Back to Top

Основы качественной работы оператора Call-center

Цель Тренинга
  • Обновить и систематизировать знания в области телефонных переговоров с клиентом.
  • Развить у сотрудников навыки результативных телефонных переговоров, освоить профессиональные приемы деловой коммуникации.
  • Выстроить взаимодействие с клиентом по стандартам качественного обслуживания.
Результат Тренинга
  1. Участники знают, как выстроить структуру разговора, чтобы добиться поставленной цели – продажа товара, услуг, удержание покупателя, формирование лояльного отношения покупателя к компании.
  2. Умеют применять на практике приемы, фразы и методы, изученные на тренинге.

 

Программа Тренинга
  1. Роль телефонных переговоров в процессе качественного обслуживания клиентов:
    • «Голос» как составляющая имиджа компании.
    • Особенности восприятия человека по «телефонному образу».
    • Качества успешного специалиста по работе с клиентами.

 

  1. Профессиональные приемы телефонного разговора:
    • Подготовительный этап в процессе переговоров по телефону.
    • Работа с голосом. Управление качеством голоса.
    • Обращение к клиенту.
    • Ответы на телефонные звонки.
    • Приемы и виды слушания по телефону.
    • Виды вопросов: когда и как их задавать
    • Особенности коммуникации на входящих и исходящих звонках.
    • Ролевая игра с заданными условиями (кейс).
    • Завершение разговора.

 

  1. Телефонный разговор как процесс: основные этапы.
    • Сходство и различие общения по телефону и в ситуации прямого взаимодействия.
    • Ролевая игра на выявление этапов разговора с клиентом.
    • Схема разговора. Задачи каждого этапа.
    • Подготовка перед телефонным разговором.
    • Выявление потребностей клиента.
    • Формулирование ответа или предложения.

 

  1. Преодоление возражений клиента.
    • Причины возражений клиентов.
    • Принципы работы с возражениями.
    • Приемы опровержения возражений.
    • Умения отвечать на выражение недовольства.
    • Участники тренинга «собирают» все возражения, поступающие от их клиентов, и «отрабатывают» эти возражения в подгруппах. Спонтанная реакция сравнивается с подготовленной.

 

  1. Разговор с клиентами с различным типом поведения.
    • Установление контакта с агрессивными клиентами.
    • Пассивные клиенты.
    • Разговорчивые клиенты.
    • Настойчивые клиенты.

 

  1. Поддержание отношений с клиентами.
    • Формирование у клиента положительного образа компании.
    • Упражнение на оценку позитивности — негативности влияния списка «типичных телефонных фраз».
    • Построение отношений с клиентами. Виды клиентов.

 

Методы и формы работы на тренинге: мини-лекции, ролевые игры, разбор реальных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений.