Back to Top

Качественный сервис ежедневно!

Цель Тренинга
  • Проработать сервисные правила работы с клиентом.
  • Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.
  • Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
Программа Тренинга
  1. Основные правила телефонных разговоров:
    • Универсальные принципы и правила телефонного этикета для call – центров.
    • Алгоритм входящего и исходящего звонка.
    • Приемы и техники активного слушания. Методы проявления внимания, заботы и интереса по отношению к клиенту.
    • Как органично переключить разговор в нужное русло или завершить затянувшийся диалог.

 

  1. Голос оператора как инструмент влияния:
    • Как регулировать звучание речи.
    • Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы.
    • Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.

 

  1. Работа с претензиями и негативом клиента:
    • Провокаторы конфликтов и как их исключить из своей манеры общения. Стоп-фразы и альтернативы для них.
    • Алгоритм разрешения конфликтной ситуации. Как грамотно реагировать на агрессивное, неадекватное поведение клиента, в т.ч. оскорбления и некорректное поведение.
    • Как снять напряжение в том момент, как только у клиента возникла негативная реакция.
    • Анализ конфликтных ситуаций, с которыми сталкиваются специалисты в работе, подбор вариантов решения.

 

  1. Развитие стрессоустойчивости:
    • Природа и причины возникновения стресса; как бороться с хронической усталостью.
    • Методы психологической разгрузки. Как «оставлять дома» личные вопросы и заботы.

 

Методика проведения: анализ реальных звонков, ролевые игры, моделирование ситуаций с последующим аналитическим разбором, мини-лекции, дискуссии.

Все наработки тренинга (методы, речевые модули, решения кейсов) оформляются в виде итогового отчета и будут полезны для дальнейшего обучения новых операторов.