Сегодня поговорим о том, когда и какие шаблоны (быстрые сообщения, скрипты) нужны в чатах.
Шаблоны не для копирования, а для ориентира
Иногда мы боимся давать операторам шаблоны, однако фразы – помощники все же нужны.
Существует два типа сообщений в чате, для которых необходимы шаблоны.
Первый – «жесткие» формулировки, которые запрещено видоизменять. Их используют в том виде, в каком они изначально записаны в стандарте. Такие шаблоны нужны, чтобы снять риск ошибки в ситуациях, для которых они применяются, например, если даже от перемены слов местами искажается смысл, а это нежелательно.
Второй тип сообщений – гибкие шаблоны, которые создаются как ориентир для оператора, на этот текст «равняются», но не копируют дословно.
В чатах, когда часто одновременно идет работа с несколькими клиентами, использование шаблонов ускоряет время ответа и сокращает ошибки, возникающие «на автомате», в том числе опечатки.
В каких случаях нужны шаблоны для чатов?
Шаблоны используют для приветственной части, завершения диалога, ухода на паузу и возвращения с нее.
Современный тренд в том, чтобы для всех этих ситуаций использовались по возможности гибкие шаблоны. Например, для приветствия у компании может быть не один, а два – три и более вариантов фраз: «Добрый день», «Приветствуем вас в нашем чате», «Здравствуйте, вижу ваш вопрос».
Чаще всего шаблон приветствия сейчас относится к чат-боту. Оператор здоровается сам, если клиент получает сообщение о том, что сейчас ему ответит оператор. При бесшовном переходе от чат-бота к человеку дополнительных приветствий можно и не делать.
Что касается завершения диалога, то здесь шаблоны можно использовать на нескольких этапах. Во-первых, в момент резюмирования (вместо «подводя итог нашего разговора по документам…» можно использовать краткое «итак»).
Во-вторых, задать «проверочный» вопрос («Все ли понятно?») или аккуратно инициировать завершение диалога «сейчас мы можем с вами разговор завершить, появятся вопросы — пишите». Таким образом, оператор получает возможность управлять ситуацией и не затягивать время чата с клиентом.
Почему ты молчишь?
Бывают ситуации, когда оператор не может дать конкретного ответа в данную секунду. Ему нужно уточнить информацию или найти ее в других источниках. Любое «зависание» оператора и отсутствие ответа лучше всего прокомментировать: «узнаю», «уточню», «проверю». Как и в телефонном звонке, в чате клиент может испытывать «страх тишины»: «Почему мне не отвечают?». Именно поэтому небольшой комментарий по поводу будущей паузы в разговоре полезен.
Не нужно вдаваться в подробности. Будет достаточно написать: «Смотрю всю информацию по вашим документам» или «Консультируюсь с вашим менеджером», «Связываюсь с офисом. Как только будет информация, я вам напишу». Главное — дать конкретику и убедить, что без ответа клиент не останется в любом случае: «Вы увидите мое сообщение в чате». Это успокаивает клиента и снижает градус возможного недовольства.
Как всегда, срочно
Бывает, что ситуация требует времени для решения. Тогда, к примеру, пишем: «Мы свяжемся с вами через два дня…». Слово «в течение» нежелательно в переписке. Вместо него оговаривается конкретный срок, при этом лучше взять максимальный, чтобы лучше прийти с ответом раньше, чем заставить человека переживать. И еще в этом слове часто допускают орфографическую ошибку.
По поводу сроков: если они известны — сообщаем. Только не фразой «через минуту». Лучше написать: «С вами свяжутся через десять минут» или «Я свяжусь с вами максимум завтра».
Если сроки разрешения проблемы весьма туманны, придется оставить клиента в неопределенности, но обязательно договориться с ним о ближайшей точке контакта. Например, «давайте в любом случае свяжемся завтра в 14.00». Такая формулировка особенно помогает с клиентами, которые очень волнуются. Зная, что они сами могут написать, лучше обозначить им четкое время для связи. Итак, мы привели несколько примеров чатовых шаблонов, которые могут быть ориентиром для сотрудника во время работы с клиентом. Меняя слова и дорабатывая шаблоны по ходу диалога, он сможет вести «живой» диалог и вместе с тем делать это быстро и продуктивно.
