Тренинг
Качественный сервис ежедневно!
Программа тренинга
- Основные правила телефонных разговоров:
- Универсальные принципы и правила телефонного этикета для call – центров.
- Алгоритм входящего и исходящего звонка.
- Приемы и техники активного слушания. Методы проявления внимания, заботы и интереса по отношению к клиенту.
- Как органично переключить разговор в нужное русло или завершить затянувшийся диалог.
- Голос оператора как инструмент влияния:
- Как регулировать звучание речи.
- Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы.
- Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.
- Работа с претензиями и негативом клиента:
- Провокаторы конфликтов и как их исключить из своей манеры общения. Стоп-фразы и альтернативы для них.
- Алгоритм разрешения конфликтной ситуации. Как грамотно реагировать на агрессивное, неадекватное поведение клиента, в т.ч. оскорбления и некорректное поведение.
- Как снять напряжение в том момент, как только у клиента возникла негативная реакция.
- Анализ конфликтных ситуаций, с которыми сталкиваются специалисты в работе, подбор вариантов решения.
- Развитие стрессоустойчивости:
- Природа и причины возникновения стресса; как бороться с хронической усталостью.
- Методы психологической разгрузки. Как «оставлять дома» личные вопросы и заботы.
Методика проведения
Aнализ реальных звонков, ролевые игры, моделирование ситуаций с последующим аналитическим разбором, мини-лекции, дискуссии. Все наработки тренинга (методы, речевые модули, решения кейсов) оформляются в виде итогового отчета и будут полезны для дальнейшего обучения новых операторов.