Back to Top

Управление сервисной коммуникацией

Цель Тренинга
  • Повысить эффективность коммуникаций руководителей с сотрудниками и коллегами из других подразделений через работу с собственными внутренними установками.
  • Научиться корректировать установки сотрудников в отношении клиентов.
  • Освоить принципы и характерстики конструктивной (поддерживающая, дисциплинирующая и развивающая) обратной связи в зависимости от цели руководителя.
  • Сократить конфликтогены речи сотрудников, сформировать навык подбора слов из сервисного лексикона для типовых и нестандартных рабочих ситуаций.
Умения и навыки, которые формируем и развиваем:
  • Умение работать с внутренними установками — своим и  сотрудников  — в рабочих ситуациях.
  • Навык исключения провокаторов, эмоционально негативных слов из своего диалога с коллегами, сотрудниками и клиентами; умение подбирать слова с нужной эмоциональной окраской для рабочих ситуаций.
  • Навык развития у сотрудников необходимых речевых сервисных привычек и установок в работе с клиентом.
  • Знание, как давать все виды конструктивной обратной связи.
  • Умение строить конструктивный диалог с коллегами из других подразделений.
Результат Тренинга
  • Руководители преодолевают собственные внутренние психологические барьеры и установки, которые мешают позитивному настрою и положительному отношению к рабочим ситуациям, коллегам, сотрудникам.
  • Участники знают, как передать эту технологию своим подчиненным и могут это сделать самостоятельно.
  • Как следствие клиент получает максимально высокий сервис – искреннюю эмоцию сотрудника, поддержку, психологический комфорт, усиливается желание вернуться и снова ощутить заботу и внимание со стороны компании.
  • Увеличивается срок работы специалистов, т.к. существенно снижается уровень эмоционального выгорания сотрудников.
  • Повышается работоспособность руководителей, в целом, команда более легко и адекватно воспринимает перемены, нововведения, которые в результате реализуются быстрее.
  • Руководители осваивают речевые нюансы и технологии, которые позволят им самим стать более эффективными в деловых коммуникациях.
  • Руководители могут системно работать над речевыми навыками своих сотрудников, органично включая обучение в свою ежедневную работу с минимальными временными вложениями, не отрывая специалистов от работы с клиентом.
Программа Тренинга
  1. Помощник, а не «продавец»:
    • Концепция продаж «о Человеке», помощь и забота как ключевые компоненты коммуникации.
    • Основные компетенции сотрудника-помощника: умение проявить внимание, заботу, интерес и понимание; способность прояснить ситуацию другого Человека, его внутренний настрой, ожидания, сомнения; умение предложить комплексное решение под его задачи.
    • Выгоды такой концепции для сотрудника, клиента, компании; как ее проявить на практике.
  2. Формирование ресурсных и позитивных эмоциональных установок:
    • Эмоции и привычки деструктивного мышления.
    • Технология перевода деструктивной установки в конструктивную. 5 способов замены деструктивных установок на ресурсные – по отношению к клиентам, коллегам, сотрудникам.
    • Как работать с деструктивными установками своих подчиненных.
  3. Речевые сервисные привычки:
    • Слова вежливости, значимости и поддержки. Как и за что можно похвалить собеседника в разных рабочих ситуациях с учетом реальной практики участников.
    • Условное и повелительное наклонение – зоны риска.
    • Эмоциональная окраска слов: нейтральные, позитивные и негативные слова.
    • Как составить фразу без «НЕ».
    • Позитивные фразы  и пожелания на этапе завершения разговора с клиентом и коллегами.
    • Список стоп-фраз (конфликтогенов) и перечень рекомендованных замен, повторы и перефразы.
  4. Обратная связь как ключевой инструмент управленческой деятельности:
    • Основные характеристики и критерии конструктивной обратной связи.
    • Виды и алгоритмы подачи конструктивной обратной связи (дисциплинирующей, развивающей, поддерживающей).
    • Алгоритм развивающей обратной связи как способ скорректировать внутренние установки и речевые привычки сотрудников.
    • Реакции сотрудников на обратную связь и способы работы с ними.