Концепция продаж «о Человеке», помощь и забота как ключевые компоненты коммуникации.
Основные компетенции сотрудника-помощника: умение проявить внимание, заботу, интерес и понимание; способность прояснить ситуацию другого Человека, его внутренний настрой, ожидания, сомнения; умение предложить комплексное решение под его задачи.
Выгоды такой концепции для сотрудника, клиента, компании; как ее проявить на практике.
Формирование ресурсных и позитивных эмоциональных установок:
Эмоции и привычки деструктивного мышления.
Технология перевода деструктивной установки в конструктивную. 5 способов замены деструктивных установок на ресурсные – по отношению к клиентам, коллегам, сотрудникам.
Как работать с деструктивными установками своих подчиненных.
Речевые сервисные привычки:
Слова вежливости, значимости и поддержки. Как и за что можно похвалить собеседника в разных рабочих ситуациях с учетом реальной практики участников.
Условное и повелительное наклонение – зоны риска.
Эмоциональная окраска слов: нейтральные, позитивные и негативные слова.
Как составить фразу без «НЕ».
Позитивные фразы и пожелания на этапе завершения разговора с клиентом и коллегами.
Список стоп-фраз (конфликтогенов) и перечень рекомендованных замен, повторы и перефразы.
Обратная связь как ключевой инструмент управленческой деятельности:
Основные характеристики и критерии конструктивной обратной связи.
Виды и алгоритмы подачи конструктивной обратной связи (дисциплинирующей, развивающей, поддерживающей).
Алгоритм развивающей обратной связи как способ скорректировать внутренние установки и речевые привычки сотрудников.
Реакции сотрудников на обратную связь и способы работы с ними.
