Предприниматель Сачин Рекхи, в прошлом директор по продукту LinkedIn, в этой статье поделился своими соображениями по поводу того, как применять NPS с наибольшей пользой для продуктового опыта, перечислил советы по работе с индексом потребительской лояльности NPS: как составить выборку пользователей, какие инструменты использовать для проведения опросов и как анализировать результаты.
Блог
Чем отличается личный опыт от клиентского?
Контент-менеджер Skyword и главный редактор компании The Content Standard, Тед Каржевски, четко разграничивает личный и клиентский опыт. Так в чем же разница?
Работа с отзывами…
Дарья Гришечкина, руководитель отдела качества обслуживания клиентов «Островка» (Онлайн-сервис для поиска и бронирования отелей по всему миру). Делится методами сбора и обработки обратной связи.
Рассказывайте клиентам все, что вы делаете
На одном из тренингов по конфликтам администратор Салона обслуживания предложил такой кейс:
Call-скрипт: роскошь или необходимость?
Ни то и ни другое. Скрипт звонка – это такой же инструмент продаж, достижения конверсии, удержания клиентов и т.д., как чат, ip-телефония, буклеты, коммуникативные навыки сотрудников...
Рецепты чата
Разрабатывая речевые модули для интернет-магазинов, мы наблюдем интересную тенденцию: порой операторы не обращают внимания на формулировку фраз: пишут, как говорят, особо не задумываясь над подбором слов и «интонацией». При этом именно манера общения менеджера может стать решающей для того, «выйдет» клиент из магазина с покупкой.
Быть или не быть… смайлику в письме клиенту!?
Электронная переписка уже давно стала отдельным каналом коммуникации. От официальных писем мы постепенно перешли к деловому, при этом живому, стилю. Появились свои правила относительно приветствий, пожеланий, длины предложений, уместности использования смайлов.
Обзор книг от Алексея Кузнецова
Руководителя проектно-консалтинговой группы «ServiceUp.TK»
Письменная, устная…сервисная речь
Случались ли вам услышать в разговоре с милой девушкой на reception: «оплОтите после ...» - или бурчание оператора техподдержки: «больше ничем помочь не могу»? Может быть, вам приходило сообщение в чате Интернет-магазина «Посмотрите у нас на сайте, вот ссылка»? Речь каждого сотрудника – это способ проявить сервисную позицию компании в...
Пойми меня…
Объяснять очевидное для нас и новое для собеседника – это особое искусство. А сделать это с улыбкой и без раздражения с обеих сторон, да еще и десятки или сотни раз в день, если вы сотрудник техподдержки, call-центра, отдела по обслуживанию клиентов – это уже прямо высший пилотаж.
Обзор книг от Влада Гуцула
тренер-эксперта Уральского филиала ОАО «МеГаФон» и партнера компании «ServiceUp.ТК»
Разработка «сервисной культуры»
С чего начать разработку «Сервисной культуры» в компании? С какой стороны поступиться к сервису, если мы хотим его развивать?