Back to Top

Грамотная коммуникация с клиентом в чате

Цель Тренинга

Освоить специфику и продуктивные приемы коммуникации с клиентом в чате.

Результат Тренинга

Участники:

  • Научатся вовлекать клиента в диалог, отвечать четко и лаконично, прояснять детали запроса клиента быстро, при необходимости конструктивно завершать чат.
  • Пропишут варианты быстрых сообщений, вопросы и ответы для типовых диалогов с клиентом.
  • Усвояет ключевые правила орфографии и пунктуации для грамотного диалога в чате.
  • Смогут управлять диалогом и вести его в нужное русло.
Программа Тренинга
  1. Специфика «текстового общения с клиентом»:
    • «Портрет» клиента, который предпочитает чат разговору по телефону; его ожидания и потребности.
    • Критерии качественного обслуживания в чате. Сходство и отличие с телефонной коммуникацией.
    • Формирование собственного имиджа эксперта в чатовом диалоге.

 

  1. Правила общения с клиентом в чате:
    • Структура диалога и сообщений.
    • Приемы для вовлечения клиента в диалоге.
    • Грамотная речь: перечень часто встречающихся вариантов написания предложений и слов в правильном варианте (орфография, пунктуация).
    • Как отвечать коротко и понятно.

 

  1. Разработка «быстрых сообщений» по типовым вопросам клиентов с учетом бизнеса Заказчика.

 

  1. Эмоциональная составляющая коммуникации
    • Стилистика диалогов.
    • Как писать, чтобы клиент читал наши сообщения с «правильной» интонацией.
    • Создание атмосферы доброжелательности и позитива даже в коротком диалоге. Управление градусом положительных эмоций.
    • Приемы для выразительности письменной речи.
    • Эмоциональная окраска слов, особенности восприятия информации собеседником в чате.

 

  1. Аргументация в письменном диалоге:
    • Типы клиентов, вариативность их поведения в чате.
    • Отбор уместных и эффективных аргументов для конкретного клиента.