Тренинг
Ориентация на клиента
Цель тренинга
- Сформировать у участников осознанную клиентоориентированную позицию в отношении покупателей.
- Научиться определять ожидания клиентов и соответствовать им. Освоить технологии и коммуникативные приемы работы с клиентом в соответствии со стандартами высокого сервиса.
- Развить навыки конструктивного взаимодействия с клиентами и умение быстро и психологически грамотно разрешать конфликтные ситуации.
Результат тренинга
- Участники знают, как вести себя в типовых и нестандартных ситуациях с покупателями.
- Умеют вести себя в конфликтных ситуациях, а также грамотно избегать создания напряженных ситуаций с заказчиками и покупателями.
- Грамотно определяют потребности и ожидания клиентов.
- Достигнуты договоренности о том, какое поведение продавца (сотрудника, специалиста, менеджера, кассира, оператора) соответствует стандартам сервиса высокого уровня. Перечень правил поведения включен в отчет о тренинге.
Программа тренинга
- Уровни клиентского сервиса и ожидания клиентов. Компоненты клиентского сервиса, параметры и критерии для определения качества обслуживания. Практикум: экспресс-тест уровня обслуживания клиентов в отделе (где работают участники тренинга) и в компании в целом.
- Преимущества клиентского сервиса для самих сотрудников, клиентов и компании в целом. Практикум: разделение коммуникативных приемов продаж из «арсенала» участников на «сервисные» и «антисервисные».
- Технологии высокого сервиса. Практикум: анализ типовых и нестандартных ситуаций в работе с клиентом, подбор оптимального стиля поведения и фраз.
- Отработка навыков «ведения» клиента: как направить разговор в нужное русло. Структура разговора с клиентом от запроса до решения. Практикум: эффективная тактика работы с разными типами клиентов.
- Особенности «звуковой» составляющей общения: как управлять своей интонацией, громкостью и скоростью речи.
- Приемы работы с жалобами и претензиями клиентов. Практикум: анализ конфликтных ситуаций, отработка навыков предотвращения и избегания конфликтов.