Тренинг
Развитие эмпатии у сотрудников
Программа тренинга
- Эмпатия — как «услышать» чувства клиента?:
- Четыре фокуса внимания в работе с клиентом. Как эмпатия рождается и проявляется в фокусе на клиента. Как настроить свое внимание на клиента.
- Три аспекта (индикатора) навыка «Проявление эмпатии»: слышать вербальные и считывать эмоциональные сигналы клиента; анализировать слова и поведение клиента, грамотно интерпретировать полученную информацию; гармонично и конструктивно реагировать на сигналы во стороны клиента.
- Инструменты считывания состояния клиента и обратной связи. Как проанализировать и верно понять вербальные и эмоциональные сигналы клиента за несколько секунд.
- Как сформировать позитивное эмоциональное состояние у клиента: 3 волшебных слова + улыбка. Внимание в мелочах, как проявить заботу о собеседнике ненавязчиво и уместно. Эффект и возможности ДА – реакции.
- Как самостоятельно тренировать навык эмпатии в ежедневной работе с клиентом.
- Как держать марку в конфликтной ситуации. Эмпатия в конфликте:
- Действия и слова с нашей стороны, разрушающие эмпатичный контакт с клиентом.
- Как управлять негативной эмоцией и снижать градус недовольства клиента через эмпатию.
- Шаги навстречу: как присоединиться и проявить поддержку и сочувствие, при этом избежать подстройки под негатив.
- Как «подать» сложное решение, которое не соответствует пожеланиям клиента таким образом, чтобы он остался доволен. Как уравновесить энергетику конфликта через заботу и внимание.
- Как изменить отношение к клиенту. Работа с деструктивными убеждениями:
- Механизм формирования эмоций. Каким образом мы можем сами выбирать нужные эмоции в разных ситуациях.
- Отрицательные эмоции и деструктивные убеждения. Определяем, какие деструктивные убеждения приводят к возникновению тех или иных отрицательных эмоций (индивидуальная работа).
- Подбор ресурсных убеждений («мантры») на замену деструктивным, мешающим позитивному настрою и положительному отношению к рабочим ситуациям, окружающим людям и жизни в целом. Анализ собственных ощущений при выполнении кейсов – «проверка» эффективности новых убеждений.