Back to Top

Cервисные проекты требуют очень конкретной оцифровки

Татьяна Кузнецова, заместитель директора и ведущий бизнес-тренер по клиентскому сервису компании ServiceUp, редактор журнала «Территория клиента» в гостях у Сервисологии

Татьяна, Ваша компания ServiceUp специализируется на тренингах и проектах по развитию сервиса. Расскажите, с чем связана именно такая специализация.

Сервис – тема благодатная и благодарная для всех. Во-первых, для наших Заказчиков, которые в итоге больше зарабатывают и получают высокую отдачу от вложений в такие проекты. Во-вторых, для их сотрудников, потому что их общение с покупателем становится комфортным и результативным. Естественно, для клиентов наших клиентов, ведь именно они чувствуют на себе новое отношение в любимых магазинах, компаниях, клиниках и т.д. И, наконец, для наших тренеров и экспертов, которые развивают умение создавать позитивную атмосферу разговора, заботиться и проявлять внимание.

Конечно, по факту мы работаем в самых разных тематиках: и в управлении, и в продажах, и в переговорах. Экспертность в сервисной теме дает тренеру гибкость, чуткость в работе с группой, способность глубоко понять ситуацию Заказчика, спрогнозировать реакцию его сотрудников на новшества, комплексно решать задачу, а не просто на два дня прийти и провести программу.

Кроме того, сервисные проекты амбициозны, всегда требуют очень конкретной оцифровки. Одно «они стали вежливыми и теперь здороваются» вряд ли кого-то устроит. Нужен результат не только в виде «стали делать по-другому», но и изменились вот эти конкретные бизнес-показатели: конверсия, количество жалоб, NPS, частота и характер отзывов в соцсетях, время разговора, service level, отток клиентов и т.д. Работа на такие результаты всегда дает больше отдачи, развивает, меняет привычки.

 

Как Вы думаете, почему сервис часто отделяют от продаж? Чем это грозит?

В реальности сервис от продаж отделить невозможно. Сервис — это поле, на котором происходит любой контакт клиента с компанией: продажа, возврат товара, повторная покупка, звонок в Контакт-центр, ремонт, любой вид постпродажного обслуживания.

Не бывает такого, что сервиса нет. Всегда есть сервис в какой-то степени, выраженный на определенном уровне: низкий, удовлетворительный, выше ожиданий, высокий. Когда говорят, что покупателю главное — цена, чтобы было прямо вот дешево, и никаких улыбок и «приседаний» с нашей стороны не нужно, то попросту имеют в виду, что клиент будет удовлетворен низкой степенью сервиса.

«Низкая» не означает, что кассир будет мне «тыкать», швырять пакет, дышать перегаром, что пол будет грязный, рыба тухлая, а тележек не хватит. На это ведь покупатели дискаунтеров не соглашаются, верно?

Минимальный уровень сервиса в каждом бизнесе свой, и продиктован он запросом самих клиентов. Если компания не обеспечивает ожидаемого (пусть это минимум), даже удовлетворяя свой запрос на низкую цену, покупатель уйдет.

 

Что, на Ваш взгляд, самое главное в обучении сервису?

Смена отношения. Джон Шоул, мировой гуру в сервисной тематике, считает: «Навыки, безусловно, важны, но сервис складывается не только из навыков. На первом месте отношение. Можно сколько угодно обучать навыкам, но если нет правильного отношения и понимания, зачем нужен сервис, то толку от такого обучения мало».

Поменять отношение к покупателям – это особая тонкость и главная составляющая обучения в клиентском сервисе. Мы же с вами не думаем, что кто-то из наших сотрудников не знает о том, что улыбка, доброжелательность, конкретика в ответах, уместная поддержка, забота в словах и действиях приятны людям? Безусловно, знают. И даже проявляют периодически все эти сервисные элементы в общении с покупателем, по настроению.

«Заставить» быть клиентоориентированными невозможно, мучение для всех — и для компании, и для руководителей, и для сотрудников, и для бедных клиентов, на которых все это отражается в виде роботизированных ответов, вымученных улыбок, вежливых слов с подковыркой и даже срывах в виде грубости и хамства.

Однако вас не устраивает, что сотрудники только бывают сервисными. Вы хотите стабильного качества обслуживания в 90% стандартных обращений. Что можно сделать? Изменить отношение сотрудников к клиенту. За 2 дня тренинга? Нет, за 21 день посттренинга.

Мы долго думали, как обеспечить грамотный перенос всех сервисных техник, фраз, решений из тренинговой аудитории, корпоративных стандартов на практику — в реальную работу с клиентом. Как перенастроить мозг, перепрошить систему, чтобы заработали, наконец, забота, внимание, заинтересованность — к месту, творчески, свободно и легко? Так появился новый формат обучения «Сервисные привычки за 21 шаг».

