Back to Top

Свободный диалог

Живое общение для высоких результатов!
Цель Тренинга
  • Развивать коммуникативную компетентность, речевые навыки и умение быстро и грамотно подбирать нужные слова в любой ситуации, увеличить словарный запас и ассортимент коммуникативных методов для звонков различной категории сложности и тематики.
  • Освоить с участниками принципы свободного диалога, научиться сочетать живое, естественное общение с клиентом с соблюдением скриптов или обязательными речевыми модулями.
Результат Тренинга
  • Участники осваивают принципы «свободного диалога» и могут применить их на практике в первый же день работы после тренинга.
  • При регулярной тренировке навыков речь становится богаче, участники избавляются от слов-паразитов, легко заменяют стоп-фразы адекватными альтернативами.
Программа Тренинга
  1. Корпоративные стандарты и свободный диалог:
    • Возможности свободного диалога.
    • Этапы успешного перехода от разговора по шаблону к свободному разговору.
    • «Границы свободы» в стиле общения, эмоциональной окраске слов, формулировках «своими словами».
    • В каком случае говорим «по стандарту», в каком ограничения менее критичны.
    • Внутренняя оценка уместности формата собственная речи как профессиональная компетенция оператора.

 

  1. Развитие речи:
    • Как сделать свою речь понятной, богатой и выразительной, чувствуя при этом меру и не увлекаясь «украшениями» речи.
    • Подбор синонима или оборота вместо «избитого», часто повторяющего варианта фразы.
    • Как составить фразу без «НЕ».
    • Границы для включения в диалог неформальных слов и словосочетаний.
    • Грамотное приветствие: варианты интонационно выигрышного звучания фразы.
    • Позитивные фразы и пожелания на этапе завершения разговора.

 

  1. Свободный диалог – «чтобы нас легко понимали»:
    • Сравнения и аналогии вместо терминов.
    • Личный опыт и совет.
    • Как объяснить сложное простым и доступным языком.
    • Правила диктовки, особенности работы с латинским алфавитом – для собеседников разного уровня подготовки.

 

  1. Эмоциональная атмосфера разговора с клиентом:
    • Малый разговор и активное слушание.
    • Как управлять эмоциями собеседника с помощью обращения по имени и комплимента.
    • Слова вежливости, значимости и поддержки. Как и за что можно похвалить собеседника в разных рабочих ситуациях с учетом реальной практики участников.
    • Эмоциональная окраска слов: нейтральные, позитивные и негативные слова.
    • Позитивные фразы для установления контакта и поддержки «градуса» положительных эмоций в процессе всего разговора.

 

Обучение производится путем моделирования и анализа рабочих ситуаций участников тренинга, ролевых игр, анализ аудиозаписей реальных звонков  участников тренинга.