Перейти к контенту
+7 (499) 281-67-00
Whatsapp
office@service-up.ru
Facebook-f
Vk
Youtube
Блог
Тренинг
Работа с возражениями и претензиями клиента в чате
Цель тренинга
Научиться грамотно и оперативно разрешать претензии, сомнения клиента в чате, отвечать на возражения, сохраняя лояльность клиента Компании.
Результат тренинга
Участники:
Освоят технологии конструктивного решения негативных вопросов в чате.
Научатся избегать провокаций, уверенно отвечать на типовые и нестандартные вопросы со стороны клиентов.
Будут уверенно чувствовать себя в общении с негативно настроенным клиентом.
Программа тренинга
«Зоны риска» при общении с клиентом в чате:
провокаторы, как исключить, чем заменить.
Как реагировать на провокации со стороны клиента.
Игнорирование и высокомерие со стороны сотрудника – гарантия конфликта.
Как работать с возражениями и сомнениями клиента:
Как вести себя, если клиент задал нестандартный вопрос.
Структура краткого ответа на возражения.
Варианты ответов на часто встречающиеся вопросы и возражения клиентов.
Как убедиться, что возражение снято.
Как договориться с клиентом о том, чтобы он предпринял необходимые действия в случае, если он не настроен на сотрудничество.
Алгоритм ответа на претензии в чате:
Как ответить на претензию коротко и лаконично.
Структура фразы: от количества слов до порядка слов в предложении.
Как перевести негатив на нейтраль, придать разговору доброжелательный эмоциональный оттенок. Проявление эмпатии в чате.
Как вести клиента, чтобы он не ушел из чата до решения вопроса или, наоборот, временно прекратил диалог, пока вопрос решается.
Анализ реальных чатов из практики участников, поиск конфликтных зон, формулировка ответов.
Как корректно сказать клиенту «нет». Как отказать и сохранить лояльное отношение клиента к Компании.