Back to Top

Клиентский сервис в продажах и обслуживании

Клиентский сервис в продажах и обслуживании

 

Аудитория: специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любой сфере бизнеса – менеджеры по продажам, продавцы-консультанты, сотрудники call – центров и сервисных центров, администраторы, технические специалисты, сотрудники службы доставки, ремонта и эксплуатации.

 

Цели тренинга:

  • Сформировать у участинков осознанную клиентоориентированную позицию в отношении покупателей.
  • Научиться определять ожидания клиентов и соответствовать им. Освоить технологии и коммуникативные приемы работы с клиентом в соответствии со стандартами высокого сервиса.
  • Развить навыки конструктивного взаимодействия с клиентами и умение быстро и психологически грамотно разрешать конфликтные ситуации.

 

Результаты тренинга:

  1. Участники знают, как вести себя в типовых и нестандартных ситуациях с покупателями.
  2. Умеют вести себя в конфликтных ситуациях, а также грамотно избегать создания напряженных ситуациях с заказчиками и покупателями.
  3. Грамотно определяют потребности и ожидания клиентов.
  4. Достигнуты договоренности о том, какое поведение продавца (менеджера, кассира, оператора) соответствует стандартам сервиса высокого уровня. Перечень стандартов включен в отчет о тренинге.

Программа тренинга:

  1. Уровни клиентского сервиса и ожидания клиентов. Компоненты клиентского сервиса, параметры и критерии для определения качества обслуживания. Практикум: экспресс-тест уровня обслуживания клиентов в отделе (где работают участники тренинга) и в компании в целом.
  2. Преимущества клиентского сервиса для самих сотрудников, клиентов и компании в целом. Практикум: разделение коммуникативных приемов продаж из «арсенала» участников на «сервисные» и «антисервисные».
  3. Технологии высокого сервиса. Практикум: анализ типовых и нестандартных ситуаций в работе с клиентом, подбор оптимального стиля поведения и фраз.
  4. Отработка навыков «ведения» клиента: как направить разговор в нужное русло. Структура разговора с клиентом от запроса до решения. Практикум: эффективная тактика работы с разными типами клиентов.
  5. Особенности «звуковой» составляющей общения: как управлять своей интонацией, громкость и скоростью речи.
  6. Приемы работы с жалобами и претензиями клиентов. Практикум: анализ конфликтных ситуаций, отработка навыков предотвращения и избегания конфликтов.

 

Методы работы: ролевые игры, практические упражнения, кейсы, групповая дискуссия, мозговой штурм, видеосъемка с последующим анализом.

 

Если вы планируете регулярно заниматься обучением персонала в направлении клиентского сервиса, посмотрите комплексную программу III ступени обучения клиентскому сервису. Она позволит вам постоянно повышать уровень клиентского сервиса, а также сэкономить не менее 10% средств, выделенных на развитие персонала.

 
Позвоните:                 тел. +7 (351) 223-29-31
Напишите нам:         office@service-up.ru