Качественный сервис ежедневно!

• Проработать сервисные правила работы с клиентом.
• Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.
• Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.

1. Основные правила телефонных разговоров:
   • Универсальные принципы и правила телефонного этикета для call – центров.
   • Алгоритм входящего и исходящего звонка.
   • Приемы и техники активного слушания. Методы проявления внимания, заботы и интереса по отношению к клиенту.
   • Как органично переключить разговор в нужное русло или завершить затянувшийся диалог.

2. Голос оператора как инструмент влияния:
   • Как регулировать звучание речи.
   • Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы.
   • Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.

3. Работа с претензиями и негативом клиента:
   • Провокаторы конфликтов и как их исключить из своей манеры общения. Стоп-фразы и альтернативы для них.
   • Алгоритм разрешения конфликтной ситуации. Как грамотно реагировать на агрессивное, неадекватное поведение клиента, в т.ч. оскорбления и некорректное поведение.
   • Как снять напряжение в том момент, как только у клиента возникла негативная реакция.
   • Анализ конфликтных ситуаций, с которыми сталкиваются специалисты в работе, подбор вариантов решения.

4. Развитие стрессоустойчивости:
   • Природа и причины возникновения стресса; как бороться с хронической усталостью.
   • Методы психологической разгрузки. Как «оставлять дома» личные вопросы и заботы.

Методика проведения: анализ реальных звонков, ролевые игры, моделирование ситуаций с последующим аналитическим разбором, мини-лекции, дискуссии.

Все наработки тренинга (методы, речевые модули, решения кейсов) оформляются в виде итогового отчета и будут полезны для дальнейшего обучения новых операторов.