Back to Top

Технологии клиентоориентированного подхода в сфере услуг

Цель Тренинга
  • Сформировать навык взаимодействия с клиентами в процессе продажи и предоставления услуг. Научиться формировать положительный имидж компании в глазах клиентов.
  • Развить умение видеть особенности клиентов и использовать индивидуальный подход в общении.
  • Найти пути повышения лояльности клиентов и увеличение количества повторных покупок.
Программа Тренинга
  1. Преимущество стратегии клиенториентированного сервиса:
    • Диагностика существующих стратегий в работе с клиентом. Кейсы «Недовольный клиент», «Лояльный клиент», «АнтиСервис».
    • Понятие, принципы и практическая реализация клиенториентированного подхода в сфере услуг.
    • «Цепочка» ведения клиента: от звонка /заявки на сайте до повторного обращения в компанию.
    • Правила работы с клиентами, которые помогут сделать продажу сервисной, а клиента довольным. Практическое задание: действия для «превращения» покупателя в приверженца.

 

  1. Практические приемы, ориентированные на установление контакта с клиентом:
    • Как «распознать» клиента с первых секунд общения: приемы экспресс — «чтения» клиента;
    • Как произвести благоприятное впечатление на клиента за несколько секунд, техники быстрого установления контакта с собеседником;
    • Что нельзя говорить клиенту, рекомендуемые фразы и речевые модули. Практическое задание: анализируем 2 – 3 диалога с клиентом, выявляем типичные «опасные» фразы, заменяем на простые и доброжелательные формулировки, оцениваем культуру речи.
    • Разработка типологии клиентов с учетов практического опыта участников: характеристика типа, особенности поведения, рекомендованные действия с каждым из типов в зависимости от ситуации.

 

  1. Если клиент говорит «нет»:
    • Конструктивная реакция на отказ клиента.
    • Работа с сомнениями и возражениями.
    • Как перевести негативные впечатления в повторную покупку.

Методика проведения: групповые упражнения, ролевые игры, моделирование ситуаций с последующим аналитическим разбором, мини-лекции, дискуссии.