Тренинг
Результативные деловые коммуникации
Цель тренинга
- Освоить приемы эффективного ведения деловой переписки по электронной почте с клиентами, коллегами.
- Сократить время на подготовку письма, формулировку содержания.
- Научиться влиять на результат электронных переговоров с помощь грамотного подбора фраз, формулировки темы письма, структурирования содержания, снижения или повышения эмоциональной составляющей переписки, а также графического оформления текста.
Участники смогут:
- Четко формулировать свои мысли, доходчиво и кратко излагать собеседнику необходимую информацию.
- Учитывать и результативно сочетать различные компоненты переписки: речевой, логический, эмоциональный, графический.
- Корректно формировать ответы на трудные, конфликтные, сложные по содержанию письма, а также формулировать собственные исходящие письма, не провоцируя напряжения или негатива со стороны адресата.
- Научаться структурировать письма и переписку, когда в единицу времени приходит больше писем, чем сотрудник в состоянии «обработать».
Программа тренинга
- Общие правила деловой электронной переписки:
- Влияние формата электронной коммуникации на имидж подразделения и компании в целом; что читает о нас и компании адресат между строк.
- Структура делового письма, допустимая для комфортного восприятия адресатом объем текста.
- Ключевые компоненты e-mail письма: тема, обращение к собеседнику, основная часть, завершение, «пожелание», подпись.
- Речевые и стилистические особенности официально-деловой внешней и внутрикорпоративной переписки.
- Что недопустимо для деловых писем, типовые ошибки электронной переписки.
Практикум: Анализ деловых писем участников, общая оценка структуры, логики текста, а также соответствия фраз и оформления деловому формату общения.
- Ключевые компоненты делового электронного письма:
- 4 компонента переписки: речевой, логический, эмоциональный, графический. Каким образом они работают на достижение результата электронной коммуникации.
- Как выстроить логику письма – идейно и графически, чтобы собеседник понял нас правильно и не задавал повторных вопросов по одной и той же теме.
- Эмоциональный аспект переписки: методы управления эмоциональностью письма (подбор фраз, постановка знаков препинания, применение заглавных букв, изменение цвета, шрифта, графики). Как избежать прочтения письма адресатом с «другой» интонацией.
- Как завершить письмо, сохранив инициативу за собой или передав ее собеседнику, в зависимости от ситуации.
- Как сократить объемные письма, как смягчить жесткий ответ или сделать более строгой фамильярную переписку.
Практикум: Формулировка деловых писем по темам, часто встречающимся в работе участников; подготовка шаблонов писем; анализ комплекса компонентов, корректировка текста в групповой работе и тренером.
- Работа с электронными претензиями и конфликтами:
- Письма – провокаторы; как распознать манипуляцию, давление, прочесть подтекст письма и исключить собственные эмоциональные акценты при прочтении.
- Оптимальное время ответа на претензионное письмо для разных ситуаций и в зависимости от эмоционального настроя участников переписки.
- 3 STOP при ответе на конфликтное письмо.
- Шаблоны и приемы ответов на агрессивные, провокационные, манипулятивные письма клиентов, коллег, партнеров.
- Как безопасно сформулировать письмо с отказом, просьбой, признанием ошибки, предложение альтернативного решения.
Практикум: Формулировка деловых писем с ответами и комментариями (в работе могут быть задействованы реальные письма коллег и партнеров, а также самих участников) на претензии и сложные ситуации. Подготовка шаблонов писем, корректировка их в групповой работе и со стороны тренера.
- Как работать с большим потоком писем и электронных запросов:
- Варианты систематизации почты, как расставить приоритеты, если срочных и важных писем больше, чем времени.
- Как работать с большим потоком писем разной тематики; варианты применения шаблонов в деловой переписке.
- Как формулировать письма, чтобы максимально быстро получить решение от адресата.
- Как отвечать на письма после deadline.
- Оптимальное время в рабочем графике для работы с почтой. Как добиться того, чтобы переписка «не затягивала» и не мешала другим рабочим процессам.