
ЕКАТЕРИНА ГЛАДКОВА
Бизнес-тренер. .
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ
Управление клиентским сервисом
Внутренний сервис: взаимодействие между отделами и внутри команды
Сервисный квест: вовлечение в идею качественного сервиса
Управление эмоциями
Работа с претензиями и разрешение конфликтов
Ключевые управленческие навыки, лидерство и влияние
Личная эффективность и управление временем
Качественный сервис в работе Сall-центра, свободный диалог
Технологии высокого сервиса: секреты работы с VIP-клиентами
ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ
Холдинг «Объединенные металлургические компании» (г. Москва)
ОМК-ИТ
Руководитель проекта по обучению персонала компании;
- 5-модульная программа обучения руководителей среднего звена как элемент системы развития кадрового резерва; «Базовые управленческие навыки», «Результативные деловые переговоры», «Повышение личной эффективности: как все успеть до deadline», «Лидерство и влияние», «Анализ проблем и принятие решений»;
- цикл программ для технических специалистов компании по основам коммуникации с клиентами и развитию сервисных навыков, в том числе по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций;
- тренинги для практики VIP-поддержки по развитию клиентоориентированности, речевым сервисным навыкам.
ОМК – АУДИТ
- тренинги по развитию внутреннего сервиса «Конструктивное взаимодействие в команде»: «Управление эмоциями»; «Результативные деловые коммуникации»- 2 ступени;
- разработка видеоинструкции для руководителей по самостоятельной подготовке и проведению занятий по сервису внутри отделов; участие в разработке стратегии развития сервиса на 2015 года, сервисный квест .
Компания «Cleveroom» (г. Москва):
- тренинг для дизайнеров-консультантов «Типология клиентов – ключ к успешной продаже».
Федеральная сеть «Банк горящих туров» (г. Москва):
- разработка Алгоритма продаж туров по телефону и при личной встрече с клиентом в офисе; тренинги по результативным продажам туров и обучение на рабочем месте операторов Call-центра и специалистов в офисах продаж;
- видеоуроки по базовым этапам продаж для специалистов компании; обучение корпоративных тренеров компании.
АО «Цеснабанк» (г. Астана):
- семинар-практикум «Оценка удовлетворенности клиентов банковским продуктом» для специалистов корпоративных продаж.
Компания «Интерсвязь» (г. Челябинск):
- цикл тренингов для сотрудников отдела дистанционных продаж «Работа с возражениями», «Грамотное прояснение запроса клиента», «Эмоциональные продажи»,
- обучение внутренних тренеров компании, супервизия;
- тренинг был для техподдержки по командной работе «Продуктивное решение командных задач».
Теле2 (г. Омск, Челябинск):
- ассесмент-центр, программа обучения базовым управленческим навыкам кадрового резерва компании.
Интернет-магазин «Стеклоподъем.рф»:
- дистанционное обучение сотрудников отдела продаж по программе «Сервисные привычки за 21 шаг»: скайп-консультации, аудиты звонков, персональная обратная связь, передача технологи дальнейшего обучения менеджеров специалисту компании.
Интернет-магазин сантехники «Ванна 74»:
- разработка корпоративной книги продаж, цикл тренингов по внедрению новых речевых стандартов, технологии телефонных продаж.
Челябинский механический завод:
- ассесмент-центр и обучение управленческим и переговорным технологиям кадрового резерва компании.
Компания «БЕКО» (г. Москва):
- «Качественный сервис – ежедневно!», программа обучения для сотрудников «горячей линии» компании.