Back to Top

Стрессоустойчивость — управление эмоциями

для сотрудников, напрямую работающих с клиентами
Цель Тренинга
  • Выстроить конструктивное восприятие ситуаций, когда поведение клиента не соответствует нашим ожиданиям.
  • Преодолеть собственные внутренние психологические барьеры и установки, которые мешают адекватному и позитивному настрою на работу, продажи, обслуживание и ежедневное оптимистичное общение с клиентами, в том числе и частые разговоры по телефону.
  • Научиться занимать «ведущую позицию» в разговоре с клиентом, управлять диалогом независимо от  настроения собеседника и собственного эмоционального состояния.
Программа Тренинга
  1. Эмоциональные барьеры для эффективной коммуникации с клиентом. Механизм формирования эмоций. Каким образом мы можем сами выбирать нужные эмоции в разных ситуациях. Как взять на себя ответственность за собственное эмоциональное состояние в данный момент и ежедневно.
  2. Отрицательные эмоции. Анализируем, в каких личных и рабочих ситуациях испытываем отрицательные эмоции, называем их. Определяем, в каком случае отрицательные эмоции адекватны, а когда превращаются в разрушающие переживания.
  3. Деструктивные убеждения. Определяем, какие деструктивные убеждения приводят к возникновению тех или иных отрицательных эмоций. Как вовремя заметить, что «запустился» губительный шаблон мышления.
  4. Подбор ресурсных убеждений на замену деструктивным, мешающим позитивному настрою и положительному отношению к рабочим ситуациям, окружающим.
  5. Анализ собственных ощущений при выполнении кейсов – «проверка» эффективности новых убеждений.
  6. Закрепление навыка управления эмоциями: кейсы, ролевые игры, профилактика возникновения конфликтных ситуаций, отработка умения общаться с клиентами в рабочих ситуациях.