Основы качественной работы оператора Call-center

• Обновить и систематизировать знания в области телефонных переговоров с клиентом.
• Развить у сотрудников навыки результативных телефонных переговоров, освоить профессиональные приемы деловой коммуникации.
• Выстроить взаимодействие с клиентом по стандартам качественного обслуживания.

1. Участники знают, как выстроить структуру разговора, чтобы добиться поставленной цели – продажа товара, услуг, удержание покупателя, формирование лояльного отношения покупателя к компании.
2. Умеют применять на практике приемы, фразы и методы, изученные на тренинге.

1. Роль телефонных переговоров в процессе качественного обслуживания клиентов:
   • «Голос» как составляющая имиджа компании.
   • Особенности восприятия человека по «телефонному образу».
   • Качества успешного специалиста по работе с клиентами.

2. Профессиональные приемы телефонного разговора:
   • Подготовительный этап в процессе переговоров по телефону.
   • Работа с голосом. Управление качеством голоса.
   • Обращение к клиенту.
   • Ответы на телефонные звонки.
   • Приемы и виды слушания по телефону.
   • Виды вопросов: когда и как их задавать
   • Особенности коммуникации на входящих и исходящих звонках.
   • Ролевая игра с заданными условиями (кейс).
   • Завершение разговора.

3. Телефонный разговор как процесс: основные этапы.
   • Сходство и различие общения по телефону и в ситуации прямого взаимодействия.
   • Ролевая игра на выявление этапов разговора с клиентом.
   • Схема разговора. Задачи каждого этапа.
   • Подготовка перед телефонным разговором.
   • Выявление потребностей клиента.
   • Формулирование ответа или предложения.

4. Преодоление возражений клиента.
   • Причины возражений клиентов.
   • Принципы работы с возражениями.
   • Приемы опровержения возражений.
   • Умения отвечать на выражение недовольства.
   • Участники тренинга «собирают» все возражения, поступающие от их клиентов, и «отрабатывают» эти возражения в подгруппах. Спонтанная реакция сравнивается с подготовленной.

5. Разговор с клиентами с различным типом поведения.
   • Установление контакта с агрессивными клиентами.
   • Пассивные клиенты.
   • Разговорчивые клиенты.
   • Настойчивые клиенты.

6. Поддержание отношений с клиентами.
   • Формирование у клиента положительного образа компании.
   • Упражнение на оценку позитивности — негативности влияния списка «типичных телефонных фраз».
   • Построение отношений с клиентами. Виды клиентов.

Методы и формы работы на тренинге: мини-лекции, ролевые игры, разбор реальных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений.