Back to Top

Сервисные привычки за 21 шаг.

Программа дистанционного обучения

На примере программы для специалистов коммерческой или технической служб компании.

Цели обучения:

  1. Развивать коммуникативную компетентность, речевые навыки и умение быстро и грамотно подбирать нужные слова в любой ситуации, расширить деловой словарь участников обучения.
  2. Сократить конфликтогены в устной и письменной речи сотрудников, сформировать навык подбора слов из сервисного лексикона для типовых и нестандартных рабочих ситуаций.
  3. Научиться четко, конкретно и грамотно выражать свои мысли в личном и телефонном разговоре, а также в деловых письмах, сочетать живое, естественное общение с ежедневной деловой коммуникацией с коллегами и клиентами.

Этапы реализации программы:

Шаг 1. Предварительный тест
  • Написать письмо (можно взять примеры собственных писем из реальной переписки)
  • Решить речевой кейс (возможно, 2-3)
  • Ответить на 3-4 вопроса о правилах грамотной устной  и письменной коммуникации

Результат: Проверка знаний участников, их отношения к продажам услуг перед началом обучения

_
Тема 1. «Сервисный речевой этикет: личное и телефонное общение (устная речь)»
Шаг 2. Знакомство участников с теоретическим материалом

Необходимым для грамотного и быстрого развития нужного навыка (видео и/ или раздаточный материал).

15-минутный блок – записывает на видео предварительно тренер

Результат: Сотрудники получают теоретическую базу с обоснованием, почему именно данные навыки развиваем в этом цикле обучения, какие именно для этого технологии осваиваем и отрабатываем, какие выгоды в итоге получит сам сотрудник, клиент и компания.

Шаг 3. Мини-тренинг

Дистанционный мини-тренинг «Сервисный речевой этикет: личное и телефонное общение»

1  час с тренером по скайпу в формате «вопрос-ответ» по теоретическому материалу и ролевыми играми на отработку навыка./3 занятия с мини-группой 5 человек, запись занятий на видео/

Результат: У сотрудников сформировано понимание, как именно применять технологии в диалоге с клиентом, прояснены все моменты по теоретическому материалу, есть готовность пробовать новые методы в работе с реальными клиентами.

Шаг 4. Аудит своих звонков

Участники делают запись на диктофон 2-3 своих звонков клиенту (исходящих или входящих; требуется запись только «дорожки» участника), и высылает тренеру (в течение первых 1-2 дней после мини-тренинга).

+ чек-лист

Тренер высылает участникам по почте результаты аудита их звонков, обратную связь в формате «что сделано успешно», а «над чем нужно поработать более детально», каждому выдается индивидуальная информация по 2-3 его звонкам.

Результат: Участники «вынуждены» перенести новое на практику (если возникают сложности, то можно это сделать с тренером, который параллельно будет слушать звонок по скайпу или с руководителем, наставником).

Сделан первый самый важный шаг в проработке навыка, теория перенесена на практику.

Участники получают дополнительную поддержку в плане развития навыка и сразу «на старте» коррективы, что следует делать по-другому.

Шаг 5. Мини-тренинг

Дистанционный мини-тренинг «Ролевые игры и кейсы»

1  час, где совместно с тренером слушаются и обсуждают выборочно звонки из аудита или новые, выбранные руководителем или самим тренером./3 занятия с мини-группой 5 человек, запись занятий на видео/

Результат: Сотрудники формируют умение слышать антисервисные приемы, исключать их из речи.

Звонок другого – отличная возможность почувствовать на себе эффект от сервисных и атисервисных приемов.

Происходит преодоление старых привычек и постепенное формирование новых.

Обратная связь от коллеги позволяет быстрее принять изменения, получить позитивное подкрепление развития навыка изнутри компании.

Шаг 6. Работа с тестами

Заполнение «другого» (второго) варианта теста + ОС от тренера

Результат: Участники подходят к теме более осознанно, с пониманием, как именно формируется сервисная составляющая общения.

Принимают тот  факт, что при общении «надо думать», что и кому говоришь, ставить себя на место другого, оценивать, как воспринимается та или иная фраза собеседником.

Шаг 7. Проверка тестов друг друга

Проверка теста другого участника

Результат: Исправляя свои и чужие ошибки, они учатся исключать конфликтогены, антисервисные приемы, подбирать другие формы выражения своей мысли.

Шаг 8. Аудит своих звонков

Участники делают запись на диктофон 2-3 своих звонков клиенту (исходящих или входящих; требуется запись только «дорожки» участника), и высылает тренеру (в течение первых 1-2 дней после мини-тренинга).

+ чек-лист

Тренер высылает участникам по почте результаты аудита их звонков, обратную связь в формате «что сделано успешно», а «над чем нужно поработать более детально», каждому выдается индивидуальная информация по 2-3 его звонкам.

Результат: Участники «вынуждены» перенести новое на практику (если возникают сложности, то можно это сделать с тренером, который параллельно будет слушать звонок по скайпу или с руководителем, наставником).

Сделан первый самый важный шаг в проработке навыка, теория перенесена на практику.

Участники получают дополнительную поддержку в плане развития навыка и сразу «на старте» коррективы, что следует делать по-другому.

На данном этапе вскрывается и прорабатывается сопротивление сотрудников новому, если оно существует.  Это позволяет оперативно в самом начале работы снять реальные возражения сотрудников, что повышает эффективность обучения в несколько раз.

Шаг 9. Аудит звонков коллег (делают участники)

Заполняют чек-лист по звонку коллеги (отправляют только тренеру)

Результат: Участники отрабатывают технологию снова уже с учетом реального опыта применения навыка в работе с клиентом, корректируют ошибки, получают примеры успешного применения техник, что очень важно для мотивации на изменение привычных схем работы.

Шаг 10. Тест «Неоконченное предложение».

Результат: Получаем обратную связь от сотрудников, оцениваем, на каком этапе находится принятие нового; чем выше осознанность в применении навыка, тем быстрее он перейдет на «автоматический формат» применения.

_
Тема 2. «Сервисная электронная переписка»
Шаг 11. Знакомство участников с теоретическим материалом

Необходимым для грамотного и быстрого развития нужного навыка (видео и/ или раздаточный материал).

15-минутный блок – записывает на видео предварительно тренер

Результат: Сотрудники изучают сервисные приемы именно электронной переписки, определяют, в чем разница восприятия информации между устной и письменной речью.

Шаг 12. Мини-тренинг

Дистанционный мини-тренинг «Сервисная электронная переписка»

1  час с тренером по скайпу в формате «вопрос-ответ» по теоретическому материалу и ролевыми играми на отработку навыка./3 занятия с мини-группой 5 человек, запись занятий на видео/

Результат: Участники осознают, какие особенности сервисной подачи информации есть в деловом письме.

Сразу отрабатывают нужные техники в упражнения на тренинге, практикуются в кейсах в выборе слов и формулировке собственных мыслей. Каждое решение обосновывается и обсуждается, поэтому участники делают сервисные «открытия» и формируют мотивацию для изменения старых и развития новых сервисных речевых привычек

Шаг 13. Решение кейсов

Участники составляют письмо, исправляют ошибки в письменном тексте письма. Корректируют письма друг друга. Каждый участник получает обратную связь по своему заданию от коллеги и тренеров

Результат: Сотрудники учатся «слышать» свои письма, вычитывать антисервисные идеи, решения и фразы, добавляют сервисные компоненты в письмо.

Формируют умение читать собственные письма глазами адресата (я хотел сказать это, а что прочтет мой коллега / клиент?).

Новая техника и навык ее применения постепенно становится частью ежедневной работы сотрудников.

Шаг 14. Сервисные поединки

Участники из разных отделов, филиалов (или сотрудники одного отдела) соревнуются в ролевых играх, успех в которых полностью зависит от грамотного применения отрабатываемого навыка.

Тренер готовит жюри и передает формат проведения, лично не присутствует

Результат: Участники вовлекаются в соревнование, появляются амбиции сделать лучше, также видят, что другие делают хорошо и уже привыкли, работают по-новому, тем самым укрепляются мотивация для развития навыка.

Сам навык оттачивается в ролевых играх, при этом есть возможность получить обратную связь, взять опыт коллег в работу. Расширяется видение и понимание тех ситуаций, где востребован новый навык.

Шаг 15. Конкурс «Лучший звонок»

Между участниками одной группы или сотрудниками разных групп. Участники/ тренер / руководитель слушают звонки друг друга (только не свой) и оценивают по чек-листу.

По итогам выстраивается рейтинг, который находится в открытом доступе для всех участников обучения и руководителей.

Результат: Сотрудники продолжают отрабатывать каждую технологию сервисного речевого этикета, мотивация подкрепляется соревновательным моментом.

Участники слушают звонки друг друга, расширяют ассортимент сервисных решений, получают дополнительные фразы и интонационные «ходы», что позволяет совершенствовать навык, слышать ошибки и свои, и коллег, учатся в дальнейшем слушать себя со стороны.

Развивают умение слышать себя со стороны в момент говорения, чтобы сразу в процессе общения подбирать подходящие слова. Также это отличная возможность еще раз услышать свои конфликтогены и позитивные фразы «устами другого», на себе почувствовать, как воспринимает их собеседник в рабочих ситуациях.

Шаг 16. Промежуточная аттестация

Результат: У руководства и каждого специалиста, а также у тренера есть объективная картина по всей группе в плане развития выбранного для обучения навыка.

Становится очевидным, у кого что получается, кому над чем надо еще поработать.

Шаг 17. Тест «Исправь ошибку»

Тренер (руководитель, коллеги) записывают видео или аудио файл, где «зашиты» ошибки или «старые привычные действия», которые уже надо было бы изменить.

