Тренинг
Эффективные телефонные коммуникации
Цель тренинга
- Освоить методы эффективной коммуникации с клиентом в различных ситуациях (типовых, конфликтных, нестандартных).
- Сформировать у участников умение управлять разговором по телефону, эмоциональным состоянием клиента и своим собственным.
- Отработать навыки работы с «трудными клиентами», в том числе освоить приемы работы с конфликтами, претензиями и жалобами клиентов.
Результат тренинга
- Участники осваивают этику делового телефонного общения: интонацию, фразы, речевые модули, эффективные коммуникативные приемы..
- Специалисты освоили алгоритм звонка, проанализировали свой «лексикон» и выбрали речевые модули, которые позволяют вернуть разговор в конструктивное русло.
- Разработанные речевые модули оформлены в виде Памятки (являются частью отчета).
Программа тренинга
1. Базовые компоненты конструктивного разговора по телефону:
• Ориентация на первичного клиента.
• Потребности и ожидания клиентов.
• Эмоциональный и рациональный уровни восприятия информации.
• Цикл общения в телефонном контакте.
• Соотношение «слова — интонация — язык тела» при телефонной коммуникации.
2. Техники телефонной коммуникации:
• Входящие и исходящие звонки. Правила и нормы общения по телефону.
• Голос как инструмент. Как управлять своей интонацией.
• Техника активного слушания, «вербальные кивки».
• Позитивный язык общения.
• Чистота речи оператора: грамотные речевые модули и Stop-фразы.
• Приемы перехвата инициативы в разговоре.
• Определение мотивационных факторов кандидатов.
3. Управление эмоциями:
• Стресс и внутренний настрой.
• Способы восстановления душевного равновесия.
• Общие способы преодоления стресса.
Методы работы
Обучение производится путем моделирования и анализа рабочих ситуаций участников тренинга, выполнения упражнений, направленных на выработку навыков работы с клиентами. В ходе тренинга используется анализ поведения участников, что позволяет скорректировать их личные установки в работе с клиентами. В процессе тренинга деловые игры чередуются с краткими информационными блоками.