Освоить специфику и продуктивные приемы коммуникации с клиентом в чате.
Результат тренинга
Научатся вовлекать клиента в диалог, отвечать четко и лаконично, прояснять детали запроса клиента быстро, при необходимости конструктивно завершать чат.
Пропишут варианты быстрых сообщений, вопросы и ответы для типовых диалогов с клиентом.
Усвояет ключевые правила орфографии и пунктуации для грамотного диалога в чате.
Смогут управлять диалогом и вести его в нужное русло.
Программа тренинга
Специфика «текстового общения с клиентом»:
«Портрет» клиента, который предпочитает чат разговору по телефону; его ожидания и потребности.
Критерии качественного обслуживания в чате. Сходство и отличие с телефонной коммуникацией.
Формирование собственного имиджа эксперта в чатовом диалоге.
Правила общения с клиентом в чате:
Структура диалога и сообщений.
Приемы для вовлечения клиента в диалоге.
Грамотная речь: перечень часто встречающихся вариантов написания предложений и слов в правильном варианте (орфография, пунктуация).
Как отвечать коротко и понятно.
Разработка «быстрых сообщений» по типовым вопросам клиентов с учетом бизнеса Заказчика.
Эмоциональная составляющая коммуникации
Стилистика диалогов.
Как писать, чтобы клиент читал наши сообщения с «правильной» интонацией.
Создание атмосферы доброжелательности и позитива даже в коротком диалоге. Управление градусом положительных эмоций.
Приемы для выразительности письменной речи.
Эмоциональная окраска слов, особенности восприятия информации собеседником в чате.
Аргументация в письменном диалоге:
Типы клиентов, вариативность их поведения в чате.
Отбор уместных и эффективных аргументов для конкретного клиента.