Back to Top

Речевая грамотность как компонент клиентоориентированности

Культура речи как составляющая имиджа Компании

Формат проекта «21 шаг+»

Цель Проекта
  • Сократить количество грамматических, синтаксических и речевых ошибок при общении с клиентом в чате, по почте и по телефону.
  • Научиться упрощать сложные конструкции без ущерба для смысла и выразительности речи.
  • Сформировать умение четко и понятно излагать свои мысли устно и письменно.
  • Выработать привычку проверять свои тексты, научиться видеть и исправлять свои ошибки. Сформированный навык самопроверки – гарантия длительного результата всего курса обучения.
Результат Проекта
  1. Сотрудники уверенно владеют ресурсами русского языка для клиентоориентированной коммуникации по всем каналам.
  2. Сформирована дисциплина мысли, навыки убеждения, умение говорить или писать на языке клиента.
  3. Статусное и сервисное позиционирование Компании строится через речевой имидж сотрудников.
  4. Все материалы (презентации, уроки, памятки, задания) остаются в резерве Компании и могут применяться для закрепления навыков или обучения новых сотрудников.

ТРЕНИРУЕМЫЕ НАВЫКИ:

  • Подбор слов с учетом темы, специфики и стиля диалога.
  • Замена сложной и громоздкой конструкции легкими для восприятия и грамотными формулировками.
  • Навык самопроверки письменных текстов (почта, чат).
  • Грамотное и чёткое изложение мыслей.
  • Умение задавать вопросы и отвечать на них, опираясь на правила русского языка и культуры речи.
Программа Проекта
  • Грамотная речь как основа делового сервисного общения.
  • Стилистика устной и письменной речи: точность и уместность речи, подбор синонимов для обогащения лексикона, развития выразительности; исключение тавтологии.
  • Синтаксис: «опасные места» письменной речи, популярные речевые ошибки и как их исправить; передача интонации на письме.
  • Грамматика: грамотное написание часто употребляемых слов и терминологии с учетом специфики работы сотрудников.
  • Пунктуация: запятые при обращении, дефисное написание, вводные слова и конструкции для грамотной и красивой речи, запятые в сложносочиненных и сложноподчиненных предложениях.
  • Орфоэпия: современные нормы правильного ударения; как реагировать на ошибки в речи клиента.
  • Коммуникативные нормы и речевой этикет в современных каналах общения: инверсия, вербализация, активное слушание, приемы аргументации;
  • Электронная переписка: структурирование письменной речи для удобства восприятия информации клиентом; как правильно оформить на письме неполные фразы из разговорной речи; как скорректировать привычку «пишу, как говорю» и избежать непонимания со стороны адресата письма.

 

Методология: многократная и активная онлайн тренировка навыка в течение 1-2 месяцев различными способами.

Подробнее об обучении в формате «21 шаг+» можно посмотреть на сайте нашей компании ServiceUp.

Методические материалы предоставляются участникам в виде памяток, таблиц и презентаций.

 

Форма обучения: онлайн, задания выполняется на платформе СДО или взаимодействием с тренером через чат или электронную почту. Курс предполагает 4 занятия с тренером по скайпу или в формате видеоконференции, группа для одного скайп — занятия – до 5 человек.

 

Длительность курса: 1 – 1,5 месяца. Если сотрудник пропускает выполнение задания из-за отпуска или больничного, официальных выходных, то для него срок обучения продляется или предлагается комплексное задание с учетом пропущенной темы.

 

Стоимость обучения: рассчитывается, исходя из численности группы.

 

Дополнительные возможности: курс можно усилить любой из тем по сервисности, клиентоориентированности, переговорам