Back to Top

Уверенность в общении с VIP-клиентами

Цель Тренинга
  • Повысить уровень базовой уверенности специалистов в сфере общения «сотрудник- VIP-клиент».
  • Преодолеть собственные внутренние психологические барьеры и установки, которые мешают адекватному настрою на работу и ежедневное качественное общение с клиентами.
  • Развить навыки, необходимые для легкого и быстрого преодоления сложных ситуаций взаимодействия с VIP-клиентами.
Программа Тренинга
  1. Развитие уверенности в работе с VIP-клиентами  и руководителями:
    • Составляющие уверенного поведения.
    • Осознание и преодоление личностных барьеров в коммуникации с VIP-клиентами.
    • Развитие речи как инструмент формирования внутренней уверенности в себе: принципы быстрого и корректного подбора и формулировки  фраз.
    • Инициатива в деловом взаимодействии с  руководителем: как преодолеть страх  задавать нужные вопросы статусному клиенту.
    • Формулировка и освоение речевых модулей с «предикатами уверенности» (в том числе с опорой на  Стандарт сервисного взаимодействия).
  2. Анализ конфликтогенов в общении с руководителями и статусными клиентами. Алгоритм взаимодействия с клиентом в сложных ситуациях. Что делать и говорить, если сотрудник оказался в ситуации:
    • давления со стороны руководителя или открытого предъявления претензий,
    • согласования сложных профессиональных моментов с  технически неосведомлённым
      VIP-клиентом,
    • экстренного запроса,
    • когда сделал ошибку сам, и необходимо обсудить это с клиентом,
    • резко меняются требования клиента,
    • когда запросов больше, чем рабочего времени,
    • когда ошибку допустил коллега, и необходимо обсудить это с Клиентом (при этом проработать момент, когда допущенная ошибка осложняет выполнение задачи), выявление и отказ от слов и фраз, которые для Клиента звучат как обвинение коллег в некомпетентности.
  3. Стресс-менеджмент:
    • Диагностический инструментарий — определение уровня собственного стресса. Нулевая и положительная реакции на стресс.
    • 5 уровней проявления стресса, методы управления стрессом на каждом из них.
    • Дефицит времени как один из ведущих профессиональных стрессоров, базовые методы управления временем.
    • Деструктивные убеждения: причины стресса на интеллектуальном уровне. Выявление распространенных убеждений, приводящих к негативным эмоциональным  реакциям на рабочие ситуации.
    • Ресурсные убеждения как инструмент позитивного и проактивного мышления. Подбор конструктивных замен к списку деструктивных установок.
  4. Анализ собственных ощущений при выполнении кейсов: развитие навыка узнавания и управления эмоциями в сложных ситуациях,  «проверка» эффективности новых убеждений.
  5. Закрепление навыка уверенного общения с VIP-клиентами и управления эмоциями: кейсы, ролевые игры, профилактика возникновения конфликтных ситуаций, отработка умения общаться с VIP-клиентами в рабочих ситуациях.