Работа с возражениями и претензиями клиента в чате

Тренинг

Научиться грамотно и оперативно разрешать претензии, сомнения клиента в чате, отвечать на возражения, сохраняя лояльность клиента Компании.

Участники:

Освоят технологии конструктивного решения негативных вопросов в чате.
Научатся избегать провокаций, уверенно отвечать на типовые и нестандартные вопросы со стороны клиентов.
Будут уверенно чувствовать себя в общении с негативно настроенным клиентом.

«Зоны риска» при общении с клиентом в чате:
- провокаторы, как исключить, чем заменить.
- Как реагировать на провокации со стороны клиента.
- Игнорирование и высокомерие со стороны сотрудника – гарантия конфликта.

Как работать с возражениями и сомнениями клиента:
- Как вести себя, если клиент задал нестандартный вопрос.
- Структура краткого ответа на возражения.
- Варианты ответов на часто встречающиеся вопросы и возражения клиентов.
- Как убедиться, что возражение снято.
- Как договориться с клиентом о том, чтобы он предпринял необходимые действия в случае, если он не настроен на сотрудничество.

Алгоритм ответа на претензии в чате:
- Как ответить на претензию коротко и лаконично.
- Структура фразы: от количества слов до порядка слов в предложении.
- Как перевести негатив на нейтраль, придать разговору доброжелательный эмоциональный оттенок. Проявление эмпатии в чате.
- Как вести клиента, чтобы он не ушел из чата до решения вопроса или, наоборот, временно прекратил диалог, пока вопрос решается.
- Анализ реальных чатов из практики участников, поиск конфликтных зон, формулировка ответов.
- Как корректно сказать клиенту «нет». Как отказать и сохранить лояльное отношение клиента к Компании.