Back to Top

Эффективная деловая электронная переписка

Цель Тренинга
  • Освоить приемы эффективного ведения деловой переписки по электронной почте с клиентами, коллегами.
  • Сократить время на подготовку письма, формулировку содержания.
  • Научиться влиять на результат электронных переговоров с помощь грамотного подбора фраз, формулировки темы письма, структурирования содержания, снижения или повышения эмоциональной составляющей переписки, а также графического оформления текста.
Результат Тренинга

Участники:

  1. Смогут четко формулировать свои мысли, доходчиво и кратко излагать собеседнику необходимую информацию.
  2. Будут учитывать и результативно сочетать различные компоненты переписки: речевой, логический, эмоциональный, графический.
  3. Корректно формировать ответы на трудные, конфликтные, сложные по содержанию письма, а также формулировать собственные исходящие письма, не провоцируя напряжения или негатива со стороны адресата.
  4. Научаться структурировать письма и переписку, когда в единицу времени приходит больше писем, чем сотрудник в состоянии «обработать».
Программа Тренинга
  1. Общие правила деловой электронной переписки:
    • Влияние формата электронной коммуникации на имидж подразделения и компании в целом; что читает о нас и компании адресат между строк.
    • Структура делового письма, допустимая для комфортного восприятия адресатом объем текста.
    • Ключевые компоненты e-mail письма: тема, обращение к собеседнику, основная часть, завершение, «пожелание», подпись.
    • Речевые и стилистические особенности официально-деловой внешней и внутрикорпоративной переписки.
    • Оформление письма: абзацы, буллеты, шрифт.
    • Что недопустимо для деловых писем, типовые ошибки электронной переписки.

Практикум: Анализ деловых писем участников, общая оценка структуры, логики текста, а также соответствия фраз и оформления деловому формату общения.

  1. Ключевые компоненты делового электронного письма:
    • 4 компонента переписки: речевой, логический, эмоциональный, графический. Каким образом они работают на достижение результата электронной коммуникации.
    • Как выстроить логику письма – идейно и графически, чтобы собеседник понял нас правильно и не задавал повторных вопросов по одной и той же теме.
    • Факты письма: подача фактов с учетом потребностей адресата, построение эффективных фраз.
    • Образ автора: личные и формальные стили, образ во вступлении.
    • Эмоциональный аспект переписки: методы управления эмоциональностью письма (подбор фраз, постановка знаков препинания, применение заглавных букв, изменение цвета, шрифта, графики). Как избежать прочтения письма адресатом с «другой» интонацией.
    • Как завершить письмо, сохранив инициативу за собой или передав ее собеседнику, в зависимости от ситуации.
    • Как сократить объемные письма, как смягчить жесткий ответ или сделать более строгой фамильярную переписку.

Практикум: Формулировка деловых писем по темам, часто встречающимся в работе участников; подготовка шаблонов писем; анализ комплекса компонентов, корректировка текста в групповой работе и тренером.

 

  1. Работа с электронными претензиями и конфликтами:
    • Письма – провокаторы; как распознать манипуляцию, давление, прочесть подтекст письма и исключить собственные эмоциональные акценты при прочтении.
    • Оптимальное время ответа на претензионное письмо для разных ситуаций и в зависимости от эмоционального настроя участников переписки.
    • 3 STOP при ответе на конфликтное письмо.
    • Шаблоны и приемы ответов на агрессивные, провокационные, манипулятивные письма клиентов, коллег, партнеров.
    • Как безопасно сформулировать письмо с отказом, просьбой, признанием ошибки, предложение альтернативного решения.

Практикум: Формулировка деловых писем с ответами и комментариями (в работе могут быть задействованы реальные письма коллег и партнеров, а также самих участников) на претензии и сложные ситуации. Подготовка шаблонов писем, корректировка их в групповой работе и со стороны тренера.

 

  1. Как работать с большим потоком писем и электронных запросов:
    • Варианты систематизации почты, как расставить приоритеты, если срочных и важных писем больше, чем времени.
    • Как работать с большим потоком писем разной тематики; варианты применения шаблонов в деловой переписке.
    • Как формулировать письма, чтобы максимально быстро получить решение от адресата.
    • Как отвечать на письма после deadline.
    • Оптимальное время в рабочем графике для работы с почтой. Как добиться того, чтобы переписка «не затягивала» и не мешала другим рабочим процессам.