Если знакомство с вашей компанией начинается для клиента с телефонного звонка, то работа операторов – это ваша ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА. От грамотной работы Call-центра зависит – потеряет компания клиента или он станет вашим настоящим приверженцем.
Если у вас есть техническая поддержка, операторы, администраторы, менеджеры, которые решают запросы клиентов по телефону, то им нужны особые технологии работы с заказчиками, абонентами и покупателями именно по телефону. Наша программа позволяет участникам преодолеть объективные ограничения телефонной коммуникации и успешно консультировать клиентов в любой ситуации, в том числе и конфликтной.
Сервис высокого уровня в Call-центре
Аудитория: операторы call-центра, сотрудники «горячей линии», технической поддержки и менеджеры по сопровождению клиентов; сотрудники, консультирующие клиентов по телефону.
Цели тренинга:
- Изучить стиль, методы и технологии работы в соответствии с базовыми принципами клиентского сервиса.
- Повысить квалификацию сотрудников Call-центра с точки зрения обслуживания клиентов, развить навыки грамотной телефонной коммуникации.
- Освоить речевые модули и эффективные стратегии поведения для типовых и нестандартных ситуаций, научиться четко и оперативно решать запросы клиентов, избегать и оперативно разрешать конфликты.
Результаты тренинга:
- Участники освоили новые приемы работы с клиентом, определились с ключевыми изменениями, которые необходимо внести в работу каждому, чтобы повысить качество обслуживания абонентов, покупателей, заказчиков и т.д. (Перечень рекомендованных изменений включен в отчет о тренинге).
- Прописаны корпоративные принципы клиентоориентированного подхода с учетом специфики работы компании, STOP-фразы и рекомендованные речевые модули для «сложных» запросов клиентов.
- Сотрудники, которые работают недавно, повысили свою квалификацию, грамотно отвечают на типовые запросы, умеют гибко подойти к нестандартной ситуации и самостоятельно найти решение.
Программа тренинга:
- Базовые принципы, методы и правила клиентского сервиса высокого уровня. Чего хотят клиенты и как соответствовать ожиданиям.
- Компоненты качественного обслуживания клиентов, особенности телефонной коммуникации, как грамотно использовать «ресурсы» интонации и речи.
- Основы грамотной «обработки запроса», структура телефонного разговора, как сократить длительность разговора.
- Приемы создания позитивного эмоционального настроя и установления контакта с собеседником.
- Корпоративные речевые модули и стандарты работы с разными типами клиентов – в типовых и неординарных ситуациях. STOP-фразы и рекомендованные речевые модули на «замену».
- Эффективные методы работы с жалобами, претензиями клиентов, базовые принципы разрешения конфликтных ситуаций.
- Психологические приемы самоконтроля и влияния на эмоциональное состояние собеседника.
Методы и формы работы на тренинге: мини-лекции, ролевые игры, анализ реальных разговоров с клиентами в формате off-line, разбор сложных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений, видеосъемка с последующим анализом ситуаций.
Расширить возможности данного тренинга позволят:
- Обучение сотрудников непосредственно на рабочем месте. Индивидуальная работа с тренером поможет сотрудникам перенести необходимые знания, умения и навыки на практику и сократить время внедрения новых алгоритмов в работу с клиентом.
- Разработка Алгоритма работы с клиентом или Корпоративных стандартов, если в компании на момент обучения нет аналогичных разработок. подробнее
- Система off-line анализа разговоров операторов. Для сотрудников крайне важно «слушать себя», тогда у них формируется реальное представление о своих сильных сторонах, что повышает их мотивацию к профессиональному росту. Также становятся очевидными их ошибки или неточности в консультировании клиентов, которые нужно оперативно исправлять.