Тренинг
Основы качественной работы оператора Call-center
Программа тренинга
- Роль телефонных переговоров в процессе качественного обслуживания клиентов:
- «Голос» как составляющая имиджа компании.
- Особенности восприятия человека по «телефонному образу».
- Качества успешного специалиста по работе с клиентами.
- Профессиональные приемы телефонного разговора:
- Подготовительный этап в процессе переговоров по телефону.
- Работа с голосом. Управление качеством голоса.
- Обращение к клиенту.
- Ответы на телефонные звонки.
- Приемы и виды слушания по телефону.
- Виды вопросов: когда и как их задавать
- Особенности коммуникации на входящих и исходящих звонках.
- Ролевая игра с заданными условиями (кейс).
- Завершение разговора.
- Телефонный разговор как процесс: основные этапы.
- Сходство и различие общения по телефону и в ситуации прямого взаимодействия.
- Ролевая игра на выявление этапов разговора с клиентом.
- Схема разговора. Задачи каждого этапа.
- Подготовка перед телефонным разговором.
- Выявление потребностей клиента.
- Формулирование ответа или предложения.
- Преодоление возражений клиента.
- Причины возражений клиентов.
- Принципы работы с возражениями.
- Приемы опровержения возражений.
- Умения отвечать на выражение недовольства.
- Участники тренинга «собирают» все возражения, поступающие от их клиентов, и «отрабатывают» эти возражения в подгруппах. Спонтанная реакция сравнивается с подготовленной.
- Разговор с клиентами с различным типом поведения.
- Установление контакта с агрессивными клиентами.
- Пассивные клиенты.
- Разговорчивые клиенты.
- Настойчивые клиенты.
- Поддержание отношений с клиентами.
- Формирование у клиента положительного образа компании.
- Упражнение на оценку позитивности — негативности влияния списка «типичных телефонных фраз».
- Построение отношений с клиентами. Виды клиентов.
Методы работы
Мини-лекции, ролевые игры, разбор реальных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений.