Эффективная работа c VIP-клиентами

Тренинг

Освоить и отработать современные методы построения диалога и решения задач с VIP-клиентами.

Анализ текущего уровня коммуникации с VIP-клиентами:
- Что означает статус VIP? Что вкладывает в это понятие клиент, что сам сотрудник?
- Основные потребности статусных клиентов.
- Что сознательно и бессознательно оценивают клиенты.
- Позиция эксперта в диалоге со статусным клиентом.
- Как при необходимости общаться «на равных», показать профессионализм и «отключить» сигналы некомпетентности.
- Типичные ошибки в работе с клиентом, как их избежать. Основные направления для изменений.
- Психологические типы VIP-клиентов: правила эффективного взаимодействия с каждым типом.
- Проактивность как один из способов сформировать лояльность статусного покупателя. Баланс инициативы и исполнительности.

Ключевые навыки личной деловой коммуникации.
- Установление контакта: приемы и шаги установления контакта с VIP-клиентами. Невербальное поведение и его роль в формировании поля доверия.
- Ориентация в ситуации — искусство задавать вопросы. Виды вопросов, «хвостатые» вопросы как способ присоединения к клиенту, воронка вопросов как инструмент сбора информации.
- Основные приемы активного слушания: как показать клиенту, что мы его слышим, проверить точность и полноту полученной информации.
- Предложение вариантов решения ситуации: основные приемы аргументации.
- Алгоритмы сервисного взаимодействия для типовых и нестандартных ситуаций.
- Закрепление договорённостей, выход из контакта.

Особенности «электронного диалога» с VIP:
- Правила написания деловых писем.
- Структура эффективного делового письма, правила формулировок, способы оформления.
- Особенности расположения информации с учетом VIP- статуса клиента.
- Стоп-слова и варианты замен для них.
- Сигналы о необходимости перехода с письменного на личное общение или звонок.