Тренинг
Грамотная коммуникация с клиентом в чате
Цель тренинга
Освоить специфику и продуктивные приемы коммуникации с клиентом в чате.
Результат тренинга
- Научатся вовлекать клиента в диалог, отвечать четко и лаконично, прояснять детали запроса клиента быстро, при необходимости конструктивно завершать чат.
- Пропишут варианты быстрых сообщений, вопросы и ответы для типовых диалогов с клиентом.
- Усвояет ключевые правила орфографии и пунктуации для грамотного диалога в чате.
- Смогут управлять диалогом и вести его в нужное русло.
Программа тренинга
- Специфика «текстового общения с клиентом»:
- «Портрет» клиента, который предпочитает чат разговору по телефону; его ожидания и потребности.
- Критерии качественного обслуживания в чате. Сходство и отличие с телефонной коммуникацией.
- Формирование собственного имиджа эксперта в чатовом диалоге.
- Правила общения с клиентом в чате:
- Структура диалога и сообщений.
- Приемы для вовлечения клиента в диалоге.
- Грамотная речь: перечень часто встречающихся вариантов написания предложений и слов в правильном варианте (орфография, пунктуация).
- Как отвечать коротко и понятно.
- Разработка «быстрых сообщений» по типовым вопросам клиентов с учетом бизнеса Заказчика.
- Эмоциональная составляющая коммуникации
- Стилистика диалогов.
- Как писать, чтобы клиент читал наши сообщения с «правильной» интонацией.
- Создание атмосферы доброжелательности и позитива даже в коротком диалоге. Управление градусом положительных эмоций.
- Приемы для выразительности письменной речи.
- Эмоциональная окраска слов, особенности восприятия информации собеседником в чате.
- Аргументация в письменном диалоге:
- Типы клиентов, вариативность их поведения в чате.
- Отбор уместных и эффективных аргументов для конкретного клиента.