Управление сервисной коммуникацией

• Повысить эффективность коммуникаций руководителей с сотрудниками и коллегами из других подразделений через работу с собственными внутренними установками.
• Научиться корректировать установки сотрудников в отношении клиентов.
• Освоить принципы и характерстики конструктивной (поддерживающая, дисциплинирующая и развивающая) обратной связи в зависимости от цели руководителя.
• Сократить конфликтогены речи сотрудников, сформировать навык подбора слов из сервисного лексикона для типовых и нестандартных рабочих ситуаций.

Умения и навыки, которые формируем и развиваем:

• Умение работать с внутренними установками — своим и  сотрудников  — в рабочих ситуациях.
• Навык исключения провокаторов, эмоционально негативных слов из своего диалога с коллегами, сотрудниками и клиентами; умение подбирать слова с нужной эмоциональной окраской для рабочих ситуаций.
• Навык развития у сотрудников необходимых речевых сервисных привычек и установок в работе с клиентом.
• Знание, как давать все виды конструктивной обратной связи.
• Умение строить конструктивный диалог с коллегами из других подразделений.

• Руководители преодолевают собственные внутренние психологические барьеры и установки, которые мешают позитивному настрою и положительному отношению к рабочим ситуациям, коллегам, сотрудникам.
• Участники знают, как передать эту технологию своим подчиненным и могут это сделать самостоятельно.
• Как следствие клиент получает максимально высокий сервис – искреннюю эмоцию сотрудника, поддержку, психологический комфорт, усиливается желание вернуться и снова ощутить заботу и внимание со стороны компании.
• Увеличивается срок работы специалистов, т.к. существенно снижается уровень эмоционального выгорания сотрудников.
• Повышается работоспособность руководителей, в целом, команда более легко и адекватно воспринимает перемены, нововведения, которые в результате реализуются быстрее.
• Руководители осваивают речевые нюансы и технологии, которые позволят им самим стать более эффективными в деловых коммуникациях.
• Руководители могут системно работать над речевыми навыками своих сотрудников, органично включая обучение в свою ежедневную работу с минимальными временными вложениями, не отрывая специалистов от работы с клиентом.

1. Помощник, а не «продавец»:
   • Концепция продаж «о Человеке», помощь и забота как ключевые компоненты коммуникации.
   • Основные компетенции сотрудника-помощника: умение проявить внимание, заботу, интерес и понимание; способность прояснить ситуацию другого Человека, его внутренний настрой, ожидания, сомнения; умение предложить комплексное решение под его задачи.
   • Выгоды такой концепции для сотрудника, клиента, компании; как ее проявить на практике.
2. Формирование ресурсных и позитивных эмоциональных установок:
   • Эмоции и привычки деструктивного мышления.
   • Технология перевода деструктивной установки в конструктивную. 5 способов замены деструктивных установок на ресурсные – по отношению к клиентам, коллегам, сотрудникам.
   • Как работать с деструктивными установками своих подчиненных.
3. Речевые сервисные привычки:
   • Слова вежливости, значимости и поддержки. Как и за что можно похвалить собеседника в разных рабочих ситуациях с учетом реальной практики участников.
   • Условное и повелительное наклонение – зоны риска.
   • Эмоциональная окраска слов: нейтральные, позитивные и негативные слова.
   • Как составить фразу без «НЕ».
   • Позитивные фразы  и пожелания на этапе завершения разговора с клиентом и коллегами.
   • Список стоп-фраз (конфликтогенов) и перечень рекомендованных замен, повторы и перефразы.
4. Обратная связь как ключевой инструмент управленческой деятельности:
   • Основные характеристики и критерии конструктивной обратной связи.
   • Виды и алгоритмы подачи конструктивной обратной связи (дисциплинирующей, развивающей, поддерживающей).
   • Алгоритм развивающей обратной связи как способ скорректировать внутренние установки и речевые привычки сотрудников.
   • Реакции сотрудников на обратную связь и способы работы с ними.