Технологии клиентоориентированного подхода в сфере услуг

• Сформировать навык взаимодействия с клиентами в процессе продажи и предоставления услуг. Научиться формировать положительный имидж компании в глазах клиентов.
• Развить умение видеть особенности клиентов и использовать индивидуальный подход в общении.
• Найти пути повышения лояльности клиентов и увеличение количества повторных покупок.

1. Преимущество стратегии клиенториентированного сервиса:
   • Диагностика существующих стратегий в работе с клиентом. Кейсы «Недовольный клиент», «Лояльный клиент», «АнтиСервис».
   • Понятие, принципы и практическая реализация клиенториентированного подхода в сфере услуг.
   • «Цепочка» ведения клиента: от звонка /заявки на сайте до повторного обращения в компанию.
   • Правила работы с клиентами, которые помогут сделать продажу сервисной, а клиента довольным. Практическое задание: действия для «превращения» покупателя в приверженца.

2. Практические приемы, ориентированные на установление контакта с клиентом:
   • Как «распознать» клиента с первых секунд общения: приемы экспресс — «чтения» клиента;
   • Как произвести благоприятное впечатление на клиента за несколько секунд, техники быстрого установления контакта с собеседником;
   • Что нельзя говорить клиенту, рекомендуемые фразы и речевые модули. Практическое задание: анализируем 2 – 3 диалога с клиентом, выявляем типичные «опасные» фразы, заменяем на простые и доброжелательные формулировки, оцениваем культуру речи.
   • Разработка типологии клиентов с учетов практического опыта участников: характеристика типа, особенности поведения, рекомендованные действия с каждым из типов в зависимости от ситуации.

3. Если клиент говорит «нет»:
   • Конструктивная реакция на отказ клиента.
   • Работа с сомнениями и возражениями.
   • Как перевести негативные впечатления в повторную покупку.

Методика проведения: групповые упражнения, ролевые игры, моделирование ситуаций с последующим аналитическим разбором, мини-лекции, дискуссии.