Back to Top

Корпоративные стандарты работы с клиентом

Корпоративные стандарты работы с клиентом

Корпоративные стандарты работы с клиентом

 

Корпоративные стандарты считаются одним из самых эффективных способов управления клиентским сервисом. Они обеспечивают высокий уровень обслуживания и грамотную работу с клиентом со стороны всех ваших сотрудников. Стандарты востребованы и в крупных компаниях с большим количеством филиалов и подразделений, и для организаций, где с клиентами работают только несколько человек.

Корпоративные схемы, алгоритмы и регламенты дисциплинируют, помогают сотруднику быстро сориентироваться в ситуации, оперативно решить типовую ситуацию и сохранить самообладание в нестандартных случаях.

Корпоративные стандарты — это еще и ценный инструмент для того, чтобы за несколько дней ввести нового сотрудника «в курс дела».

 

Этапы разработки Корпоративных стандартов:

  1. Проводим аудит существующей системы работы с клиентом, формируем содержание корпоративных стандартов, определяем основные этапы взаимодействия, которые требуют стандартизации. Например, начало разговора (приветствие), завершение (прощание), типовые ситуации и запросы клиентов, где необходим единый подход со стороны каждого сотрудника, анализируем эффективные решения и те, где нужны корректировки или разработка «с нуля».
  2. Непосредственно разрабатываем и прописываем стандарты.
  3. Апробируем стандарты (речевые модули, регламенты) «на клиентах» в реальных ситуациях, оцениваем их жизнеспособность и эффективность, вносим необходимые коррективы.
  4. Проводим тренинг «Внедрение корпоративных стандартов» для сотрудников компании.
  5. Закрепляем навыки работы по стандартам – обучаем сотрудников на рабочем месте.
  6. Оформляем стандарты в соответствии с корпоративным стилем компании.
  7. Разрабатываем бонусную часть заработной платы с учетом соответствия работы сотрудника Корпоративным стандартам.

Руководителям, которые планируют внедрение Корпоративных стандартов у себя в отделе, рекомендуем обратить внимание на следующие тренинги и семинары:

III ступени обучения клиентскому сервису

Если вы планируете разработку и внедрение Корпоративных стандартов:

Позвоните:                 тел. +7 (351) 223-29-31
Напишите нам:         office@service-up.ru