Back to Top

Клиентский сервис в продажах и обслуживании

Цель Тренинга
  • Сформировать у участников осознанную клиентоориентированную позицию в отношении покупателей.
  • Научиться определять ожидания клиентов и соответствовать им. Освоить технологии и коммуникативные приемы работы с клиентом в соответствии со стандартами высокого сервиса.
  • Развить навыки конструктивного взаимодействия с клиентами и умение быстро и психологически грамотно разрешать конфликтные ситуации.
Результат Тренинга
  1. Участники знают, как вести себя в типовых и нестандартных ситуациях с покупателями.
  2. Умеют вести себя в конфликтных ситуациях, а также грамотно избегать создания напряженных ситуаций с заказчиками и покупателями.
  3. Грамотно определяют потребности и ожидания клиентов.
  4. Умеют вести себя в конфликтных ситуациях, а также грамотно избегать создания напряженных ситуаций с заказчиками и покупателями.
Программа Тренинга
  1. Уровни клиентского сервиса и ожидания клиентов. Компоненты клиентского сервиса, параметры и критерии для определения качества обслуживания. Практикум: экспресс-тест уровня обслуживания клиентов в отделе (где работают участники тренинга) и в компании в целом.
  2. Преимущества клиентского сервиса для самих сотрудников, клиентов и компании в целом. Практикум: разделение коммуникативных приемов продаж из «арсенала» участников на «сервисные» и «антисервисные».
  3. Технологии высокого сервиса. Практикум: анализ типовых и нестандартных ситуаций в работе с клиентом, подбор оптимального стиля поведения и фраз.
  4. Отработка навыков «ведения» клиента: как направить разговор в нужное русло. Структура разговора с клиентом от запроса до решения. Практикум: эффективная тактика работы с разными типами клиентов.
  5. Особенности «звуковой» составляющей общения: как управлять своей интонацией, громкостью и скоростью речи.
  6. Приемы работы с жалобами и претензиями клиентов. Практикум: анализ конфликтных ситуаций, отработка навыков предотвращения и избегания конфликтов.

 

Методы работы: мини-лекции, ролевые игры, практические упражнения, кейсы, групповая дискуссия, мозговой штурм.

Продолжительность тренинга: 1 или 2 дня