Корпоративные стандарты работы с клиентом
Корпоративные стандарты считаются одним из самых эффективных способов управления клиентским сервисом. Они обеспечивают высокий уровень обслуживания и грамотную работу с клиентом со стороны всех ваших сотрудников. Стандарты востребованы и в крупных компаниях с большим количеством филиалов и подразделений, и для организаций, где с клиентами работают только несколько человек.
Корпоративные схемы, алгоритмы и регламенты дисциплинируют, помогают сотруднику быстро сориентироваться в ситуации, оперативно решить типовую ситуацию и сохранить самообладание в нестандартных случаях.
Корпоративные стандарты — это еще и ценный инструмент для того, чтобы за несколько дней ввести нового сотрудника «в курс дела».
Этапы разработки Корпоративных стандартов:
- Проводим аудит существующей системы работы с клиентом, формируем содержание корпоративных стандартов, определяем основные этапы взаимодействия, которые требуют стандартизации. Например, начало разговора (приветствие), завершение (прощание), типовые ситуации и запросы клиентов, где необходим единый подход со стороны каждого сотрудника, анализируем эффективные решения и те, где нужны корректировки или разработка «с нуля».
- Непосредственно разрабатываем и прописываем стандарты.
- Апробируем стандарты (речевые модули, регламенты) «на клиентах» в реальных ситуациях, оцениваем их жизнеспособность и эффективность, вносим необходимые коррективы.
- Проводим тренинг «Внедрение корпоративных стандартов» для сотрудников компании.
- Закрепляем навыки работы по стандартам – обучаем сотрудников на рабочем месте.
- Оформляем стандарты в соответствии с корпоративным стилем компании.
- Разрабатываем бонусную часть заработной платы с учетом соответствия работы сотрудника Корпоративным стандартам.
Руководителям, которые планируют внедрение Корпоративных стандартов у себя в отделе, рекомендуем обратить внимание на следующие тренинги и семинары:
Если вы планируете разработку и внедрение Корпоративных стандартов: