Уверенность в общении с VIP-клиентами

• Повысить уровень базовой уверенности специалистов в сфере общения «сотрудник- VIP-клиент».
• Преодолеть собственные внутренние психологические барьеры и установки, которые мешают адекватному настрою на работу и ежедневное качественное общение с клиентами.
• Развить навыки, необходимые для легкого и быстрого преодоления сложных ситуаций взаимодействия с VIP-клиентами.

1. Развитие уверенности в работе с VIP-клиентами  и руководителями:
   • Составляющие уверенного поведения.
   • Осознание и преодоление личностных барьеров в коммуникации с VIP-клиентами.
   • Развитие речи как инструмент формирования внутренней уверенности в себе: принципы быстрого и корректного подбора и формулировки  фраз.
   • Инициатива в деловом взаимодействии с  руководителем: как преодолеть страх  задавать нужные вопросы статусному клиенту.
   • Формулировка и освоение речевых модулей с «предикатами уверенности» (в том числе с опорой на  Стандарт сервисного взаимодействия).
2. Анализ конфликтогенов в общении с руководителями и статусными клиентами. Алгоритм взаимодействия с клиентом в сложных ситуациях. Что делать и говорить, если сотрудник оказался в ситуации:
   • давления со стороны руководителя или открытого предъявления претензий,
   • согласования сложных профессиональных моментов с  технически неосведомлённым
     VIP-клиентом,
   • экстренного запроса,
   • когда сделал ошибку сам, и необходимо обсудить это с клиентом,
   • резко меняются требования клиента,
   • когда запросов больше, чем рабочего времени,
   • когда ошибку допустил коллега, и необходимо обсудить это с Клиентом (при этом проработать момент, когда допущенная ошибка осложняет выполнение задачи), выявление и отказ от слов и фраз, которые для Клиента звучат как обвинение коллег в некомпетентности.
3. Закрепление навыка уверенного общения с VIP-клиентами и управления эмоциями: кейсы, ролевые игры, профилактика возникновения конфликтных ситуаций, отработка умения общаться с VIP-клиентами в рабочих ситуациях.