Освоить и отработать современные методы построения диалога и решения задач с VIP-клиентами.
Программа тренинга
Анализ текущего уровня коммуникации с VIP-клиентами:
Что означает статус VIP? Что вкладывает в это понятие клиент, что сам сотрудник?
Основные потребности статусных клиентов.
Что сознательно и бессознательно оценивают клиенты.
Позиция эксперта в диалоге со статусным клиентом.
Как при необходимости общаться «на равных», показать профессионализм и «отключить» сигналы некомпетентности.
Типичные ошибки в работе с клиентом, как их избежать. Основные направления для изменений.
Психологические типы VIP-клиентов: правила эффективного взаимодействия с каждым типом.
Проактивность как один из способов сформировать лояльность статусного покупателя. Баланс инициативы и исполнительности.
Ключевые навыки личной деловой коммуникации.
Установление контакта: приемы и шаги установления контакта с VIP-клиентами. Невербальное поведение и его роль в формировании поля доверия.
Ориентация в ситуации — искусство задавать вопросы. Виды вопросов, «хвостатые» вопросы как способ присоединения к клиенту, воронка вопросов как инструмент сбора информации.
Основные приемы активного слушания: как показать клиенту, что мы его слышим, проверить точность и полноту полученной информации.
Предложение вариантов решения ситуации: основные приемы аргументации.
Алгоритмы сервисного взаимодействия для типовых и нестандартных ситуаций.
Закрепление договорённостей, выход из контакта.
Особенности «электронного диалога» с VIP:
Правила написания деловых писем.
Структура эффективного делового письма, правила формулировок, способы оформления.
Особенности расположения информации с учетом VIP- статуса клиента.
Стоп-слова и варианты замен для них.
Сигналы о необходимости перехода с письменного на личное общение или звонок.