Back to Top

Работа с возражениями и претензиями клиента в чате

Цель Тренинга

Научиться грамотно и оперативно разрешать претензии, сомнения клиента в чате, отвечать на возражения, сохраняя лояльность клиента Компании.

Результат Тренинга

Участники:

  • Освоят технологии конструктивного решения негативных вопросов в чате.
  • Научатся избегать провокаций, уверенно отвечать на типовые и нестандартные вопросы со стороны клиентов.
  • Будут уверенно чувствовать себя в общении с негативно настроенным клиентом.
Программа Тренинга
  1. «Зоны риска» при общении с клиентом в чате:
    • провокаторы, как исключить, чем заменить.
    • Как реагировать на провокации со стороны клиента.
    • Игнорирование и высокомерие со стороны сотрудника – гарантия конфликта.

 

  1. Как работать с возражениями и сомнениями клиента:
    • Как вести себя, если клиент задал нестандартный вопрос.
    • Структура краткого ответа на возражения.
    • Варианты ответов на часто встречающиеся вопросы и возражения клиентов.
    • Как убедиться, что возражение снято.
    • Как договориться с клиентом о том, чтобы он предпринял необходимые действия в случае, если он не настроен на сотрудничество.

 

  1. Алгоритм ответа на претензии в чате:
    • Как ответить на претензию коротко и лаконично.
    • Структура фразы: от количества слов до порядка слов в предложении.
    • Как перевести негатив на нейтраль, придать разговору доброжелательный эмоциональный оттенок. Проявление эмпатии в чате.
    • Как вести клиента, чтобы он не ушел из чата до решения вопроса или, наоборот, временно прекратил диалог, пока вопрос решается.
    • Анализ реальных чатов из практики участников, поиск конфликтных зон, формулировка ответов.
    • Как корректно сказать клиенту «нет». Как отказать и сохранить лояльное отношение клиента к Компании.