Онлайн-тренинг
Клиентоориентированное мышление
Цель тренинга
- Сформировать осознанную клиентоориентированную позицию сотрудников в разных рабочих ситуациях с клиентом.
- Освоить приемы письменной и устной клиентоориентированной коммуникации.
- Проработать внутренние установки, которые помогают развивать клиентоориентированное мышление.
Программа тренинга
- Компоненты клиентоориентированного мышления:
- Как работает клиентоориентированное мышление, чем отличается от «обычной» доброжелательности и вежливости. Преимущества такого мышления для самих сотрудников, клиентов и компании в целом.
- Практикум: экспресс-оценка участниками своей внутренней позиции по отношению к клиентам.
- Фокусы внимания: на себя, на информацию, на «передачу», на клиента. Как перестроить свое внимание на клиента в процессе письменной и устной коммуникации.
- Практикум и ролевая игра: работа с коммуникативными инструментами переключения фокуса на клиента.
- Инструменты сервисного поведения, которые меняют мышление:
- Ценностное мышление как компонент клиентоориентированности. Наша роль в создании позитивного эмоционального фона для письменного и устного общения с клиентом.
- Практикум: как показать клиенту, что он ценен для нас в разных форматах общения.
- Отработка приемов ценностного подхода: скорость и содержание реакции на «реплики» клиента, проактивная позиция, открытые вопросы, активное слушание, ответы на сложные вопросы.
- Практикум: отработка коммуникаций с клиентом в кейсах и ролевых играх.
- Работа со сложными клиентами:
- Почему клиент становится сложным для нас. Что помогает относиться к сложному клиенту с заботой и вниманием в русле клиентоориентированного мышления.
- Приемы и методы ответа на жалобы и недовольство клиента.
- Как построить разговор с клиентом, избегая stop-фраз.
- Работа с внутренними установками для клиентоориентированного мышления:
- Что такое внутренние установки, или убеждения? Как они влияют на нашу работу с клиентом. Как вычислить собственные деструктивные установки и осознать, что перемены необходимы.
- Практикум: определение своих деструктивных установок, которые мешают работе с клиентом.
- Как перестроить свои мыслительные привычки, 5 способов формирования ресурсных убеждений.
- Практикум: подбор ресурсных установок для своих «вредных» убеждений, которые мешают работать плодотворно.
- Как закрепить ресурсные убеждения и «подключить» их к реальным рабочим ситуациям. Формирование корпоративной базы конструктивных установок для всей команды.