1. Базовые компоненты конструктивного разговора по телефону:
• Ориентация на первичного клиента.
• Потребности и ожидания клиентов.
• Эмоциональный и рациональный уровни восприятия информации.
• Цикл общения в телефонном контакте.
• Соотношение «слова — интонация — язык тела» при телефонной коммуникации.
2. Техники телефонной коммуникации:
• Входящие и исходящие звонки. Правила и нормы общения по телефону.
• Голос как инструмент. Как управлять своей интонацией.
• Техника активного слушания, «вербальные кивки».
• Позитивный язык общения.
• Чистота речи оператора: грамотные речевые модули и Stop-фразы.
• Приемы перехвата инициативы в разговоре.
• Определение мотивационных факторов кандидатов.
3. Управление эмоциями:
• Стресс и внутренний настрой.
• Способы восстановления душевного равновесия.
• Общие способы преодоления стресса.