Back to Top

Эффективная работа c VIP-клиентами

Цель Тренинга

Освоить и отработать современные методы построения диалога и решения задач с VIP-клиентами.

Программа Тренинга
  1. Анализ текущего уровня коммуникации с VIP-клиентами:
    • Что означает статус VIP? Что вкладывает в это понятие клиент, что сам сотрудник?
    • Основные потребности статусных клиентов.
    • Что сознательно и бессознательно оценивают клиенты.
    • Позиция эксперта в диалоге со статусным клиентом.
    • Как при необходимости общаться «на равных», показать профессионализм и «отключить» сигналы некомпетентности.
    • Типичные ошибки в работе с клиентом, как их избежать. Основные направления для изменений.
    • Психологические типы VIP-клиентов: правила эффективного взаимодействия с каждым типом.
    • Проактивность как один из способов сформировать лояльность статусного покупателя. Баланс инициативы и исполнительности.

 

  1. Ключевые навыки личной деловой коммуникации.
    • Установление контакта: приемы и шаги установления контакта с VIP-клиентами. Невербальное поведение и его роль в формировании поля доверия.
    • Ориентация в ситуации — искусство задавать вопросы. Виды вопросов, «хвостатые» вопросы как способ присоединения к клиенту, воронка вопросов как инструмент сбора информации.
    • Основные приемы активного слушания: как показать клиенту, что мы его слышим, проверить точность и полноту полученной информации.
    • Предложение вариантов решения ситуации: основные приемы аргументации.
    • Алгоритмы сервисного взаимодействия для типовых и нестандартных ситуаций.
    • Закрепление договорённостей, выход из контакта.

 

  1. Особенности «электронного диалога» с VIP:
    • Правила написания деловых писем.
    • Структура эффективного делового письма, правила формулировок, способы оформления.
    • Особенности расположения информации с учетом VIP- статуса клиента.
    • Стоп-слова и варианты замен для них.
    • Сигналы о необходимости перехода с письменного на личное общение или звонок.