Грамотная коммуникация с клиентом в чате

Освоить специфику и продуктивные приемы коммуникации с клиентом в чате.

Участники:

• Научатся вовлекать клиента в диалог, отвечать четко и лаконично, прояснять детали запроса клиента быстро, при необходимости конструктивно завершать чат.
• Пропишут варианты быстрых сообщений, вопросы и ответы для типовых диалогов с клиентом.
• Усвояет ключевые правила орфографии и пунктуации для грамотного диалога в чате.
• Смогут управлять диалогом и вести его в нужное русло.

1. Специфика «текстового общения с клиентом»:
   • «Портрет» клиента, который предпочитает чат разговору по телефону; его ожидания и потребности.
   • Критерии качественного обслуживания в чате. Сходство и отличие с телефонной коммуникацией.
   • Формирование собственного имиджа эксперта в чатовом диалоге.

2. Правила общения с клиентом в чате:
   • Структура диалога и сообщений.
   • Приемы для вовлечения клиента в диалоге.
   • Грамотная речь: перечень часто встречающихся вариантов написания предложений и слов в правильном варианте (орфография, пунктуация).
   • Как отвечать коротко и понятно.

3. Разработка «быстрых сообщений» по типовым вопросам клиентов с учетом бизнеса Заказчика.

4. Эмоциональная составляющая коммуникации
   • Стилистика диалогов.
   • Как писать, чтобы клиент читал наши сообщения с «правильной» интонацией.
   • Создание атмосферы доброжелательности и позитива даже в коротком диалоге. Управление градусом положительных эмоций.
   • Приемы для выразительности письменной речи.
   • Эмоциональная окраска слов, особенности восприятия информации собеседником в чате.

5. Аргументация в письменном диалоге:
   • Типы клиентов, вариативность их поведения в чате.
   • Отбор уместных и эффективных аргументов для конкретного клиента.