Back to Top

Работа с претензиями и разрешение конфликтов

Качественный сервис – это не «работа без ошибок», а умение их своевременно исправлять. Всегда будут клиенты с «плохим» характером или настроением, а также те, у кого есть обоснованные претензии к работе компании. Поведение сотрудников в конфликтной ситуации часто является точкой отсчета в формировании мнение покупателя о компании в целом.

Грамотная работа с претензиями и жалобами позволяет поддерживать стабильную клиентскую базу и сохранять прибыль. Ведь никто не хочет терять внушительные суммы из-за того, что сотрудник растерялся, не нашел нужных слов или, наоборот, сказал лишнее…

 

Работа с претензиями и разрешение конфликтов

Аудитория: сотрудники отделов продаж и сопровождения клиентов, персонал сервисных центров и претензионных отделов, администраторы, специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любых сферах деятельности предприятий (в том числе, в области технического обслуживания).

 

Цели тренинга:

  • Сформировать у участников навыки конструктивного поведения в конфликтных ситуациях.
  • Развить навыки работы с претензиями и жалобами клиентов.
  • При необходимости сформировать основы Корпоративного регламента или Корпоративных стандартов работы с претензиями.
  • Определить круг полномочий сотрудников для решения тех или иных ситуаций.

 

Результаты тренинга:

  1. Освоены правила работы в конфликтной ситуации, проработаны решения для типичных претензий клиентов.
  2. Прописаны STOP-фразы и рекомендованные речевые модули, которые позволят избежать конфликтов и оперативно «гасить» негатив клиентов.
  3. Участники знают, как действовать в нестандартных ситуациях, управлять конфликтами, предотвращать напряженные ситуации, а также «удержать» клиента от решения отказаться от сотрудничества с компанией.

 

Программа тренинга:

  1. Грамотная работа с жалобами и претензиями как составляющая часть высокого уровня клиентского сервиса.
  2. Приемы бесконфликтного общения в различных ситуациях. Как не допустить «потери» клиента для компании.
  3. Алгоритм конструктивной работы в конфликте, варианты поведения с различными типами клиентов.
  4. Частые ошибки в работе с претензиями и как их избежать; как свести конфликт на «нет» с помощью 3-х фраз.
  5. Анализ наиболее частых рекламаций покупателей: эффективные алгоритмы действия и речевые модули. Перечень STOP-фраз и адекватные замены для каждой из них.
  6. Технология управления эмоциями – своими и собеседника; как перевести негатив клиента в «нейтралитет» или «позитив».
  7. Алгоритм работы с клиентом в нестандартных ситуациях; как действовать, если вы не знаете решения для данного запроса.

 

Методы и формы работы на тренинге: мини-лекции, ролевые игры, разбор реальных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений, видеосъемка с последующим анализом ситуаций.

 

Расширить возможности данного тренинга позволят:

  1. Обучение персонала непосредственно на рабочем месте. Индивидуальная работа с тренером поможет сотрудникам перенести необходимые знания, умения и навыки на практику и сократить время внедрения новых алгоритмов в работу с клиентом.
  2. Разработка Алгоритма действий для конфликтных ситуаций, Корпоративных стандартов, Регламента по работе с претензиями, которые оформляются в «рабочем» варианте непосредственно перед тренингом. Затем на самом тренинге и в процессе обучения на рабочем месте Алгоритм корректируется с учетом практики и уровня подготовки участников. Далее сотрудники начинают работать в едином корпоративном формате.

Если это необходимо и у компании не было аналогичных разработок до тренинга, то Вы не только обучите тех, кто у Вас работает в настоящее время, но и сформируете Стандарт, которому будут следовать в своей работе все новые сотрудники. Тем самым обеспечите высокое качество обслуживания, независимо от срока работы сотрудника в компании.   подробнее

Позвоните:                 тел. +7 (351) 223-29-31
Напишите нам:         office@service-up.ru