Роль телефонных переговоров в процессе качественного обслуживания клиентов:
«Голос» как составляющая имиджа компании.
Особенности восприятия человека по «телефонному образу».
Качества успешного специалиста по работе с клиентами.
Профессиональные приемы телефонного разговора:
Подготовительный этап в процессе переговоров по телефону.
Работа с голосом. Управление качеством голоса.
Обращение к клиенту.
Ответы на телефонные звонки.
Приемы и виды слушания по телефону.
Виды вопросов: когда и как их задавать
Особенности коммуникации на входящих и исходящих звонках.
Ролевая игра с заданными условиями (кейс).
Завершение разговора.
Телефонный разговор как процесс: основные этапы.
Сходство и различие общения по телефону и в ситуации прямого взаимодействия.
Ролевая игра на выявление этапов разговора с клиентом.
Схема разговора. Задачи каждого этапа.
Подготовка перед телефонным разговором.
Выявление потребностей клиента.
Формулирование ответа или предложения.
Преодоление возражений клиента.
Причины возражений клиентов.
Принципы работы с возражениями.
Приемы опровержения возражений.
Умения отвечать на выражение недовольства.
Участники тренинга «собирают» все возражения, поступающие от их клиентов, и «отрабатывают» эти возражения в подгруппах. Спонтанная реакция сравнивается с подготовленной.
Разговор с клиентами с различным типом поведения.
Установление контакта с агрессивными клиентами.
Пассивные клиенты.
Разговорчивые клиенты.
Настойчивые клиенты.
Поддержание отношений с клиентами.
Формирование у клиента положительного образа компании.
Упражнение на оценку позитивности — негативности влияния списка «типичных телефонных фраз».
Построение отношений с клиентами. Виды клиентов.
Методы работы
Мини-лекции, ролевые игры, разбор реальных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений.