Back to Top

Стратегия и тактика «сервисного менеджмента»

«Сердце» превосходного сервиса бьется в кабинете руководителя!»

Джон Шоул,
«Превосходный сервис как конкурентное преимущество»

 

Цель Тренинга
  • Повышение компетентности руководителей в вопросе технологий качественного сервиса для клиента, его значения для развития продаж, имиджа компании, уровня конкурентоспособности.
  • Развитее навыков «сервисного» менеджмента: как управлять персоналом так, чтобы Ваши сотрудники предоставляли клиентам качественный сервис.
  • Освоение технологий развития сервисной культуры общения в компании: способы формирования сервисноориентированного мышления у персонала; управленческие приемы изменения поведения сотрудников в направлении клиентоориентированного подхода в общении с «покупателями».
  • Развитие навыков эффективной работы с клиентом в типичных и нестандартных ситуациях.
Программа Тренинга
  1. «Качественный» сервис —  стратегии и технологии:
    • Стратегия, ориентированная на клиента:
    • чего хотят клиенты;
    • основные маркетинговые показатели;
    • движущие механизмы «доходности» покупателя;
    • клиенты как активы компании;
    • Шесть ключевых элементов стратегии сервиса;
    • Типичные ошибки при реализации стратегии, ориентированной на покупателя, и как их избежать;
    • Что такое качественное обслуживание клиентов для нашей компании;
    • Основные преимущества, которые получает компания в связи с улучшением сервиса;
    • Ключевой принцип первоклассного качества взаимоотношений с клиентами;
    • Сервис — как отражение корпоративного стиля общения и управления в компании;
    • Механизмы улучшения обслуживания клиентов: технологии «внешнего» и «внутреннего» сервиса.

 

  1. Принципы управления  «сервисного менеджмента»:
    • Понятие «сервисный менеджмент»: сочетание с традиционными стилями управления, «внутренний сервис» как система управления персоналом, ориентированная на покупателя;
    • Планирование, направленное на развитие сервиса: стратегические цели компании, их направленность на повышение качества сервиса, предоставляемого покупателю; какие цели и каким образом ставить перед подчиненными;
    • Создание единого информационного пространства в компании;
    • Подбор персонала: как найти и выбрать сотрудников, которые будут искренне заинтересованы в клиенте и в решении его запросов;
    • Система мотивации персонала: технологии и приемы мотивации сотрудников на клиентоориентированное поведение; действенные схемы заработной платы; эффективные способы нематериального поощрения;
    • Обучение сотрудников: изменение требований к квалификации персонала, расширение диапазона знаний сотрудников, развитие коммуникативных навыков;
    • Корпоративная культура: как изменить отношение персонала к клиентам; «качественные» взаимоотношения как корпоративная ценность, «участие и готовность помочь» в работе с клиентами и межличностном общении внутри компании; работа руководителя с внутренними конфликтами в организации.

 

  1. Развитие навыков клиенториентированного подхода в работе с клиентом:
    • Разработка типологии клиентов с учетом практического опыта участников: характеристика типа, особенности поведения, рекомендованные действия с каждым из типов в зависимости от ситуации;
    • «Как понять – чего хочет клиент» — освоение практических приемов «чтения клиента»: невербальная составляющая общения, работа с голосом и интонацией, как произвести благоприятное впечатление на клиента за несколько секунд, техники быстрого установления контакта с собеседником;
    • «Ориентируемся на клиента»: приемы активного слушания, техники подстройки  и ведения клиента, техника уточняющих вопросов для определения запроса клиента и работы с возражениями;
    • Как работать с претензиями клиентов: техники конструктивного разрешения конфликтных ситуаций; как распознать конфликт на начальной стадии и «погасить» его, сохранив лояльное отношение клиента; приемы снятия эмоционального напряжения.

 

Методы работы на тренинге: обсуждение видео — примеров «хорошего» и «плохого» сервиса, групповые упражнения, дискуссии, ролевые игры, анализ видеосъемки.