентом.

Практикум: формирование речевых модулей по активному слушанию под разные кейсы, отработка методики в ролевых играх и диалогах.

 

  1. Коммуникативные техники:
    • Практика делового комплимента: как и за что можно похвалить клиента, схемы универсальных комплиментов для разговора; польза комплимента для клиента и специалиста Call-центра.
    • Искусство задавать вопросы: виды вопросов, «хвостатые» вопросы как инструмент присоединения к клиенту. Формулировка разных типов вопросов для типовых запросов со стороны клиентов. Как органично сочетать уточняющие вопросы и методы активного слушания.
    • Управление разговором: как создать ощущение, что ведет клиент, при этом сохранить активную позицию в диалоге.
    • Приемы создания позитивного эмоционального фона разговора: вежливые фразы, уместные пожелания, позитивные обороты речи, фразы и вопросы для заполнения пауз, если необходимо время для поиска информации для ответа.
    • Стоп-фразы и альтернативы для них.

Практикум: отработка всех изученных приемов в ролевых играх с отработкой фраз и речевых модулей под кейсы из практики участников.

 

  1. Грамотные решения для звонков разных типов:
    • Как распознать и корректно направить разговор в нужное русло на входящих звонках разной тематики: алгоритм диалога, перечень вопросов и «фразы-маяки» для диагностики типа звонка, формулировки для корректного и оперативного завершения разговора.
    • Как преодолеть внутренний барьер перед разговором с клиентом на сложном типе звонков. Как применить все выше изученные методы в работе с таким собеседником при любом стиле поведения с его стороны.
    • Работа с возражениями и сомнениями клиента: алгоритм обработки возражений, формулировка ответов на типовые возражения или вопросы со стороны клиентов.

Практикум: отработка всех рассмотренных ситуаций в диалогах, с применением разработанных фраз и алгоритмов.

 

Методика проведения: групповые упражнения, ролевые игры, моделирование ситуаций с последующим аналитическим разбором, мини-лекции, дискуссии.