Результат: Оценка других, как правило, служит отличным методом вовлечения сотрудников в процесс изменений и в освоение навыка.

Снова и снова видят, слышат и анализируют важные составляющие новой коммуникативной привычки.

Шаг 18. Обратная связь  «Выгоды, которые я вижу»

К этому моменту участники уже накапливают определенный опыт в развитии навыка и могут увидеть наглядно и реально почувствовать в общении с клиентом те преимущества, которые этот навык дает и сотруднику, и клиенту.

Тренер дает обратную связь каждому участнику электронным письмом, делает сводную таблицу мнений и рассылает всем участникам

Результат: Во-первых, сотрудники осознают и «проговаривают» преимущества, которые получают и они сами, и их клиенты.

Во-вторых, читая мнение других, они укрепляют свою уверенность в правильности и необходимости нового навыка для работы (участники получают доступ к ответам друг друга).

А также формируют (если этого не произошло ранее) и укрепляют собственную мотивацию на обучение и развитие новых сервисных привычек, заложенных в программе обучения.

Шаг 19. Мини-тренинг

Дистанционный мини-тренинг «Применение отрабатываемого навыка в нестандартных или конфликтных ситуациях с клиентом»

Ролевые игры, дополнительный материал высылается заранее, на занятие участники приходят со своими вопросами./3 занятия с мини-группой 5 человек, запись занятий на видео/

Результат: Участники применяют навык в коммуникациях разного типа, в работе с клиентами и коллегами в разном настроении и состоянии.

Тренируются сразу в момент общения исключать из речи конфликтогены, обходить острые углы, строить коммуникацию максимально сервисно даже в напряженной ситуации.

Снова получаются непосредственно практический опыт применения необходимых навыков.

Шаг 20. Решение кейсов

Сотрудникам предоставляются новые кейсы для отработки материала.

Список тем и ситуаций расширяется.

Результат: Практика реализации нового навыка в конкретных ситуациях с клиентом, где требуется гибкость и адаптация новых знаний и умений под ситуацию и клиента.

Обмен решениями кейсов также способствует наработке веера решений и коммуникативных сервисных ролей для каждого сотрудника

Шаг 21. «Анализ собственных звонков»

Участники обучения высылают тренеру новую «партию» своих звонков, предварительно проводят анализ звонка.

Тренер дает индивидуальную связь каждому электронным письмом, при необходимости общается с сотрудником дополнительно по скайпу.

Результат: Сотрудники проводят более объективную оценку звонков, т.к. уже практически 2 недели плотно работают над развитием необходимого навыка ежедневно.

Продолжают развивать умение слышать себя со стороны и вносить коррективы в свой разговор с клиентом прямо по ходу диалогу, это необходимый этап для того, чтобы исправлять ошибки или менять тактику прямо в ходе реального разговора с клиентом

Итоговая аттестация

Оценка результатов обучения каждого специалиста.

Содержание теоретических блоков программы и техники для отработки и развития нужных навыков:

  1. Речевой сервисный этикет:
    • Четкая формулировка своих мыслей.
    • Сравнения и аналогии вместо терминов. Как объяснить одно и то же разными словами, когда клиент не понимает. Личный опыт и совет.
    • Как передать собеседнику положительную эмоцию дополнительно к деловой информации. Позитивные фразы для установления контакта и поддержки «градуса» положительных эмоций в процессе всего разговора.
    • Как разделить любой текст на блоки, чтобы он легко воспринимался собеседником.
    • Слова вежливости, значимости и поддержки. Как и за что можно похвалить собеседника в разных рабочих ситуациях с учетом реальной практики участников.
    • Условное и повелительное наклонение – зоны риска.
    • Эмоциональная окраска слов: нейтральные, позитивные и негативные слова. Конфликтогены в деловой речи, как их исключить и заменить на конструктивные и позитивные слова и фразы. Как составить фразу без «НЕ».
    • Правила диктовки, особенности работы с латинским алфавитом – для собеседников разного уровня подготовки.
    • Границы для включения в речь неформальных слов и словосочетаний. Уместность юмора в деловом общении.

     

  2. Сервисная электронная переписка:
    • 4 компонента переписки: речевой, логический, эмоциональный, графический. Каким образом они работают на достижение результата электронной коммуникации.
    • Как выстроить логику письма – идейно и графически, чтобы собеседник понял нас правильно и не задавал повторных вопросов по одной и той же теме.
    • Эмоциональный аспект переписки: методы управления эмоциональностью письма (подбор фраз, постановка знаков препинания, применение заглавных букв, изменение цвета, шрифта, графики).
    • Как заложить позитивную интонация в письменный текст и избежать прочтения письма адресатом в негативном эмоциональном ключе.
    • Лаконичность и четкость: длина предложений.
    • Подача информации в письме: «сначала о хорошем»; показать возможность, а не отказать.
    • Позитивные фразы и пожелания как сервисная составляющая письма.