 

В чем специфика программы, и как она работает на развитие сервиса в компании?

Мы оттолкнулись от идеи Максвела Мальца, что навык вырабатывается при условии тренировки в течение 21 дня.

Механических повторений недостаточно, важно работать с установками и убеждениями человека. Менять стереотипы, расширять видение. Для этого есть конкретная технология по смене убеждений, которую мы включаем практически в каждую программу по формированию сервисных привычек. Когда работаешь и с внешними поведенческими индикаторами, которые проявляются сервисность, и с внутренними установками сотрудников, эффект получается сильнее в десятки раз. После такой прокачки люди делают по-другому не потому, что им сказали или заставили, пригрозили штрафами, а потому, что они начинают по-другому думать.

Программа длится от месяца до полутора, она может быть посттренинговым форматом или самостоятельным курсом. Суть в том, что мы многократно в течение этого времени тренируем навык думать и делать сервисно. На старте тренер и заказчик определяют:

  • какие бизнес показатели хотят изменить;
  • какие для этого навыки следует развивать;
  • какие поведенческие индикаторы будут свидетельствовать о том, что выбранный навыки проявляются в нужной степени;
  • какие внутренние барьеры и деструктивные убеждения снижают мотивацию к этим сервисным проявлениям;
  • какие ресурсные мыслительные установки нужны, чтобы включить заботу о клиенте на полную мощь.

Далее тренер разрабатывает программу, подбирает упражнения, задания, инструменты, грамотно выстраивает их сочетание в несколько циклов тренировки и начинает работу с группой. Сильная сторона программы, что 80–90% тренировки можно осуществить в удаленном формате, прямо на рабочем месте.

 

Обязательно ли бизнес-тренеру по сервису иметь практический опыт в продажах и сервисе?

Да, чтобы работать на наших проектах, обязательно.

 

Чем это вызвано?

Тренер работает не с клиентами, а с теми, кто их обслуживает (принимает звонки, продает, пишет в чате, приезжает). От него ждут не теории (уж ее-то в наше время искать не приходится), а конкретных решений на практике для конкретной компании. И желательно такое, чтобы можно было легко внедрить и тиражировать.

У тренера-практика есть кейсы, которые он адаптирует к опыту участников. Важно суметь спрогнозировать варианты реакций клиентов на то или иное поведение участника тренинга, личный опыт продаж и обслуживания в этом случае составляет экспертную базу специалиста. Красивым решение в аудитории может оказаться только «на бумаге», потому что на практике просто не впишется, не сработает или приведет к негативным последствиям.

 

Ваша компания создала онлайн-журнал о сервисе «Территория клиента», одно из немногих русскоязычных изданий на эту тему. Как родился этот проект?

По опыту наших клиентов, я знаю, что порой продвигать тему развития сервиса внутри компании непросто. Нужны факты, стратегия, цифры, решения и идеи. И они есть! У тех, кто уже добился определенных результатов, сделал и исправил ошибки, опробовал классические решения или создал что-то свое.

Тема клиентского сервиса и потребительского опыта в тренде в России, несмотря на все экономические сложности и изменения. Есть много цифровых решений, предложений по обучению и развитию сотрудников, оценке удовлетворенности клиентов.

Наша идея в 2011 году заключалась в том, чтобы сделать единую площадку для тех, кто интересуется темой сервиса с самых разных сторон, кто ищет решений, чтобы им было от чего оттолкнуться, с чего начинать, чтобы найти готовое решение или хотя бы сориентироваться, в какую сторону двигаться.

 

Как Вы отбираете материалы в журнал?

Для нас принципиально важно, чтобы в интервью прозвучал опыт, проблемы и решения, идеи и их реализация, тренды и технологии из разных сфер бизнеса. В журнале материал только от практиков, которые сами и силами своих команд реализовали конкретные решения

Ежегодно в России и за рубежом проходят тематические мероприятия по разным сервисным тематикам, это колоссальный обмен опытом и ценные возможности для участников. Как выбрать подходящее? Самое главное, как его не пропустить? Мы решаем и этот вопрос, являясь медиапартнерами таких событий, информируя наших читателей и клиентов, об оффлайн и онлайн событиях, где можно почерпнуть новости, технологии, наконец, вдохновение, получить поддержку.

 

Компания ServiceUp создана в 2011 году и специализируется на проектах по развитию клиентского сервиса: обучении, очных и дистанционных программах, управлении качеством обслуживания, оценке удовлетворенности клиентов, разработке и внедрении корпоративных стандартов.

Компания работает в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Челябинске и Тюмени, помогая своим клиентам растить экспертизу в области сервиса, выстраивать долгосрочные отношения с покупателями, формировать мотивацию и лояльность сотрудников и руководителей.

 


Материал подготовлен совместно с Сервисология