Back to Top

Оценка удовлетворенности клиентов

Цель Семинара
  • Передать участникам семинара технологии, методы и инструменты оценки удовлетворенности клиентов в b2b-  и b2с  – сегментах.
  • Разработать совместно документы (анкеты, опросные листы, критерии и параметры оценки, матрицу методов оценки), которые могут быть задействованы в реальной практике работы с клиентами компании после проведения семинара.
Результат Семинара
  1. Участники семинара смогут самостоятельно планировать и реализовывать мероприятия по оценке удовлетворенности и лояльности клиентов.
  2. Научаться гибко подходить к организации процесса оценки, выбору методов для обратной связи, формулировке вопросов  —  с учетом текущей ситуации и конкретных задач, которые будут актуальны для «разговора» с клиентами на момент процедуры оценки.
  3. Участники получат готовый инструментарий для оценки удовлетворенности клиентов:
    • Перечень вопросов, которые можно будет задавать реальным клиентам при проведении оценочных процедур. Вопросы «заточены» под особенности бизнеса компании и учитывают специфику восприятия информации клиентами.
    • Матрицу критериев и параметров оценки, которую можно гибко применять в зависимости от потребностей компании в той или иной обратной связи от пользователей.
    • Список рекомендации для получения разных типов обратной связи от клиентов b2b- и btc- сегменте: Интернет-опрос, телефонный опрос, методика NPS, личный опрос и т.д.
    • Пример оформления Checklist`а для «Тайного покупателя» для оценки лояльности клиентов.
  4. По итогам тренинга предоставляется отчет об общем ходе работы группы. К отчету прилагаются общие впечатления участников от семинара, оценки ими полезности и практической направленности программа.
Программа Семинара
  1. Компоненты качественного обслуживания юридических лиц. Критерии и параметры оценки качества обслуживания, услуг и продуктов компании. Кто из представителей клиента и как дает оценку. Сходство и отличие анализа мнения физических и юридических лиц. Особенности оценки ожиданий клиентов и реальной ситуации в продажах и сервисе компании.

Практикум: разработка «Матрицы критериев и параметров оценки» под актуальные задачи компании.
 

  1. Особенности оценки удовлетворенности в сфере b2b. Особенности отбора параметров и критериев для получения обратной связи от юридических лиц. Как выбрать «контактное лицо» для опроса (чье мнение и в каких случаях важно; как выйти на нужного человека; как построить диалог; как органично включить нужные вопросы в диалог по текущей ситуации; кому поручить разговор с клиентом). Преимущества опроса «от лица компании» и «от третьего лица».

 

  1. Мифы и стереотипы оценки удовлетворенности клиентов. Ошибки, которых следует избегать, определяя уровень лояльности «покупателей и пользователей услуг».

Практикум: решение кейсов на определение ошибок в планах и реализации оценочных процедур с учетом специфики бизнеса и особенностей клиентов компании.
 

  1. Методы оценки удовлетворенности и лояльности клиентов:
    • Телефонный опрос;
    • Анкетирование или личная беседа;
    • Методика определения индекса потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score), особенности ее проведения и реализации;
    • Checklist для методики «Тайный покупатель»;
    • Автоматизированная оценка;
    • Online — обратная связь с клиентом через Интернет-ресурсы (сайт компании, сбор и анализ отзывов с профессиональных и смежных ресурсов).

Практикум:  формулировка вопросов, которые можно будет задавать клиентам при проведении оценочных процедур.
 

  1. Субъективные составляющие оценки. Почему респонденты завышают или занижают оценки; какие субъективные факторы определяют мнение разных представителей клиента (в зависимости от должности, настроения, опыта), чем обоснуется расхождение оценок, высказанных лично или по телефону сотрудникам компании, с заочными оценками.

 

  1. Этапы реализации оценочных процедур:
    • Формулировка целей и задач. Определяем, что и для чего хотим оценить, как будем использовать результаты оценки.
    • Определение параметров, выбор методов и шкалы оценки. Формулируем, что будем измерять (ожидания, степень удовлетворенности качеством услуг, уровень доверия клиентов компании и т.д.), какие компоненты обслуживания необходимо оценить в первую очередь.
    • Организация процедуры оценки. Подбор клиентской базы для обратной связи, определение лиц, задействованных в мероприятиях, постановка сроков, подготовка документации.
    • Анализ и интерпретация результатов. Способы расчетов, виды оформления итогов оценки удовлетворенности клиентов. Примеры отчетов, графиков и диаграмм.
    • Планирование изменений в работе с клиентом по итогам проведенной оценки.

Практикум:  решение кейсов — разработка плана оценочных мероприятий под конкретную задачу, выбор метода и планирование проведения процедуры оценки в зависимости от целей компании, задач оценки, типа клиентов. Задачи могут быть взяты с учетом реальной текущей ситуации, чтобы можно было проводить оценку своими силами сразу после семинара.
Разбор ситуаций по конкретным клиентам.
 

  1. Конструктивные методы работы с отрицательными оценками клиентов, высказанными offline. Как интерпретировать разного рода претензии и соотносить их с результатами опросов по оценке удовлетворенности клиентов. Как учесть «всегда и всем недовольных» в общих показателях лояльности клиентов.

Практикум:  решение кейсов — разработка оперативных ответов и действий на «отрицательную» обратную связь со стороны клиентов.

 

Продолжительность семинара: 2 дня