Back to Top

Сервис высокого уровня в Call-центре

 

Если знакомство с вашей компанией начинается для клиента с телефонного звонка, то работа операторов – это ваша ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА. От грамотной работы Call-центра зависит – потеряет компания клиента или он станет вашим настоящим приверженцем.

Если у вас есть техническая поддержка, операторы, администраторы, менеджеры, которые решают запросы клиентов по телефону, то им нужны особые технологии работы с заказчиками, абонентами и покупателями именно по телефону. Наша программа позволяет участникам преодолеть объективные ограничения телефонной коммуникации и успешно консультировать клиентов в любой ситуации, в том числе и конфликтной.

 

Сервис высокого уровня в Call-центре

Аудитория: операторы call-центра, сотрудники «горячей линии», технической поддержки и менеджеры по сопровождению клиентов; сотрудники, консультирующие клиентов по телефону.

 

Цели тренинга:

  • Изучить стиль, методы и технологии работы в соответствии с базовыми принципами клиентского сервиса.
  • Повысить квалификацию сотрудников Call-центра с точки зрения обслуживания клиентов, развить навыки грамотной телефонной коммуникации.
  • Освоить речевые модули и эффективные стратегии поведения для типовых и нестандартных ситуаций, научиться четко и оперативно решать запросы клиентов, избегать и оперативно разрешать конфликты.

 

Результаты тренинга:

  1. Участники освоили новые приемы работы с клиентом, определились с ключевыми изменениями, которые необходимо внести в работу каждому, чтобы повысить качество обслуживания абонентов, покупателей, заказчиков и т.д. (Перечень рекомендованных изменений включен в отчет о тренинге).
  2. Прописаны корпоративные принципы клиентоориентированного подхода с учетом специфики работы компании, STOP-фразы и рекомендованные речевые модули для «сложных» запросов клиентов.
  3. Сотрудники, которые работают недавно, повысили свою квалификацию, грамотно отвечают на типовые запросы, умеют гибко подойти к нестандартной ситуации и самостоятельно найти решение.

 

Программа тренинга:

  1. Базовые принципы, методы и правила клиентского сервиса высокого уровня. Чего хотят клиенты и как соответствовать ожиданиям.
  2. Компоненты качественного обслуживания клиентов, особенности телефонной коммуникации, как грамотно использовать «ресурсы» интонации и речи.
  3. Основы грамотной «обработки запроса», структура телефонного разговора, как сократить длительность разговора.
  4. Приемы создания позитивного эмоционального настроя и установления контакта с собеседником.
  5. Корпоративные речевые модули и стандарты работы с разными типами клиентов – в типовых и неординарных ситуациях. STOP-фразы и рекомендованные речевые модули на «замену».
  6. Эффективные методы работы с жалобами, претензиями клиентов, базовые принципы разрешения конфликтных ситуаций.
  7. Психологические приемы самоконтроля и влияния на эмоциональное состояние собеседника.

 

Методы и формы работы на тренинге: мини-лекции, ролевые игры, анализ реальных разговоров с клиентами в формате off-line, разбор сложных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений, видеосъемка с последующим анализом ситуаций.

 

Расширить возможности данного тренинга позволят:

  1. Обучение сотрудников непосредственно на рабочем месте. Индивидуальная работа с тренером поможет сотрудникам перенести необходимые знания, умения и навыки на практику и сократить время внедрения новых алгоритмов в работу с клиентом.
  2. Разработка Алгоритма работы с клиентом или Корпоративных стандартов, если в компании на момент обучения нет аналогичных разработок. подробнее
  3. Система off-line анализа разговоров операторов. Для сотрудников крайне важно «слушать себя», тогда у них формируется реальное представление о своих сильных сторонах, что повышает их мотивацию к профессиональному росту. Также становятся очевидными их ошибки или неточности в консультировании клиентов, которые нужно оперативно исправлять.
 
Позвоните:                 тел. +7 (351) 223-29-31
Напишите нам:         office@service-up.ru