- «Корпоративный стандарт компании» — помощник, а не помеха в работе с клиентом. Критерии гибкого и рабочего стандарта, как донести до сотрудников преимущества стандартизации конкретных процессов.
- Этапы разработки стандарта:
- Как грамотно составить Книгу продаж, сервиса; разработать регламент для бизнес-процесса. Структура, наполнение, содержание, отбор ок- и стоп – вариантов.
- Каких ошибок следует избегать при разработке стандартов. Адекватный расчет сроков создания корпоративных документов.
- Насколько часто следует вносить коррективы в стандарты и регламенты, в каких случаях стандарты опасны или являются лишними.
- Каким образом сделать стандарт вариативным и гибким.
- Мотивация и вовлеченность:
- Как замотивировать на выполнение внутренних правил компании сотрудников разного типа личности, как презентовать идею разным людям.
- Отбор «помощников» для разработки регулярного пополнения или корректировки стандарта.
- Геймификация – самый эффективный способ вовлечь в работу по стандарту всю команду.
- Материальная мотивация: как «зашить» стандарт в заработную плату.
- Как оценивать «отклонения» от правил.
- Технологии внедрения «Стандарта» в работу сотрудников:
- Работа с сопротивлением изменениям опытных сотрудников
- Работа с типичными возражениями сотрудников при внедрении нововведений
- Как быстро обучить стандарту нового сотрудника
- Алгоритм обучения на рабочем месте
- Наставничество, супервизия, мини-тренинги, анализ диалогов и т.д.
- Методы контроля качества выполнения Стандарта: от «тайного покупателя» до зарплатной матрицы; как оцифровать выполнение стандарта; как реагировать на успехи и ошибки сотрудников конструктивно. Периодичность контроля, как определить «реперные» точки любого регламента.
Методы и формы работы: мини лекции, дискуссии, деловые игры, отработка отдельных навыков и умений.
Продолжительность семинара: 2 дня.