Back to Top

СВОБОДНЫЙ ДИАЛОГ

живое общение для высоких результатов!
Цель Тренинга
  • Развивать коммуникативную компетентность, речевые навыки и умение быстро и грамотно подбирать нужные слова в любой ситуации, увеличить словарный запас и ассортимент коммуникативных методов для звонков различной категории сложности и тематики.
  • Освоить с участниками принципы свободного диалога, научиться сочетать живое, естественное общение с соблюдением скриптов или обязательными речевыми модулями.
Результат Тренинга
  • Участники осваивают принципы «свободного диалога» и могут применить их на практике в первый же день работы после тренинга.
  • При регулярной тренировке навыков речь становится богаче, участники избавляются от речевых ошибок, легко заменяют стоп-фразы адекватными альтернативами, быстро устанавливают контакт с клиентом.
Программа Тренинга
  1. Свободный диалог – «чтобы нас легко понимали»:
    • Свобода выбора слова: деловая и понятная речь вместо официального или слишком неформального стиля общения. Границы для включения в диалог слов и словосочетаний неофициального стиля.
    • Эмоциональная окраска слов: нейтральные, позитивные и негативные слова.
    • Позитивные фразы для установления контакта и поддержки «градуса» положительных эмоций в процессе всего разговора.
    • Сравнения и аналогии вместо терминов и специализированных слов.
    • Личный опыт и совет. Малый разговор и активное слушание.
    • Как управлять эмоциями собеседника с помощью обращения по имени и комплимента.
    • Слова вежливости, значимости и поддержки. Как и за что можно похвалить собеседника в разных рабочих ситуациях с учетом реальной практики участников.
  2. Развитие речи:
    • Подбор синонима или оборота вместо «избитого», часто повторяющего варианта фразы.
    • Как составить фразу без «НЕ».
    • Формулировка свежих фраз для входящих и исходящих звонков разной тематики.
    • Грамотное приветствие: варианты интонационно выигрышного звучания фразы.
    • Позитивные фразы и пожелания на этапе завершения разговора.
    • Правила диктовки, особенности работы с латинским алфавитом – для собеседников разного уровня подготовки.
  3. Работа с голосом:
    • Как регулировать звучание речи; как добиться нужной доброжелательной и заинтересованной интонации даже в конце рабочего дня.
    • Методы развития дикции и артикуляции; как говорить понятно и четко даже в конце рабочего дня.
    • Как выстроить позитивный эмоциональный фон разговора: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы.
  4. Эффективная коммуникация в конфликте – решение и профилактика:
    • Профилактика конфликтов. Частые ошибки в работе с претензиями и как их избежать; как свести конфликт на «нет» с помощью 3-х фраз.
    • Алгоритм конструктивной работы в конфликте, варианты поведения с различными типами клиентов.
    • Технология управления эмоциями – своими и собеседника; как перевести негатив клиента в «нейтралитет» или «позитив».
    • Алгоритм работы с клиентом в нестандартных ситуациях; как действовать, если вы не знаете решения или ответа на вопрос клиента.
  5. Правила делового письма:
    • 4 компонента переписки: речевой, логический, эмоциональный, графический. Каким образом они работают на достижение результата электронной коммуникации.
    • Методы управления эмоциональностью письма: подбор фраз, постановка знаков препинания, применение заглавных букв, изменение цвета, шрифта, графики. Как избежать прочтения письма адресатом с «другой» интонацией.
    • Как выстроить логику письма – идейно и графически, чтобы собеседник понял нас правильно.