Back to Top

Управление конфликтами, работа с претензиями

Цель Тренинга
  • Развить навыки  работы с претензиями и жалобами клиентов.
  • Отработать  Алгоритм действий с клиентами в нестандартных, сложных, конфликтных ситуациях.
  • Научиться эффективно взаимодействовать с разными типами клиентов.
Программа Тренинга
  1. Грамотная работа с жалобами и претензиями как составляющая часть высокого уровня клиентского сервиса.
    • Приемы бесконфликтного общения в различных ситуациях.
    • Анализ текущего уровня взаимодействия с конфликтными клиентами (ролевые игры на основе реальных кейсов).
  2. Профилактика конфликтов.
    • Динамика конфликта, распространённые конфликтогены, или как перестать провоцировать конфликты самим.
    • Варианты стратегий взаимодействия с клиентами в конфликтной ситуации, выбор оптимальной стратегии при общении с клиентами.
    • Стратегия сотрудничества: основные принципы применения, 4 шага реализации стратегии «выиграл-выиграл».
  3. Техники эффективного взаимодействия в конфликте:
    • Коммуникативный квадрат Шульца Фон Туна (Концепция « 4 уха»), или где возникают барьеры в понимании собеседника. Как преодолеть «грабли общения», и перевести сложную ситуацию в конструктивный диалог.
    • Как расположить к себе клиента: методы снижения эмоционального накала в ситуации предъявления претензий. «Активное слушание», «Тотальное «Да» как инструменты снятия негатива. Наработка  шаблонов  фраз в технике «Тотальное «Да» в ответ на  претензии со стороны клиента.
    • Ключевые шаги конструктивной работы в конфликте. Метод «4С» в работе с возражениями клиента. Методы снятия возражений клиента:  рефрейминг, бумеранг и ряд других.
  4. Анализ реальных претензий: эффективные алгоритмы действия и речевые модули, разбор типичных  конфликтных ситуаций и наработка моделей эффективного поведения.
  5. Перечень STOP-фраз и адекватные замены для них на основе решения реальных кейсов, отработка алгоритмов сервисного взаимодействия, представленных в Корпоративном стандарте. Варианты замены фраз — отрицаний с НЕ  в устной и письменной речи.
  6. Эмоциональная устойчивость сотрудника: 
    • Упражнения на стабилизацию внутреннего состояния, «барьерные» техники, препятствующие личностному восприятию негатива со стороны клиента.
    • Снятие негатива, изменение собственного настроя по отношению к ситуации с помощью ресурсных убеждений.
  7. Типы клиентов и качественная работа с каждым из них:
    • Чтение клиента, определение типа.
    • Выбор тактики: слова и действия.
    • Подстройка и ведение.