Вместо вопросов, на которые легко дать социально желаемый ответ, предложите собеседнику кейсы (ситуации, для которых нужно подобрать свой вариант решения) и игру в формате «сотрудник – клиент» (кандидат играет роль сотрудника, а вы – клиента). Обращайте внимание на поведение кандидата и по ходу ведите записи, чтобы потом проанализировать, насколько манера общения вашего собеседника способствует снятию напряжения или, наоборот, разжигает конфликт.
В фокусе вашего внимания должны быть:
· действия «сотрудника»,
· его слова,
· интонация,
· мимика и жесты.
1. Как вы поступите, если поймете, что работа (доставка, проект) точно не будет сделана в срок для одного из самых требовательных и ценных клиентов вашей компании?
2. Клиент написал на вас жалобу, утверждая, что вы вели себя с ним невежливо и являетесь некомпетентным сотрудником. Я – ваш руководитель, требую пояснения по воп-росу и ваши предложения по разрешению ситуации.
3. Давайте представим конфликтную ситуацию: я — клиент, вы – менеджер (продавец, оператор, специалист). Я предъявляю претензии, вы работаете со мной, как с реальным клиентом.
Возможные претензии:
— Почему я должна оплачивать…, мне сказали, что это бесплатно?
— Я у вас уже год покупаю, почему у нас такая маленькая скидка?
— Почему я до вас 2 часа не могу дозвониться?
— Позовите руководителя!
— Вы говорили, что у вас отличное качество, а что получается? У нас ничего не работает!
— Я хочу вернуть товар (при этом срок возврата, обозначенный законом, уже прошел).
Тему для разговора (о каком товаре или услугах пойдет речь) подбираете по специфике работы либо вашей компании, либо бывшего или текущего места работы собеседника.
4. В каких случаях целесообразно принести извинения клиенту, на ваш взгляд?
5. Что вы будете делать, если ошибся ваш коллега, а клиент / начальник предъявляет претензии вам?
© Журнал «Территория клиента.»
